株式会社エスプールの子会社で、広域行政 BPO サービスを提供する株式会社エスプールグローカル（本社 ：東京都千代田区／社長執行役員：佐久間雄介、以下 「当社」）は、奈良市が推進するAI活用による電話業務の高度化において、400超の自治体取引実績とAI・DXコンタクトセンター運営の専門知識により、BPOパートナーに選定されました。
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本取り組みは、奈良市が推進する住民対応DXの一環として、米Zoom Communications, Inc.( 本社：アメリカ合衆国カリフォルニア州、CEO：Eric S. Yuan）の日本法人 であるZVC JAPAN 株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼社長：下垣典弘 、以下「Zoom社」）の提供するAI音声関連基盤を活用し、電話応対業務の刷新を図るものです※。当社は、お問い合わせ窓口の統合管理と継続的な改善を支援します。あわせて、AIによる電話の一次受付・自動応答の運用設計を担い、安定的な対応体制の構築を図ります。
※奈良市およびZVC JAPAN発表資料に基づく
・奈良市報道発表「全国自治体初！ 次世代クラウド電話『Zoom Phone』をAI活用型コールセンターと連携し電話応対を刷新」（2026年2月10日）
・ZVC JAPAN株式会社発表「奈良市と ZVC JAPAN、AI を活用した電話業務の高度化に向けた連携協定を締結」
◎自治体の住民対応を取り巻く課題と、運用設計の重要性
自治体における電話問い合わせ対応は、住民サービスの重要な窓口機能です。一方で、問い合わせ件数の増加や内容の多様化により、職員の業務負担が課題となっています。
AI音声による自動応答の導入は有効な選択肢の一つである一方、AIの適用範囲の整理や有人対応への連携設計、応答データを活用した継続的な精度向上が不可欠です。AIを安定的に運用し、サービス品質を維持・向上させるためには、運用設計と改善体制の構築が重要となります。
◎奈良市の取り組み概要
奈良市は、電話業務のデジタル化とAI活用を組み合わせ、電話応対業務の高度化を段階的に進めます。具体的には、Zoom Phoneの運用開始（2026年3月16日予定）に加え、AIによる音声問い合わせ自動応答（Zoom Virtual Agent）は2026年秋以降の稼働開始が予定されています。また、自治体におけるZoom Phone／Zoom Contact Center／Zoom Virtual Agentの統合導入は「日本の自治体初の事例」となります。
◎エスプールグローカルの役割
当社は、本取り組みにおいてBPOパートナーとして参画いたします。実運用フェーズにおけるお問い合わせ窓口の運用管理（Zoom Contact Center導入）、およびAIによる電話の一次受付・自動応答（Zoom Virtual Agent導入）の設計・運用・改善を担います。
- 業務フローの設計および最適化
- AI対応範囲の定義と有人対応へのエスカレーション設計
- 応答データの蓄積・分析および継続的な精度向上
- FAQ整備およびナレッジの体系化
- 運用管理および品質モニタリング体制の構築
AIと有人対応を組み合わせた運用モデルを構築することで、住民サービスの品質維持と業務効率化の両立を図ります。
◎今後の展開
当社は、本事例で得られる運用知見と応答データの活用により、住民対応領域におけるAI音声活用の高度化を継続的に支援します。あわせて、Zoom社と連携し、本格運用を通じて蓄積される実装ノウハウを体系化することで、同様の課題を抱える自治体への横展開を推進してまいります。
本取り組みは、AI音声の導入にとどまらず、有人対応との連携設計および継続的な精度改善までを含む「実装フェーズ」の事例となります。当社は、住民対応領域におけるAI実装の先行事例として、知見の高度化と展開を進めてまいります。
▼会社概要
商 号 ：株式会社エスプールグローカル
所在地 ：〒101-0021 東京都千代田区外神田1-18-13 秋葉原ダイビル10階
責任者 ：社長執行役員 佐久間 雄介
事業内容：自治体向けBPOサービス
設 立 ：2021年
公式サイト：https://glocal.spool.co.jp/
▼本件に関するお問合せ先
株式会社エスプールグローカル 営業部 高谷(たかたに)
TEL：03-6859-6563
Mail：bpo@spool.co.jp
HP：https://glocal.spool.co.jp/contact/
