企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛ける株式会社グラファー（本社：東京都渋谷区、代表取締役：石井大地、以下「当社」）は、12月16日の「電話創業の日」に先駆け、社会人1～5年目のZ世代社員442人を対象に、電話とAI自動音声の活用に関する意識調査を実施しました。これにより、電話に対する苦手意識が強いことや、AIを活用した電話応答に対する高い期待が明らかになりました。
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調査の背景
自治体の電話業務では、受発信の両面で課題が生じています。自治体職員が電話を受信する場面では、顧客が応対にあたった従業員に対して威圧的な言動や不当な要求などを行う「カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）」が問題となっています。総務省（*1）によれば、過去3年間にカスハラを受けた経験がある自治体職員は35.0%に達し、そのうち72.5%が電話やメール等での応対時に被害を受けています。
また、野生動物を巡る問い合わせも急増しています。環境省の調査（*2）では、2023年度のクマ類による人身被害は198件・219人（うち死亡6人）と2006年度の統計開始以降で過去最多を記録しました。クマ駆除に関する報道があるたびに、自治体には抗議や問い合わせの電話が殺到しており、通常業務への支障が危惧されています。
一方、電話を発信する場面でも課題があります。水道料金未納者への督促など、定型的な電話対応業務に時間を取られることで、市民からの複雑な相談に十分な時間を割けなくなることが懸念されています。
こうした課題を背景に、AI技術による業務効率化への関心が高まっています。しかし、市民がAIによる電話応答を実際に受け入れるかは明らかではありません。本調査は、今後長期にわたって行政サービスを利用するZ世代を対象に、電話に対する意識とAI自動音声応答への受容性を明らかにすることを目的に実施しました。
(*1)総務省自治行政局公務員部公務員課「地方公共団体における各種ハラスメントに関する職員アンケート調査報告書」
(*2)環境省「クマ類による人身被害について」
調査サマリー
- 全体の80.3%が電話に苦手意識があると回答
- 全体の70.1%、社会人5年目でも過半数以上（53.4%）が「電話は業務に不要」と回答。経験を積んでも意識は大きく変わらず
- 全体の63.3%が「人よりもAIからの電話の方が気をつかわずに済む」と回答、過去にAI自動音声応答を体験した4人に3人（77.5%）がAIを支持
- 行政の365日24時間つながるAI自動音声窓口に全体の72.6%、営業時間外に電話がつながらなかった経験者の91.0％が利用意向を示す
調査概要
調査内容： 「電話とAI自動音声の活用に関する意識調査」
調査実施期間： 2025年4月21日～2025年4月23日
調査対象： 以下条件にて対象者を抽出
1.社会人5年目までで、仕事をしている全国20歳～29歳までの男女
2.職業：公務員/経営者・役員/会社員(事務系)/会社員(技術系)/会社員(その他)/自営業/自由業/アルバイト
調査人数：本調査442人
調査方法：オンラインリサーチ
調査機関：自社調査
※本リリース内容を掲載いただく際は、出典「株式会社グラファー調べ」との明記をお願いいたします。
調査の詳細
1. 全体の80.3%が電話に苦手意識があると回答
「電話に対して苦手意識を感じていますか。」という設問では、80.3%が電話に苦手意識があると回答しました。[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/38525/116/38525-116-73fa851d2aad20f86faa96c5204c97cc-860x584.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
電話に対して苦手意識を感じる理由のトップは「緊張する」（57.5%）で、次いで「相手の声色だけでは感情が読めず戸惑う」（44.2%）、「用件が分からず準備できないまま対応するのが不安」（33.5%）が続きました。若手社員は電話に対し、緊張や不安といった心理的な負担を感じていることが明らかになりました。
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2.全体の70.1%、社会人5年目でも過半数以上（53.4%）が「電話は業務に不要」と回答。経験を積んでも意識は大きく変わらず
「仕事において、電話は不要だと感じることがありますか。」という設問では、「とても感じる」、「やや感じる」と回答した割合は全体で70.1%に上りました。特に社会人1年目では82.0%、2年目では86.0%に達し、5年目でも53.4%と過半数が不要と感じています。この結果から、経験を積んでも電話への抵抗感は大きく変わらないことがわかりました。[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/38525/116/38525-116-af03e81309500d7350222c0252ad6e60-860x612.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
仕事において電話が不要と感じる最大の理由は「後から見返せる記録が残らないと困る」（58.4%）で、やりとりの記録が残らないことが最も大きな課題となっています。
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3.全体の63.3%が「人よりもAIからの電話の方が気をつかわずに済む」と回答、過去にAI自動音声応答を体験した4人に3人（77.5%）がAIを支持
