株式会社ATOMica（本社：宮崎県宮崎市、代表取締役Co-CEO：嶋田 瑞生、南原 一輝、以下ATOMica）は、同社内カンパニーKOMMONSのCEO・白塚 湧士が委員長を務める、「一般社団法人日本カスタマーサクセス協会 CS BPO推進委員会」が、企業におけるカスタマーサクセス（以下CS）業務の外部委託を戦略的に推進するための実践的な手引書『カスタマーサクセスBPOガイドライン』を、2026年2月18日より同協会公式サイトにて公開することをお知らせします。
本委員会は、JCSAが日本のCS実務における標準化と健全な市場発展を牽引するために設置した専門組織であり、今回のガイドラインはその活動の第一弾として位置づけられています。
本ガイドラインは、CS人材不足や業務の複雑化といった課題を抱える企業が、CS BPOを「単なる外注」ではなく「事業成長を加速する戦略的選択肢」として活用するための、具体的な意思決定支援と運用指針を提供するものです。
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■一般社団法人日本カスタマーサクセス協会（JCSA）内への委員会設置の狙い
日本のCS市場が急速に拡大する一方で、実務の標準化や外部リソースの活用指針が欠如していることが業界全体の課題となっていました。これを受け、JCSAは「12の目標」の推進と「個社の枠を超えた知見の集約」を目的に本委員会を設置しました。■ カスタマーサクセスを取り巻く現状とCS BPOへの期待
サブスクリプションモデルの普及と顧客中心主義の浸透により、CSは企業の持続的成長を支える重要な機能として、その役割と注目度を増しています。しかし一方で、新たな職種であるがゆえのCS人材の慢性的な不足や採用難、専門性の深化による業務の複雑化、品質・生産性維持の課題、顧客増減に合わせた柔軟な体制変更の難しさといった、限られた社内リソースだけでは対応しきれない多岐にわたる課題が顕在化しています。このような状況下で、CS業務の一部または全体を外部専門業者に委託する「カスタマーサクセスBPO（Business Process Outsourcing）」は、社内人材をより戦略的かつ高付加価値な業務へ集中させ、組織全体の柔軟性、生産性、スケーラビリティを向上させる有効な選択肢として、多くの企業から注目を集めています。
■ CS BPO導入の課題と「CS BPOガイドライン」の役割
CS BPOが注目される一方で、「何を、どの範囲で外部に委託すべきか」「期待通りの成果を得るための体制やプロセスはどうあるべきか」といった具体的な導入判断や運用設計に関する共通の指針やノウハウが不足しているのが現状です。これにより、CS BPOの導入を検討しながらも一歩踏み出せない企業や、導入後の成果創出に課題を抱えるケースも少なくありません。本ガイドラインは、これらの課題を解決し、CS BPOを単なる「丸投げ」に終わらせず、事業成長のドライバーとして機能させることを目的として策定されました。CS BPOの導入・推進における意思決定を支援し、関係者間の共通認識形成を促進することで、実効性の高いCS BPOの活用モデル構築を後押しします。
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■ 「CS BPOガイドライン」の主な特徴
本ガイドラインの詳細版および要約版は、CS BPOの導入検討から運用改善までを体系的に整理した、実践的なガイドです。下記が主な特徴となります。1. 意思決定のための「共通言語・指針」を提供
CS BPO活用の判断軸を明確にし、部門横断的な意思決定や、社内外の関係者との円滑な調整を可能にするための共通言語と指針を提供します。
2. 導入～運用までの全体プロセスを4フェーズで整理
CS BPOのライフサイクルを「１.再現性の評価」「２.導入前の準備・検討」「３.導入時の立ち上げ」「４.導入後の改善・運用」の4フェーズに分け、各フェーズで実施すべきタスクや考慮事項を詳細に解説します。
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3. 委託業務の見極めに使える「再現性スコア」
「期待通りの品質で業務を遂行し、期待通りの成果を出せる度合い」を客観的に数値化する「再現性スコア」を提唱。難易度に基づき、適切な体制を構築することで、委託業務の失敗リスクを低減し、成功確率を高めるための基準を提供します。
4. ケーススタディ（成功12ケース／失敗3ケース）を収録
