コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供する株式会社コムデザイン（東京都千代田区平河町、代表取締役社長：寺尾憲二）は、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、代表取締役社長 松谷浩一、以下 SPCC）が提供するコンタクトセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との連携機能の提供を開始します。
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「感情カルテ」の特長
SPCCが提供する「感情カルテ」は、通話データを解析し、オペレーターの感情傾向やお客様満足度を推定・可視化する、コンタクトセンター向けの感情解析データ活用支援サービスです。『ココロの体温計』はオペレーターの日々の感情変化からコンディションを把握し、早期のケアを支援します。
『ココロのスキルチャート』はお客様対応の傾向を可視化し、育成や配置の最適化に活用できます。
さらに『ココロのタッチポイント』はお客様の感情から通話の満足度をスコア化し、ES（従業員満足度）とCS（顧客満足度）の向上に貢献します。
連携による効果
この連携により、応対中に生じるオペレーターの心理状態の変化や、業務における得意・不得意の傾向を可視化できます。得られた示唆は、状態に応じたアフターフォローに加え、苦手領域の改善・得意領域の伸長を目的とした研修設計、さらには業務単位での最適な人員配置・リソース配分の検討に活用できます。また、蓄積された音声データをもとに顧客満足度指標を算出できるため、従来のアンケートに依存せず、効率的かつ客観性の高いデータ取得が可能になります。算出した指標は応対品質の評価にも活用でき、客観的データに基づく納得感のあるフィードバックと継続的な改善につながります。
これらを通じて、オペレーターならびに管理者・SVが安心して業務に取り組める、働きやすいコンタクトセンター運営の実現に貢献します。
サーバーレス連携による手軽な導入
すでに「CT-e1/SaaS」をご利用いただいている企業様は、追加の機器やシステム導入の必要はなく、スムーズに「感情カルテ」をご導入いただくことができます。またコンタクトセンターソリューションを提供される企業様には、ローコストでAI活用をしやすくなり、近年コンタクトセンターにおける大きな課題の一つとなっている労働力不足などの問題解決や業務の効率化にお役立ちできるものと考えております。
「感情カルテ」との連携開始により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展していきます。
「CT-e1/SaaS」について
「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービスです。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,825テナント32,000席以上の企業に採用されています。詳細は以下URLをご参照ください。
https://comdesign.co.jp/
■ CCP（Converged Communications Platform）について
CCP（Converged Communications Platform）とは、近年コンタクトセンターで注目が集まっている、カスタマーとコミュニケーターの“会話”そのものをデータとして活用し、業務効率の向上や付加価値の創出を図るコンタクトセンターDXという取り組みに最適なテレフォニープラットフォームコンセプトです。 CCPにより、コンタクトセンターDXを目的とした、テキストマイニングや会話解析、会話自動要約などのソリューションを提供するサービスに対して、「音声データ」または「テキストデータ」を柔軟且つ手軽に連携することが可能となります。これにより、コンタクトセンターは高額の初期投資や運用負荷をかけることなく、コンタクトセンターDXに取り組むことができます。
■株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
ベルシステム24ホールディングス、スカパーＪＳＡＴとの合弁会社であるSPCCは2000年に設立後、様々な先端テクノロジーの活用により、マルチチャネル・マルチサイト・マルチベンダーで有料多チャンネル放送「スカパー！」のカスタマーセンターを運営してきました。2020年には、テクノロジーの活用に加えて、HDIの3部門で三つ星評価を獲得するなど、人による豊かなサービスにも高評価を得ており、通販、メーカー、ネット事業等様々な業種業態のクライアント企業向けにコンタクトセンターや事務代行などサービスを拡大しています
- 事業の詳細は、https://www.spcc-sp.com/ をご参照ください。
- 「感情カルテ」の詳細は、https://www.spcc-sp.com/service/office/karte/ をご参照ください。
■株式会社コムデザイン
コムデザインは、2000年に創業。2008年からクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。高い拡張性を持つ自社開発のアーキテクチャと利用者のニーズにきめ細かく対応可能なサービスモデル「CXaaS」により、小規模から大規模まで業種を問わずコンタクトセンターに支持されています。※CXaaS(Customer Experience as a Service )とは
「CXaaS」とはコンタクトセンターに求められるクラウドCTI機能の提供および開発だけではなく、利用までに必要な専門エンジニアによる伴走体制もふくめて定額費用で提供するサービスモデルです。
関連書籍：「CXaaS 「攻めのIT活用」を実現する新しいクラウドサービスモデル」（翔泳社）
■本プレスリリースに関するお問い合わせ先
「感情カルテ」に関するお問い合わせ先株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
担当 ：ビジネスプロセスソリューション部
E-Mail：grp-bp_solution@spcc-sp.com
「CT-e1/SaaS」に関するお問い合わせ先
株式会社コムデザイン
担当 ：セールス＆マーケティンググループ 寺尾（望）
E-Mail：sales@comdesign.co.jp
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