データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（本社：東京都港区、代表取締役：野村修平/長崎大都）が提供するWebサポートプラットフォーム「QANT Web」が株式会社静岡銀行（本社：静岡県静岡市、代表取締役頭取：八木稔）に導入されました。
※「QANT Web」は2025年10月1日より「RightSupport」より名称変更しております
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■静岡銀行の「QANT Web」導入背景
静岡銀行では、地域に根付いた対面でのきめ細やかな接客を強みとし、これまでも店舗を中心とした顧客対応を重視してきました。近年では、顧客ニーズや行動様式の多様化を背景に、特に若年層を中心としてデジタルチャネルの利用ニーズが高まっています。
デジタルが生活の中に溶け込む中、金融サービスにおいてもWebサイトが最初の接点となるケースが増えており、初回接点での体験は、その後の利用意向や関係性構築に大きく影響します。こうした環境変化を受け、静岡銀行においても、Webサイトはお客さまとの重要な接点であり、継続利用やファン化において大きな役割を担うという認識を持たれていました。
一方で、現在のWebサイトでは、来訪したお客さまが自分に必要な情報の取得や目的の手続きにたどり着けず、途中で離脱してしまうケースが多く見られていました。お客さまごとに適したコンテンツを表示し、自己解決を促進したいという思いがある一方で、サイト来訪時や申し込み手続き時に必要なサポート情報を適切なタイミングで提示できておらず、結果として“迷い”による離脱が発生している点が課題となっていました。
こうした背景から静岡銀行では、「Webサイトをお客さまに最大限活用していただけるよう優れたUIUXを提供すること」を中長期的な戦略テーマとして掲げ、非対面チャネルを活用した手続き支援やデジタル技術を活用した営業支援の強化を進める中で、QANT Webの導入を決定しました。
分岐型ナビゲーションによる導線を最適化する施策を実施しTOPページ直帰率が11.6ポイント改善
課題：静岡銀行のWebサイト内で、来訪したお客さまが必要な情報や手続きにたどり着けず、TOPページからそのまま離脱してしまうケースが多く見られていました。
施策：静岡銀行ではQANT Webの「サポートアクション機能」を活用し、WebサイトのTOPページに分岐型ナビゲーションを実装しました。お客さまの目的や状況を選択できる構造を設けることで、利用目的に応じた複数の導線を提示し、必要な情報や手続きページへとスムーズに誘導する施策を実施しました。
効果：分岐型ナビゲーションの設置により直近30日間の施策未配信のPCユーザーと施策配信のPCユーザーを比較した結果、直帰率は63.4%から51.8%へと改善し（※）、TOPページの直帰率が11.6ポイント改善しています。来訪時の迷いを軽減することで、デジタル接点における1stインプレッション向上に寄与しています。
※ 検証期間：10/29-11/25、比較対象：施策配信ユーザーと施策未配信ユーザー
今後の展望
静岡銀行では今後も、Webサイトにおける「つまずき防止」を重要なテーマとして、QANT Webの活用をさらに進めていく方針です。ログイン時のエラー発生や口座開設などの重要な手続きにおいて、お客さまが不安や迷いを感じやすい場面を中心に、状況に応じたサポート情報を適切なタイミングで提示することで、より安心して利用できる環境づくりを進めていきます。
また、Webサイトにとどまらず、バンキングアプリへの展開なども視野に入れ、一貫した顧客体験の提供を目指します。デジタル接点で得られた気づきを対面での接客や提案にも活かしながら、地域に根差した金融機関としての価値向上につなげていく考えです。
■ 静岡銀行 デジタルチャネル営業部 デジタルチャネル営業企画グループ WEBマーケティング戦略室長 本多寛行 氏のコメント
静岡銀行のWebサイトにはさまざまな目的をもった幅広い年代のお客さまに来訪いただいておりますが、サイト内の情報量の多さもあり、必要な情報にたどり着けず途中離脱をしてしまうケースが多く、運用上の大きな課題を感じておりました。
「QANT Web」導入以降、TOPページや各商品案内ページなどお客さまが迷いやすいページで、適切なタイミングで適切なご案内を行うことで、お客さまの迷いについて自己解決を促進するなど、離脱率の改善に一定の効果が見られ、効果的な改善施策の実施に役立っております。
今後は、Webサイトのみならずバンキングアプリへの導入も視野に、心地よい体験を提供できるよう「QANT Web」の更なる活用を進めていきたいと考えております。
■QANTの提供価値
https://qant.jp/
「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援しつつ、業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。
また、この循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートデータの蓄積をもとに、AIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。
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■問い合わせ前の顧客行動を可視化し、先回りで課題を解決するWebサポートプラットフォーム「QANT Web」
https://qant.jp/product/web
生成AIを活用し、Web上で顧客の困りごとを問い合わせ前に検知。適切なFAQや問い合わせ窓口など各サポートチャネルへの導線最適化を可能にするWebサポートプラットフォームです。顧客の自己解決を促進し、CS部門の生産性とCX向上を両立します。
■ 株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。
VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
