株式会社リスキルは、企業向け研修メニューとして「クレーム予防力向上研修」を新たに提供開始しました。
本研修は、顧客の不満が怒りに変わる前の「予兆」を察知する観察力の強化と、クレーム発生要因である「ムダ・ムリ・ムラ」を組織的に改善する仕組みづくりに特化した内容です。顧客の小さな違和感を早期に摘み取ることで、クレーム発生率の継続的な削減と顧客対応の質の向上を目指します。
料金一律の明瞭価格で、企業ごとのカスタマイズにも追加料金なしで対応し、実践的なクレーム予防体制の構築を支援します。
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クレーム予防力向上研修【予兆察知と組織的改善】 - 社員研修のリスキル
クレーム予防と組織的改善の必要性
クレーム発生のメカニズムへの深い理解が求められる
顧客からのクレームは、企業の信頼性に関わる重要なリスクです。従来のクレーム対応に加え、根本的にクレームを未然に防ぐ「予防力」を組織全体で高めることが求められています。
本研修では、顧客の期待値形成プロセスや、不満が怒りに発展する心理的な段階といったメカニズムを深く理解することを重視しています。これにより、問題の予兆を早期に察知する能力の強化を目指します。
属人化を排除し、組織全体で品質を維持するニーズ
顧客対応の品質が個人に依存し属人化すると、対応のバラつき（ムラ）が顧客の不信感を生む一因となります。また、クレームが発生しやすい構造的な要因として、業務における不要な手間（ムダ）や無理な対応（ムリ）の存在があります。
組織としてこれらの発生要因を発見し、継続的に改善する仕組みの構築が急務となっています。ヒヤリハット情報を組織的な資産として活用し、予防体制を強化したいという企業のニーズに応える研修です。
クレーム予防力向上研修の詳細
研修タイトル
クレーム予防力向上研修
受講対象
本研修の基本的な対象者は、お客様対応をメインの仕事とされる方です。 新入社員、若手社員、中堅社員を想定していますが、研修により対象の調整が可能です。 参加に際して必須条件は特にありません。
身に付くスキルや目的
本研修は、顧客の小さな違和感を見抜く観察力と、組織として継続的にクレームを減らす仕組みを構築することを狙いとしています。 受講者は以下のスキルを習得し、顧客対応の質を強化できます。
- 顧客が発する言語的・非言語的な危険サインを察知できます。
- 誤解を生まず不満を育てない効果的な言い換え技術を習得できます。
- クレームが起きやすい組織のムダ・ムリ・ムラを発見し、改善を実装できます。
研修カリキュラムを一部抜粋
本研修は、クレームの芽を摘み組織で予防するスキルを体系的に身に付けます。
1. クレームの予兆を見抜く観察力
- クレームの定義と本質（予防可能なクレームと予防困難なクレーム）の理解。
- 顧客心理とクレーム発生メカニズム（顧客の期待値形成プロセス、不満が怒りに変わる心理的段階）の理解。
- 顧客が発する危険サイン（言語的・非言語的）の見抜き方と、普段との「違い」に気づく感性の強化。
2. クレームを生まないコミュニケーション技術
- 誤解が生まれる言い方・態度の認識（無意識に使っている「地雷ワード」、態度に現れる「上から目線」のサイン）。
- 不満を育てない言い換え技術（クッション言葉、否定語の肯定語変換）の習得。
- 適切な期待値コントロール（「できること」と「できないこと」の明確な伝達）の強化。
3. クレームを未然に防ぐ仕組みづくり
- クレームが起きやすいムダ・ムリ・ムラの発見（不要な手間、無理な約束、対応のバラつき）。
- ヒヤリハットを活かす改善サイクル（共有の文化づくりと具体的な改善策の創出）の実装。
- チーム全体でクレーム予防に取り組む文化づくりと定期的な追いかけの実践。
株式会社リスキルが提供するクレーム予防力向上研修の強み
1. 予兆察知に特化した観察力の強化
本研修は、顧客の期待値形成プロセスや、不満が怒りに変わる心理を理解することから始めます。その上で、顧客の小さな違和感を早期に察知する観察力を集中的に身に付けます。
2. 不満を育てない具体的なコミュニケーション技術の習得
誤解を生む「地雷ワード」の回避や、否定語を肯定語に変換する具体的な言い換え技術を習得します。適切な期待値コントロールを通じて、コミュニケーションによってクレームを予防する能力を強化します。
3. 組織的なクレーム予防体制の構築支援
クレーム発生の構造的な要因である「ムダ・ムリ・ムラ」を発見し、改善する方法を習得します。ヒヤリハット情報を組織的な改善サイクルに活かす方法を構築することで、チーム全体で予防に取り組む体制を強化したい企業におすすめです。
4. 費用対効果の高い明瞭価格と充実したサポート体制
リスキルでは「料金一律」の明瞭価格で提供されます。研修のカスタマイズも追加料金なしで対応可能です。また、研修準備のフルサポートにより、教材・備品一式が手元に郵送されるため、担当者の準備時間を大幅に減らしながら良質な研修を実施できます。
今後の展開について
株式会社リスキルは、本研修を通じて、企業が直面する顧客対応のリスク低減と、組織的な品質向上に貢献してまいります。クレームを単なるトラブル対応で終わらせず、組織的な成長のための情報源として活用できるよう、予防体制の構築支援を強化していきます。
今後も、社会や企業のニーズに合わせた実践的で高品質な研修プログラムを開発・提供することで、企業の競争力強化をサポートしてまいります。本研修は、対面、オンライン、ハイブリッド式から選択可能であり、日本全国で提供しています。
株式会社リスキルについて
株式会社リスキルは、「もっと研修を」をコンセプトに、企業の人材育成を支援する専門性の高い研修サービスを提供しています。料金一律の明瞭な価格体系を採用しており、研修を実施しやすい環境づくりを重視しています。
豊富なビジネス経験と講師経験を持つ講師陣による実践的な研修が特徴であり、この度リリースしたクレーム予防力向上研修や、クレーム対応研修をはじめとする幅広いテーマ別研修や階層別研修を提供しています。
