株式会社リスキルは、営業活動における顧客との認識齟齬を未然に防ぎ、長期的な信頼関係構築に貢献する「営業向けエクスペクテーションコントロール研修」の提供を開始いたしました。
本研修の最大のゴールは、お客様の期待値を適切にコントロールし、過度な期待や誤解を防ぐことで、満足度の高い営業活動を実現することです。顧客満足度が「実際の成果」ではなく「期待と実際のギャップ」で決まる現代において、営業時に高い期待値を設定しすぎると、クレームや次回の失注につながるリスクがあります。
本研修では、「Why質問」による潜在期待の把握 や「条件付き回答」の技術 など、明日から使える具体的なスキルを通じて、社内外で信頼される営業人材を育成します。
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営業向け エクスペクテーションコントロール研修【信頼を築き顧客満足度を高める】 - 社員研修のリスキル
顧客満足度と信頼を決定づける「エクスペクテーションコントロール」
期待値管理が必須となる社会的背景と企業ニーズ
営業活動において、顧客満足度は「実際の成果」ではなく、「期待と実際のギャップ」で決まります。特に複雑な商材やサービスを提供するBtoBの現場では、営業時のコミュニケーションで顧客の期待値が形成されていくため、この期待値を適切にコントロールする試みが不可欠です。
潜在的なリスク：期待値のズレがもたらす悪影響
顧客の期待値が適切に管理されない場合、組織全体に悪影響が生じます。
- クレーム・失注の増加
営業時に期待値を高く設定しすぎると、達成できずに不満を生み出し、クレームや次回の失注に繋がります。
- 社内連携の悪化
過剰な約束は、社内の関係部署に無理な依頼をすることになり、関係が悪化する原因となります。
- 信頼関係の崩壊
一度でも大きな期待値のズレを起こすと、その信頼回復には長い時間がかかります。
期待値のズレが起きる典型パターン
期待値のズレは特定の状況で繰り返し発生するため、典型パターンを理解し予防することが重要です。
- 期待値の確認の不足
顧客の具体的な成果イメージを確認できておらず、意思決定者と現場担当者で期待値が異なってしまう。
- 曖昧な約束による認識のズレ
「できるだけ早く」「基本的には可能です」といった曖昧な表現を使い、営業側と顧客側で都合よく解釈されてしまう。
- 受注を優先した過剰な約束
案件を取りたい一心から、実現可能性を度外視した約束をしてしまうケースです。
研修内容の紹介
研修タイトル
営業向けエクスペクテーションコントロール研修
受講対象
顧客とのコミュニケーションを通じて、製品・サービスの提供、プロジェクト推進を行う全ての営業担当者
身に付くスキルや目的（ゴール）
本研修は、単に「断るスキル」ではなく、「実現可能な範囲で顧客の真のニーズを満たす」スキル習得を目指します。
- お客様の期待値を適切にコントロールし、信頼関係を構築しながら満足度の高い営業活動を実現できるようになります。
- 過度な期待や誤解を防ぎ、Win-Win の関係を築くためのスキルを習得します。
- 潜在的な期待を引き出し、曖昧な表現を排除し、リスクを事前に共有する ことで、受注から納品まで一貫した顧客体験を提供できるようになります。
本研修の柱
本研修は「明日使える」知識を身につけることを重視し、以下の3つの柱で構成されています。
1. エクスペクテーションコントロールの基本（ゴール：期待値管理の重要性を理解する）
- オープニングワーク
期待値のズレ体験の共有：参加者同士で顧客との「期待値のズレ」を経験した事例を共有し、研修の導入とします。
- エクスペクテーションコントロールの定義
顧客が「期待していること」と営業が「約束したこと」を明確に一致させるプロセスを学びます。
- なぜ営業に期待値コントロールが必須なのか
顧客満足度は成果ではなく「期待と実際のギャップ」から生まれることを理解します。
- 期待値のズレが起きる典型パターン
確認の不足、曖昧な約束、過剰な約束といったパターンを特定します。
2. 期待値を適切に設定するための会話技法（ゴール：実現可能な約束をするための質問と表現方法を習得する）
- 潜在的な期待を引き出す「Why 質問」
顧客の顕在的な要望だけでなく、その背景にある真の目的やゴールのイメージを明確にする質問技法を習得します。
- 曖昧な約束によるズレの解消
「できるだけ早く」といった時間 や、「ある程度のカスタマイズ」といった範囲 を具体化し、確認内容を文書化する重要性を学びます。
- 過剰な約束によるズレの解消
「条件付きで答える技術」を習得し、「はい、可能です。しかし、この範囲はできません」 とポジティブに始めつつ、誤解を防ぐ方法を実践します。
- 未来のリスクを事前に伝える「予防線」の引き方
問題発生時の信頼低下を防ぐため、受注前と受注後で伝えるべきリスクを区別し、対策とセットで説明する方法を学びます。
3. 期待値コントロールの実践とトラブル対応（ゴール：受注後の期待値管理と問題発生時の対処法を身に付ける）
- 受注後の継続的な期待値コントロール
案件開始時のキックオフでの再確認や、定期的な進捗報告を通じた期待値調整の必要性を学びます。
- 変更や追加要望が発生した際の期待値の再設定
「納期や費用に影響があります」と影響範囲を明確に伝え、顧客に選択肢を提示する技術を習得します。
- 期待値のギャップが生じた際の対処法
ギャップの早期発見、誠実な謝罪と具体的な解決策の提示、そして否がない場合の対応として「それとなく過去のメールや議事録を先方に共有しながら」認識を合わせる方法を学びます。
本研修の主要な特徴
１．「明日使える」スタンダードな基本の体系化
本研修は、オリジナルの手法や奇抜なテクニックではなく、スタンダードな考え方や基本を中心に構成されています。難しい理論に終始せず、「明日使える」実践的な知識、特に顧客との会話技法（Why質問、条件提示、曖昧表現の具体化）に重点を置いています。
２．予防と対処を網羅した営業プロセス全体のカバー
商談時における潜在的な期待の把握（予防）から、受注後の進捗報告による継続的な調整、そして予期せぬトラブル発生時の誠実な対応と解決策の提示 まで、営業プロセス全体で期待値をコントロールするためのスキルを網羅的に習得できます。
３．長期的な「信頼」構築を最優先
単に短期的な受注を目指すのではなく、約束を守り続けることで「この営業は信頼できる」という評価を蓄積し、継続的な取引に繋げることを目的としています。特に、受注後もポジティブな表現を心がけつつも、できないことは明確に伝えるバランス感覚を重視します。
株式会社リスキル研修開発者コメント
現代のビジネスにおいて、製品・サービスの質が向上する一方で、顧客が感じる真の価値は提供されるまでのコミュニケーションと透明性によって決まります。顧客が抱く「期待」のマネジメントこそが、営業担当者にとって最も重要な専門スキルの一つです。
「営業向けエクスペクテーションコントロール研修」は、受注を優先するあまりに過剰な約束をしてしまうという、営業現場が抱える普遍的な課題に対し、実現可能な約束をするための具体的な「会話の技術」と「リスク管理の姿勢」を体系的に提供します。
当社は本研修を通じ、一つ一つの取引を長期的な信頼関係へと昇華させ、企業の収益性向上とブランド価値向上に貢献する営業組織の構築を支援してまいります。本研修をはじめとする多様な営業研修メニューを取り揃えており、各企業の課題や成長段階に応じた最適なプログラムをご提案いたします。
研修概要および関連情報
[表: https://prtimes.jp/data/corp/112991/table/10_1_4801ec61ca2d0663d7a353b61d2db010.jpg?v=202512041217 ]
