おたくま経済新聞

統合デジタルオペレーション基盤への移行開始により、業務の自動化と高品質化を図り、顧客体験の向上と運用品質の実現を目指す

ServiceNow Japan合同会社(本社: 東京都港区、社長執行役員: 鈴木 正敏、以下 ServiceNow)は、ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社(本社: 東京都港区、代表取締役 執行役員社長: 中川 典宜、以下 ソニーネットワークコミュニケーションズ)の固定通信サービスに関する保守業務の自動化とサービス品質の飛躍的向上を支援するため、通信事業向けソリューション群である「通信事業サービス管理(TSM)」、「通信事業サービスオペレーション管理(TSOM)」および「フィールドサービス管理(FSM)」が採用され、はじめにTSMとTSOMの稼働が2025年11月に開始されたことを発表します。

本稼動により、ソニーネットワークコミュニケーションズは、設計・工事・開通・監視・保守といった固定通信サービスに不可欠な業務を単一プラットフォーム上に統合し、顧客体験(CX)と従業員体験(EX)の向上を同時に実現する統合デジタルオペレーション基盤の構築・移行を開始しました。今後、社内外のニーズに応じて柔軟かつ適切に同基盤の改善を図っていきます。

■ ServiceNow採用の背景: 固定通信サービス高度化に伴う構造的課題
固定通信サービスの需要拡大により、迅速で確実なサービス提供、安定した運用、迅速な障害対応がこれまで以上に求められています。一方、同サービスの提供プロセスは、多くの場合、複数の部門やシステムにまたがり、進捗状況や障害情報の把握が困難なケースもありました。
工事調整や設備管理、障害対応のプロセスは手作業が残り、担当者の経験や判断に依存することも多く、障害発生時には影響範囲の特定や通知判断に時間を要するケースも散見されました。
また、スクラッチ開発されたシステムが多いことから、開発・運用の連携が煩雑になり、結果として運用コストの増大やプロセスのばらつきにつながっていました。こうした課題を踏まえ、通信業界向けに特化した運用プロセスの自動化、効率化を支援するプラットフォームとしてServiceNowが採用されました。

■ ServiceNow採用の決め手: 通信業界標準プロセスと高度な自動化運用の実現
ServiceNowのTSM／TSOM／FSMは、通信事業者のサービス運用プロセスを標準化し、サービス開通から、監視、保守までの一連の業務をServiceNowの構成管理DB(CMDB)を中心に据えた、単一データモデルで統合できる点が特徴です。これらの特徴が、ソニーネットワークコミュニケーションズの運用プロセス全体の“整流化”に寄与すると評価されました。
特に、従来は人の確認や判断に依存していた障害影響の自動判定、通知文の自動生成、工事・保守作業の自動アサイン、進捗のリアルタイム共有などを自動化できる点は重要な要素となりました。
さらに、通信業界向けに設計されたベストプラクティスを活用できるため、スクラッチ開発に比べて短期間での導入が可能であり、SaaS基盤による保守負荷の軽減、ノーコード／ローコードによる継続的な業務改善や、CMDBを軸とした運用全体の品質とスピードを両立できる点も高く評価されました。

■ 期待される導入効果: 運用品質向上とCX／EXの両立
ServiceNowを採用した統合デジタルオペレーション基盤により、固定通信サービス全体を単一のプラットフォームで把握できるようになり、部門横断の連携が容易になります。障害発生時には影響範囲の自動算定も実現し、次のステップでは、エンジニアの初動対応の迅速化、工事や保守の進捗のリアルタイム共有によって、関係者間の調整負荷の大幅な削減が期待されています。
また、設備管理や問い合わせ対応も標準化され、過去の履歴やナレッジをもとに迅速に対応できる仕組みが整うため従業員がコア業務に集中できる環境が整います。さらに、ノーコード／ローコードの活用により、運用チーム自身が改善を繰り返すことができ、継続的な品質向上が期待できます。これらにより、業務工数の削減、復旧リードタイムの短縮、サービス提供品質の均一化といった効果が見込まれ、最終的には顧客満足度の向上につながります。

■ 将来展望:
ソニーネットワークコミュニケーションズでは本基盤を起点に、人手作業を極力排除し、AIとデジタルワークフローが連携した自律的な運用を実現します。
今後は、顧客・工事会社・社内のステークホルダーに対して、情報不足や調整負荷によるストレスを大幅に削減した体験を提供することや予兆検知や自動復旧によって障害の発生自体を抑制し、高品質な固定通信サービスを安定的に提供することを目指します。また、将来的にはServiceNowの「Now Assist」をはじめとしたAIエージェント機能の活用を通じて、問い合わせ要約、ナレッジ自動化、障害予兆の検知などを実現し、ネットワーク運用の高度化も視野に入れています。

■ 各社コメント
ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社 執行役員副社長　中村 一太氏コメント
サービスエリアの拡大、ユーザー数やネットワーク機器の増加など当社の事業が拡大するにつれてプロセスが複雑化し、また、各プロセスに関わる従業員が増加しており、持続的にお客様に安定した通信サービスを提供するためにはビジネスプロセスの効率化が急務となっております。このたび導入を決定したソリューション群は通信業界特有のワークフローに最適化されており、私たちの課題解決に不可欠な「自動化」を推進するものと考え、選定に至りました。今回の導入により、可能な限り人手を介さず業務を完結させるオペレーションを目指します。これにより、従業員は煩雑な調整作業やルーチンワークから解放されるため、従業員体験の向上にもつながると考えています。将来的にはAIの活用も視野に入れ、お客様へのサービス提供価値最大化を追求してまいります。

ServiceNow Japan合同会社 専務執行役員COO(Chief Operating Officer) 原 智宏コメント
ソニーネットワークコミュニケーションズ様が、固定通信サービスの自動化に向けた基盤としてServiceNowの通信事業向けソリューションをご採用いただき、稼働を開始されたことを大変うれしく思います。サービス開始から監視・保守といった業務を単一プラットフォーム上で統合し、CMDBを軸とした業界標準プロセスへ移行された本取り組みは、運用品質と顧客体験の双方を高める重要な一歩です。ServiceNow AI Platformを活用することで、従業員はより付加価値の高い業務に集中でき、法人のお客様にも迅速で高品質なサービス提供が可能になります。ServiceNowは今後もソニーネットワークコミュニケーションズ様のさらなる業務高度化を支援してまいります。

以上

ServiceNowについて
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