データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（本社：東京都港区、代表取締役：野村修平/長崎大都、以下：「RightTouch」）は、ウェルスナビ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役CEO：柴山和久、以下：「ウェルスナビ」）に、AI×VoCソリューション「QANT VoC」が導入されたことをお知らせします。
QANT VoCを導入することで、多様な問い合わせを起点に、カスタマーサポート・プロダクト・マー ケティングなどの領域での課題発見と改善提案のプロセスの自動化を推進します。
※ VoC(Voice Of Customer)とは「お客様の声」を意味する
※「QANT VoC」は導入企業内で利用するプロダクトです。問い合わせデータは生成AIによるVoC分析の目的のみで取り扱われます。モデル学習などの目的で使用されることはありません。
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ウェルスナビのQANT VoCの導入背景
ウェルスナビでは、カスタマーサポートに、大量の問い合わせデータが蓄積されています。これらデータを活用するには人が1件ずつ読解していく必要があり、全量を取り扱うことは難しい状況でした。そのため、これまでの改善活動は、ご意見・ご要望・苦情など、お客様から明確な申し出があったものにフォーカスをあてて行われていました。しかし、それではお客様から明確な申し出のない潜在的なご要望・不満を見逃している可能性がありました。
「QANT VoC」は、生成AIが問い合わせ内容やアンケートコメントの文脈を理解し、お客様の課題やご要望を自動で整理・分類することで、改善すべきテーマや優先度を明確化します。また、ダッシュボード上で課題の切り口や分析軸を柔軟に変更できるため、各部門が必要な観点からデータを定量的かつ視覚的に把握することが可能です。さらに、抽出された課題をアクションとして管理し、関連部門が迅速に対応できる仕組みを通じて、お客様の声を確実に施策へと反映するオ ペレーション基盤を構築することが可能です。
こうした背景から、ウェルスナビでは、問い合わせデータを定量的に分析し、課題抽出から改善提案までを一貫して行える仕組みを整備するため、RightTouchが提供する「QANT VoC」を導入しました。
活用イメージ
ウェルスナビでは、以下の領域などでの活用を想定しています。
カスタマーサポート領域
問い合わせ内容をもとにお客様の困りごとの傾向を分析し、解決につながるFAQ改善の自動提案を活用することで、これまで以上にお客様が自己解決を図れる体制を整備していきます。また、お客様の声から手続きなどプロセスのつまずきポイントを捉え、そもそものプロセス変更を行い、体験の向上を図ります。
プロダクト領域
お客様がプロダクトを利用する際のご要望を抽出し、機能やUIの改善、新規機能につなげていきます。また、お金についての困りごとやご要望についても把握し、新規プロダクトにつなげていきます。
マーケティング領域
Webページやメールなどを見たお客様からの問い合わせを分析し、各種マーケティングにおける訴求内容の改善につなげていきます。
■ ウェルスナビ株式会社 カスタマーサービスグループ シニアディレクター塚原 崇氏からのコメント
ウェルスナビはお客様に長期に渡ってご利用いただくプロダクトです。そのためには、お客様に安心して、簡単に使っていただけることが重要ですので、私たちはこれまでも、頂いたお客様の 声をもとに各種改善を進めてまいりました。今後はQANT VoCによって、更に潜在的なお客様の声も見える化できるようになります。お客様の様々な声をもとに、私たちはこれからも改善を進めていき、お客様にとって使いやすいプロダクトを提供することで、「働く世代に豊かさを」というミッションを実現したいと考えています。
QANT VoCについて
https://qant.jp/product/voc
「QANT VoC」は「お客の声を”聞く”から”活かす”へ」というコンセプトのもと、CS部門を起点に顧客の声をあらゆる部門に連携することで「お客様中心の経営」を実現するプロダクトです。電話・チャット・メールなどあらゆるサポートチャネルを通じてコンタクトセンターに蓄積されるお客様の声（問い合わせデータ）を、生成AIを用いた独自開発の分析モデルにより、データの加工・分析、 改善提案をワンストップで全自動化します。
■ 株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。
VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