「人からかかってくる電話とAI自動音声からの電話、どちらがより気をつかわずに済むと感じますか。」という設問では、全体の63.3%が「AI自動音声の電話の方が気をつかわずに済む」と回答しました。[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/38525/116/38525-116-1d4a3a49a99cece724ce2b74b5aa4607-860x564.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
特に、電話に対して苦手意識を「とても感じる」、「やや感じる」と回答した層に限ると「AI自動音声の電話の方が気をつかわずに済む」と回答した割合は 70.7％に達し、電話に対して苦手意識を「あまり感じない」、「まったく感じない」と回答した層（33.3%）の約2.1倍に上りました。電話が苦手な人ほどAI自動音声に好意的であることがわかります。
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「AI自動音声の電話の方が気をつかわずに済む」と回答した理由としては「雑談がなく用件が明確」（60%）、「気まずくない・感情的に責められない安心感がある」（59.3%）が上位を占めました。人とのやりとりで生じる気遣いや負担を避けたい意向が強く表れています。
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さらに、AI自動音声応答の電話を一度でも体験すると抵抗感が軽減されることもわかりました。過去にAI自動音声を受けた経験者の4人に3人（77.5％）が「AI自動音声の電話の方が気をつかわずに済む」と回答した一方、未体験者では23.9％にとどまりました。実際に体験することで、好意的に受け止める人が約3.2倍に増えています。
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4.行政の365日24時間つながるAI自動音声窓口に全体の72.6%、営業時間外に電話がつながらなかった経験者の91.0％が利用意向を示す
「もし、365日24時間つながるAI自動音声窓口があったら、利用したいと思いますか。」という設問において、全体の72.6 %が利用意向を示しました。[画像10: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/38525/116/38525-116-dc2a0a85a5e5e20e90874796e7aac3a3-860x584.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
特に過去に行政機関へ電話をかけようとして「営業時間外でつながらなかった」（38.6%）経験がある層では、91.0％がAI自動音声窓口の利用を希望しています。行政サービスにおける市民の利便性向上のために、時間を問わず相談できる窓口やAI導入へのニーズの高さが浮き彫りになりました。
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[画像12: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/38525/116/38525-116-922882d2127786045f0cf22c758dd2f3-860x843.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
「Graffer AI オペレーター」について
「Graffer AI オペレーター」は、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービスです。市民の発話内容をAIが認識し、事前登録されたナレッジベースに基づいて適切に応答します。AIでの応答が困難な場合は、用件を引き継いだ上で職員へ電話転送を実行します。会話ログの要約や文字起こしなどの機能も搭載しています。
URL：https://graffer-aistudio.jp/ai-call-operator
「Graffer Call」について
「Graffer Call」は、AIとプッシュダイヤルを活用して、庁舎への受電応対業務、市民・事業者への発信業務を効率化するサービスです。問い合わせ内容を自動で仕分け、適切な担当課への転送だけではなく、問い合わせ内容に応じてホームページのURLをSMSで案内することで、効率的に市民の悩みを解決します。
URL：https://graffer.jp/governments/solution-call
導入実績
大阪府吹田市、東京都調布市、福岡県福岡市、大阪府大東市、兵庫県尼崎市、京都府京都市、東京都小平市、東京都江戸川区、京都府長岡京市、大阪府寝屋川市
導入事例
https://graffer.jp/govtech?category=&area=&population=&solution=solution-call
株式会社グラファーについて
グラファーは、「プロダクトの力で 行動を変え 社会を変える」をミッションに掲げ、企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛けるスタートアップ企業です。生成AI活用による企業変革を実現する「Graffer AI Solution」や、市民と行政職員の利便性を追求したデジタル行政プラットフォームを提供しています。行政デジタルプラットフォームは全国250以上の自治体が導入しており、政令指定都市での導入率は70%です。2021年10月には経済産業省が主導するスタートアップ支援プログラムである「J-Startup2021」に選定されました。
企業情報
所在地：東京都渋谷区千駄ケ谷1-5−8
代表者：石井 大地
設立：2017年7月18日
資本金：1,544,977,927円（資本準備金含む）
URL：https://graffer.jp
報道に関するお問い合わせ先：pr@graffer.jp
本リリースの元記事
https://graffer.jp/news/7013
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