データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（本社：東京都港区、代表取締役社長 野村 修平／長崎 大都）は、同社の提供する、困りごとを”わかってくれる”対話型AIエージェント「QANT Webエージェント（β）」が株式会社コドモン（本社：東京都品川区、代表取締役CEO：小池義則、以下「コドモン」）に導入されたことをお知らせします。
コドモンが運営する保育・教育施設向けの業務支援サービス「CoDMON（コドモン）」は、施設職員・保護者・自治体など多様な利用者が日常的に利用しています。このたび同社は、FAQサイトおよびチャットボットの運用効率化と、利用者の自己解決率向上を目的として「QANT Webエージェント（β）」を導入し、サポートサイト全体を「QANT Web」の機能を用いて刷新しました。
※「QANT Web」は2025年10月1日より「RightSupport」から名称変更しております
[画像: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/63/98678-63-40f7c74b83dd1ffabf22e58f279d9dd2-2400x1260.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
導入の背景
保育・教育施設向けの業務支援サービスでは、多様な立場の利用者（施設職員・保護者・自治体など）が関わり、問い合わせ内容が多岐にわたります。問い合わせ対応の多くはメールや電話を通じて行われており、日々の業務や運営に直結する内容に関しても、解決までに時間を要するケースや、対応内容にばらつきが生じるケースも発生していました。
コドモンでは、これまでもチャットボットやFAQサイトを活用し、顧客の自己解決を支援してきました。しかし運用を続けるなかで、以下のような課題を抱えていました。
- 検索型のFAQでは必要な情報にたどり着くまでに時間がかかり、シナリオ型のチャットボットでは画一的な案内になりやすく、幅広い困りごとへの対応に限界がある
- FAQサイトとチャットボットが別システムで管理され、シナリオ更新やメンテナンス等の運用に多大な工数が発生する
- 自己解決率や問い合わせ削減効果を定量的に把握しづらい
これらの課題を踏まえ、シナリオ設計を必要とせず工数を抑えて活用できる点、利用者の意図を自然な対話を通じて正確に理解し、最適な回答やチャネルへ案内できる点が評価され、対話型AIエージェント「QANT Webエージェント（β）」を導入しました。FAQ・チャットボット・ナレッジ基盤を一体化したサポート基盤の構築を目指し、サポートサイトを元々の別システムからQANT Webの機能を用いたサポートサイトに刷新しております。
導入効果と今後の展望
今回の導入により、以下の効果が期待されています。
- 年間5,000件規模の問い合わせ応対を効率化「CoDMON」の利用者はこれまでよりも必要な情報にスムーズにアクセスできるようになり、困りごとの早期解決が可能になります。また、同社のサポート担当者はより複雑な問い合わせへの応対や丁寧なフォローなどに時間を充てられるようになります。
- FAQとチャットボットの統合管理による運用コストの大幅削減FAQ（サポートサイト）とWebエージェントを同じプラットフォーム上で扱うことで、FAQの更新作業の重複をなくし、工数を圧縮することができます。
- 利用者の行動・チャットログデータを活用したFAQ改善サイクルの確立Web行動や会話ログからFAQ改善を自動的に行えるようにすることで、FAQやWebエージェントの質を高め、一人ひとりに寄り添ったWebサポートを強化します。
▼ 同社が顧客向けに発表した「自動応答チャット」の紹介動画
https://vimeo.com/1128058363/043a9da6b6
さらに今後は、Salesforceなど外部システムとのAPI連携や、保護者向けアプリ内へのFAQ拡張なども視野に入れ、利用者がどのチャネルからでもスムーズに課題を解決できる包括的なサポート体制を目指していきます。
株式会社コドモン カスタマーサポート部 小出 貴史氏 コメント
コドモンのカスタマーサポートには、施設職員・保護者・自治体など立場の異なる多様な利用者から、日々幅広いお問い合わせが寄せられます。これまでもFAQやチャットボットによる自己解決支援に取り組んできましたが、情報にたどり着きにくい構造や、FAQとチャットボットが分断された運用による更新工数の大きさが課題となっていました。また、自己解決率や改善効果を定量的に把握しづらい点も、継続的な改善の妨げになっていました。
QANTWebエージェントには、利用者の意図を自然な対話から汲み取り、最適な回答へ導ける点、そしてFAQとAIチャットを一体で運用できる点に大きな期待を寄せています。シナリオ設計に依存せず、現場負荷を抑えながら改善サイクルを回せることは、サポート組織にとって非常に重要です。
導入後は、利用者が迷わず必要な情報にたどり着ける体験が徐々に形になってきており、サポート担当者も、より人の介在価値が求められる対応に注力できる環境が整いつつあります。今後は、対話ログや行動データを活用した改善を継続し、誰もが安心して利用できるサポート体制を一層強化していきたいと考えています。
■QANT Webエージェント（β）について
顧客との人間的な対話を通して困りごとを理解し適切な問題解決に導くことができる、”わかってくれる”対話型AIエージェントです。QANTプラットフォームに蓄積される顧客のWeb行動データやナレッジデータ、VoCデータと生成AIを組み合わせて活用することで、顧客一人ひとりに寄り添えるAgenticなサポート体験を提供します。
■QANT Webについて
「QANT Web」は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。
VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
