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「適正な営業活動」と「組織の強固な監査体制」を支援するクラウド型保険代理店システム「hokan(R)︎」を提供する株式会社hokan（ホカン、本社：東京都中央区、代表取締役：横塚 出、以下：当社）は、新機能「お客様の声管理機能（VoC管理）」を2026年1月より提供開始したことをお知らせいたします。
本機能は、保険代理店に寄せられるお問い合わせ・相談・苦情などの「お客様の声」を一元管理し、ステータス進捗・承認ワークフロー・CRM連動・外部API連携を通じて、保険代理店に求められる透明性と適正性を確保した対応プロセスを実現します。
保険業法・監督指針の管理項目や代理店固有の運用基準に自然と適合する情報構造を備えています。
今後も当社は、現場の業務効率化と組織のガバナンス高度化を構造的に両立させるソリューションを提供し続け、保険業界のさらなる発展と健全な業界環境の創出を支援してまいります。
開発背景
保険業法や監督指針の強化を背景に、代理店に求められる「顧客本位の業務運営」は年々高度化しています。特に、苦情をはじめとする「お客様の声」は、受付から対応、改善につなげるまでの一貫したプロセス管理が重要であり、内部統制・監査対応の観点でも高いレベルでの管理が求められています。
しかし現場では、以下のような課題が存在していました。
- お客様の声がメール・電話・紙などに分散し管理の一貫性がない
- 保険代理店特有の分類や原因分析が管理項目として落とし込みづらい
- 対応・承認プロセスが属人化し、統制基準にばらつきがある
- 顧客・契約データと紐づかず、改善・再発防止につながりにくい
こうした課題を受け、当社は代理店の実務・法令要件の両方を満たす業界特化型のVoC管理基盤として本機能の開発に着手いたしました。CRMに蓄積される顧客・契約データと連動しながら、対応プロセス・証跡・分析を標準化できる仕組みを提供します。
プロダクト機能・サービス概要
「お客様の声管理機能」は、単なる問い合わせ管理ではなく、保険代理店の業務プロセス・法令遵守・内部統制に適合したプロセス管理とデータ統合を実現する機能です。
CRM連動により顧客文脈を正確に把握できるほか、承認・エスカレーションを含むワークフローにより組織としての対応品質を標準化。分類項目や詳細項目は代理店独自に設定できるため、運用の柔軟性とガバナンス強化を両立します。
【お客様の声管理機能の主な特長】
- お客様の声の一元管理と進捗ステータス管理受付から完了までをステータスで明確化し、対応状況をリアルタイムに把握。
- 柔軟な分類設定・代理店独自項目の追加苦情区分、相談種別、原因分析、再発防止区分など、代理店固有の基準に合わせた項目設計が可能。
- 承認ルール・エスカレーションを含むワークフロー管理ステータス変更、承認プロセス、関係者通知など、内部統制に沿ったプロセスを標準化。
- CRMとの連動（顧客・契約に紐づく対応履歴）VoCと顧客・契約データを紐づけて管理することで、対応履歴や背景情報を一元化。監査にも活用できる「顧客単位での全接点の統合」が実現。
- 外部API連携によるデータ統合・自動化外部受付フォーム、コールセンター、チャットボットなどと連携し、受付・更新・検索を自動化。業務効率と整合性を高いレベルで両立。
特徴・提供価値
＜お客様の声の一元管理と進捗ステータス管理＞
お客様の声をステータスと分類で一元管理。進捗状況を視覚的に把握でき、対応漏れ防止と業務効率化を実現します。
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＜お客様の声詳細画面（顧客・契約連動のタイムライン）＞
顧客・契約データと連動し、対応履歴をタイムラインで統合管理。保険代理店に求められる透明性とガバナンスを強化します。
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＜承認状況の履歴確認ワークフロー設定画面（ステータス遷移・承認ルール）＞
代理店の内部規程に合わせた承認ルール・ステータス遷移を柔軟に設定し、それに応じた承認ステップや過去のコメント履歴をリアルタイムに把握可能。設定された対応プロセスの標準化と内部統制を支援します。
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■保険代理店向け顧客・契約管理サービス「hokan(R)︎」の概要
主に保険代理店を対象とする顧客・契約管理システム「hokan(R)︎」は、見込みから保全までの情報を一元管理し、情報の集計/分析まで繋げることができる顧客・契約管理システムです。2018年のリリースから顧客を拡大し、2022年には全国47都道府県の代理店・支店に導入を達成。使いやすさ・カスタマイズの柔軟性とサポート力・当システムの利用顧客である保険募集人の要望に沿ったプロダクトアップデート力を特徴とし、改正保険業法に伴い増加している事務処理を効率化します。生保・損保・企業内代理店、銀行系代理店など、多様な代理店の皆さまにご利用いただいております。
hokan紹介ページ：https://www.hkn.jp
お問い合わせページ：https://hkn.jp/contact/
※hokan及びhokanロゴは、株式会社hokanの商標または登録商標です。
■株式会社hokanの概要
「保険業界をアップデート（更新）し、アップグレード（革新）する」ことを目指し、保険代理店向け顧客・契約管理サービス「hokan(R)︎」を提供しております。多くの保険業界関係者に支えていただきながらソフトウェアサービスを提供してきた知見を活かし、最新の技術を保険業界に適用することで、誰もが正しく適切に保険商品を享受できる社会をつくってまいります。
コーポレートサイト：https://www.corp.hkn.jp/
