株式会社エクサウィザーズ（東京都港区、代表取締役社長CEO：春田 真、以下エクサウィザーズ）は、株式会社伊予銀行（愛媛県松山市、頭取：三好 賢治、以下伊予銀行）が、AI対話型ロールプレイングサービス「exaBase ロープレ」を導入したことをお知らせいたします。非対面有人窓口を運営するダイレクトコンサルティング部に従事する約80名のメンバーで利用を開始し、AIを活用した高頻度な対話演習を通じて、職員一人ひとりの対話品質とコンサルティング力の向上を目指します。
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☑ 導入の背景と目的
伊予銀行は、デジタルと人の強みを融合させる「DHD（デジタル・ヒューマン・デジタル）モデル」構想のもと、「COPC(R) CX規格」取得など世界基準の高い応対品質を実現してきました。複雑化する商品や、多様な顧客ニーズに対応するため人財育成に努めてきましたが、従来の対人ロールプレイングでは管理者の工数増加や評価の標準化に課題がありました。exaBase ロープレの導入により、ロールプレイングによる反復練習とAIによる客観的な評価を日常業務に組み込み、管理・教育負荷を抑えながら職員の深い知識の習得と対話品質の向上を支援します。「デジタルが得意な領域はデジタルに、人にしかできない領域は人に」というDHDモデルを体現する取り組みです。☑ 本取り組みのポイント
- 対話品質の標準化：AIアバターを用いた継続的な実践演習と多角的なフィードバックで、指導のばらつきを解消。どの窓口でも安心感のある高品質なサービスを安定提供します。- マルチスキル化によるCX向上：カスタマーサポートから営業提案まで、実際の応対現場を再現したシナリオで、幅広い業務知識を効率的に習得。職員のマルチスキル化を支援し、お客さまの多様な相談にワンストップで対応できる体制を構築します。
- 自律的なスキルアップ：繰り返しAIロールプレイングを行うことで、職員自らが自身の課題を客観的に把握。場所や時間、相手に縛られず、主体的に改善を繰り返す学習サイクルを確立。管理者の業務負荷軽減だけでなく、組織全体のスキル/専門性を底上げします。
☑ 株式会社伊予銀行 ダイレクトコンサルティング部 部長 渡部 環 様のコメント
当社グループ中期経営計画では、D（デジタル）とH（ヒューマン）を高度に融合させることを目指した「DHDモデル」を経営の柱として、高度なコンサルティング集団への変革を目指しています。今回、ダイレクトコンサルティング部では「非対面・有人領域のコンサルティング高度化」と「人財育成拠点への進化」に向けて、H（ヒューマン）つまりインバウンド、アウトバウンドオペレータの「価値提供力＝コンサルティング力」に更に磨きをかけるため「exaBase ロープレ」を導入し、オペレータのルーティン業務へと組み込みました。今後、非対面・有人領域において、AIを活用した高度で効果的な人財育成のツールとして、応対品質やお客さまへの価値提供力の向上につながることを期待しています☑ exaBase ロープレの主な特長
- 自社独自のシナリオの設定銀行窓口の手続き内容や商品案内など、実際のお客さま対応を想定したシナリオ設定が可能です。- 自由なAIアバターとの会話AIアバターは、性別や年齢などを自由に設定可能ですが、今回は伊予銀行が想定する顧客のアバターを新たに開発しました。
- 担当者への同一基準での評価ロールプレイングの結果はあらかじめ定めたシナリオの評価基準に基づいて、100点満点で評価します。AIによる個別のフィードバックによって、それぞれの担当者が課題を自分事として捉え、さらなる向上への意欲を後押しします。
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画面 exaBase ロープレの評価と振り返りの画面（一般的な画面例、出所：エクサウィザーズ）
※exaBase ロープレについて詳しくは、下記のサイトをご覧ください。
https://exawizards.com/exabase/roleplay/
※exaBaseはエクサウィザーズの登録商標です。
【伊予銀行 会社概要】
会社名 ：株式会社伊予銀行
所在地 ：愛媛県松山市南堀端町1番地
設立 ：1878年3月15日
代表者 ：頭取 三好 賢治
事業内容：預金・融資・決済サービス・経営サポート等の提供
URL ：https://www.iyobank.co.jp/
【エクサウィザーズ 会社概要】
会社名 ：株式会社エクサウィザーズ（証券コード4259）
所在地 ：東京都港区芝浦4丁目2−8 住友不動産三田ファーストビル5階
設立 ：2016年2月
代表者 ：代表取締役社長CEO 春田 真
事業内容：AIを利活用したサービス開発による産業革新と社会課題の解決
URL ：https://exawizards.com/
