おたくま経済新聞

～顧客満足度と業務効率の両立を実現、Salesforce連携で運用を内製化～

株式会社リザーブリンク（本社所在地：東京都港区南青山1-1-1、代表取締役：井出 勝彦）は、さくらインターネット株式会社(以下「さくらインターネット」）の電話サポートにおけるコールバック予約受付において、クラウド型予約管理システム「ChoiceRESERVE（チョイスリザーブ）」が導入されたことをお知らせいたします。

▼予約管理システムとは
予約管理システムとは、Web上での予約受付・変更・キャンセルを一元管理し、顧客情報や対応内容を事前に把握できる仕組みです。電話対応や窓口業務においても、事前予約制を導入することで「待たせない対応」や人員配置の最適化を実現でき、顧客満足度と業務効率の両立に寄与します。
導入の背景
さくらインターネット様では、2020年4月よりリモートワーク前提の働き方へ移行されたことに伴い、従来の電話窓口の運用を変える必要がありました。

従来の電話から、メールやチャットを軸としたサポート体制へ移行されるなか、「確実にオペレーターとつながる窓口」として電話対応をすべてコールバック予約に切り替える「コールバック予約制」の導入を検討。

お客様向け画面のUI・UXのわかりやすさや、運用に合わせたカスタマイズ性の高さを評価いただき、当社のChoiceRESERVEをご採用いただきました。
導入の効果
導入後、お客様アンケートの満足度（NPS）においてコールバックはチャットに次ぐ高評価を獲得。「確実につながる安心感」が顧客満足度の向上に寄与しています。

運用面では、1時間ごとの予約枠設定により人員配置の最適化を実現しました。対応内容を事前に把握できることで、スピードと品質の両立を達成されています。

現在はSalesforceとの連携により、予約情報の自動取り込みから対応完了までをSalesforce上で完結する運用体制を構築し、委託運用から内製化への移行もスムーズに実現されました。
さくらインターネット株式会社 ご担当者様コメント
ChoiceRESERVEは安定して利用でき、運用面で困ることがほとんどありません。ツールはあくまで手段ですが、「どんな体験を提供したいのか」を明確にして運用を作り込むことで、顧客満足度と業務効率の両立が実現できました。業務や運用フローを仕組み化したい企業におすすめしたいです。
（さくらインターネット株式会社 クラウド事業本部 カスタマーリライアビリティ部 小笠原 正記 様）
ChoiceRESERVE（チョイスリザーブ）について
『ChoiceRESERVE』は、リザーブリンクが提供するSaaS型の予約管理システムです。業界・業種を問わず、200以上のサービス・機能から必要なものを選択し、独自の予約サイトを構築することが可能です。

豊富な実績で培ったノウハウを基に、予約・顧客管理における業務効率化と、質の高い顧客体験の創出を支援します。

今後も、予約データを活用したCRM・店舗運営支援など、金融機関のDXを支えるパートナーとして伴走してまいります。

サービスサイト： https://yoyaku-package.com/
導入事例ページ：https://yoyaku-package.com/works/sakura/
株式会社リザーブリンクの会社概要
会社名：株式会社リザーブリンク（Reservelink, Inc.）
所在地：〒107-0062 東京都港区南青山1-1-1 新青山ビル
代表者：代表取締役 井出 勝彦
URL：https://reservelink.co.jp/