多様な企業フェーズと業務領域におけるCS BPOの具体的な成功事例12ケースと失敗事例3ケースを収録。実践的な学びと示唆を提供し、自社に最適なBPO戦略を検討する際の参考にできます。
■中立・公平な議論を経た「業界標準」の策定プロセス
本ガイドラインは、BPOベンダー企業の知見のみならず、JCSA内の監督機関である「CSレビューボード」による多角的な活動レビューと修正提案を経て策定されています。特定の企業利益に偏らず、業界全体にとって最適な評価指標や人材要件をフラットに議論することで、高い中立性と公平性を実現しました。■ ガイドラインの入手方法
本ガイドラインは、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会の公式サイトより、フォーム申込制にて無償でダウンロードいただけます。詳細版、要約版、および付録テンプレートのすべてが提供範囲に含まれます。・ 公開場所： 一般社団法人日本カスタマーサクセス協会 公式サイト
・ DLページURL： https://forms.jpncsa.org/dl-cs-bpo-guidline
■ フィードバックの募集と今後の展望
本ガイドラインは、CS BPOの価値を最大限に引き出し、業界全体の発展に寄与することを目指しています。今後もガイドラインの品質向上と内容の充実に努めるため、ご利用いただいた皆様から、内容の有用性や分かりやすさなどに関するご意見を積極的に募集し、次版以降の改善に活用してまいります。■ CS BPO推進委員会 委員長 白塚 湧士（ATOMica KOMMONSカンパニーCEO）コメント
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カスタマーサクセスは、新しい職種ゆえに市場の拡大に対して人材が不足しており、それによって事業拡大に組織拡大が追いつかないケースが多発しています。そういった中で、社内の人材をより顧客の成功の実現に向けたコアな活動に集約させるCS BPOという選択肢が注目を集めています。更に、生成AIの発展により、CSをどこまで内製で組織を作っていくかについても議論が分かれるなか、組織づくりの上でのひとつの戦略的な選択肢として、BPOのメリット、デメリットを正しく認識いただき、各企業の事業成長につながればと考えています。
■ KOMMONSカンパニーについて
KOMMONSカンパニーは、「働くを、傍楽（はたらく）に。」をVisionに掲げ、カスタマーサクセス（CS）領域に特化した業務設計・業務支援（BPO）事業を展開する社内カンパニー。マーケティング・セールス・開発・サポートなど、いち職種を超えて、企業全体で顧客の成功を実現する「カスタマーサクセス経営」を掲げ、これまでに、SaaSスタートアップやベンチャー企業を中心に、250件以上のプロジェクトに伴走。業務フローの設計から実行までを担いながら、事業成長と現場定着の両面を支える仕組みを構築している。一人ひとりが「誰かの役に立っている」という実感を持てる“傍楽”の機会を社会に広げることを目指し、実践に根ざしたCSの仕組みづくりを推進している。登録者2,000名を超える日本最大級のカスタマーサクセスコミュニティ「CS KOMMONS」を運営。KOMMONSカンパニーWEBサイト：https://kommons.co.jp
■ ATOMicaについて
株式会社ATOMica（読み：アトミカ）は、ソーシャルコワーキング(R)事業を全国で展開する、創業6年のスタートアップ企業。あらゆる願いに寄り添い、人と人を結び続けるために、企業や自治体、大学や地域をはじめとする多種多様なステークホルダーが保有する場に対して、コワーキング施設をゼロからプロデュース・運営。場所としてのコワーキングスペースの枠を超え、出会いや交流、共創を持続的に生み出すためのコミュニティづくり、街づくりを行なう。現在、全国で60以上の施設（※）を運営しています。「東洋経済すごいベンチャー100」2025年版に選出。※2026年2月時点
社名：株式会社ATOMica（アトミカ）
設立：2019年4月5日
代表者：代表取締役Co-CEO 嶋田 瑞生、南原 一輝
所在地：東京都中央区日本橋1-4-1日本橋一丁目三井ビルディング5階 THE E.A.S.T. 日本橋一丁目（東京オフィス）
事業概要：コワーキングスペースの立ち上げ・運営支援、産学協同プロジェクトの企画・運営、コミュニティを通じたDX/CX領域の人材育成とマッチングをはじめとするソーシャルコワーキング(R)事業
コーポレートWEBサイト：https://atomica.co.jp
コミュニティマネージャー特設WEBサイト：https://atomica-communitymanager.com
