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株式会社ナレッジフロー(本社：東京都新宿区、代表取締役：林 良生、以下「ナレッジフロー」)は9月11日、電話の自動応答サービス「IVR+（アイブイアールプラス）」において、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の防止・抑止を目的とした「カスハラ対策機能」の提供を開始しました。
2025年6月より東京都で「カスハラ（カスタマーハラスメント）対策助成金制度」が開始されたことを受け（8/31現在第一回の募集を締切済み。2回目の募集を9月より予定）、ナレッジフローは企業で手軽に導入できるカスハラ対策として本機能を開発いたしました。
「生成AIによるリアルタイム分析 × 自動警告 × 柔軟な通話制御」という三位一体のソリューションで、現場スタッフの安心と安全を支える革新的な仕組みを提案します。
※ナレッジフロー調べ（2025年8月時点）──IVRで生成AIを活用しカスハラを段階的に自動対応する機能として
7割以上のオペレーターがカスハラを経験。理不尽が日常になっている現実
近年、従業員に暴言や過度な要求を行う「カスハラ」が社会問題となる中で、電話応対は特にカスハラの発生率が高い領域として注目されています。株式会社リンクが2025年5月に実施した調査によると、電話応対業務を行う人のうち75.3%がカスハラを経験していると回答しており、BtoCの電話対応は、カスハラが最も多く発生する業務の一つと言えるでしょう（出典：【業界別 電話業務におけるカスタマー・ハラスメント対策に関する調査】業務で電話対応をする人の7割以上がカスハラを経験。一方で、カスハラ対策実施率は5割に満たない結果に”）。
年々増加するカスハラ対策の強化が社会的に急務となっている状況を受け、東京都では2025年6月より、カスハラ対策に取り組む企業への奨励金制度を開始しています。ナレッジフローはこの施策に呼応し、電話応対の現場を守る具体策としてIVR+に「カスハラ対策機能」を実装いたしました。
人間の感情を理解する「生成AI」がカスハラの“空気”を読み解く
従来のカスハラ対策は「特定の単語」に反応する単語登録による判定が主流でした。しかし、単純な単語登録では通常の文脈で使われる際にも反応してしまったり、「普通の人ならすぐ分かると思うんですけど」のような直接的な言葉を避けて行われる一層悪質な表現への対応ができない状況でした。
新たに搭載されたナレッジフローの生成AIは、会話の文脈・言外のトーン・発言の意図までを深層学習によって解析。従来のシステムでは検知できなかった「弁護士に聞いてみたがその判断はあり得ないと言われました」「今回の件で補填やサービスはないのですか？」といった間接的な攻撃性や不当な要求までも高精度で認識・評価します。
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単なるキーワード検出では誤検知を起こすワードでも、生成AIでは前後の文脈からカスハラを判定するため、より精度の高いハラスメント検出が可能となります。
生成AIの「客観的な判断」が現場を守る──「カスハラランク」で“段階的な対応制御”を自動実行
IVR+の本機能においては、生成AIが通話内容をリアルタイムで解析。
カスハラランク1は生成AIが、ランク2は人間が判断することで、AIの誤判断も防げる仕組みになっています。
・カスハラランク1（警告段階：生成AIが自動判定）
通話前に「録音中であること」「通話内容は弁護士・警察に共有する可能性があること」を案内。
例：「この通話は録音されております。通話の内容は、弁護士・警察に共有させていただく場合がございます。」
※ランク1の判定は生成AIが厚生労働省のガイドラインに則って通話内容を分析・判断するため、対応したスタッフが責任を問われることはありません。生成AIによる客観的判定であることを伝えることで、トラブル抑止にも繋げられる仕組みです。
・カスハラランク2（対応制限段階：個別で判断）
顧客から連絡があった際は、SMS・チャット対応へ誘導し、電話対応を原則制限。
誘導の際のアナウンスは事業所ごとに自由にカスタマイズが可能です。
※ランク2の判定は、生成AIではなく人間の判断によって行われます。
このように、“抑止力のある事前アナウンス”と“段階的な対応制限”を組み合わせた対応が、スタッフの負担軽減とトラブル回避を両立させます。
本機能は、東京都が定めるカスタマーハラスメント対策に関する奨励金制度の支援要件に準拠しており、導入いただくことで申請条件を満たすことが可能です。
効果も実証済み。最新のカスハラ対策を貴社に──スタッフの“もう辞めたい”をゼロにする。
ナレッジフローとお取引のある企業様のひとつでは、未払い対応なども自社スタッフで対応しており、悪質顧客とのやり取りによるスタッフの精神的負担が大きい状況でした。
そこで現場部長の提案として、電話対応にIVR+のカスハラ対策機能を導入した結果、実際にカスハラランク2で「〇〇警察署に相談済」と案内を流した際に悪質顧客からの連絡が止まった事例が複数確認されています。
これによりスタッフは“守られている”という安心感を持って対応できるようになり、現場の対応負荷・精神的負担の大幅な軽減につながったというお声をいただきました。
最も苦しい現場へ、次世代のカスハラ対策を。──月4,000円のボディーガード
IVR+は、月額4,000円～という業界最安水準で導入が可能です（※AI対応オプション込／AI対応は別途6円/30秒）。導入・運用コストを最小限に抑えることができます。
人手不足が深刻化する中、オペレーターの離職に直結するカスハラ対策は急務と言えます。
今見過ごされたままとなっている“声にならない苦しみ”に対して、企業が仕組みで応えるための最初の一歩として、ナレッジフローは本機能を開発いたしました。
ナレッジフローは、この仕組みを広めることで「従業員が守られる企業」が社会のスタンダードになる未来を目指しています。
株式会社ナレッジフローについては、詳しくはホームページをご覧ください。
■会社概要
商号 ： 株式会社ナレッジフロー
代表者 ： 代表取締役 林 良生
所在地 ： 〒169-0075 東京都新宿区高田馬場4-18-10 サンハイツ高田馬場207
設立 ： 2006年9月
事業内容 ： コンピュータソフトウェアの研究開発
ホームページ： https://knowledge-flow.net
