株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木清幸 以下、アドバンスト・メディア）は、電話対応を自動化し、誰もが簡単に始められるボイスボット（音声認識IVR）のクラウドサービス「AmiVoice ISR Studio（アミボイス アイエスアール スタジオ）」に、アウトバウンドコール機能を搭載しました。これにより、アフターコールやリマインドコール、督促などでの架電業務の自動化を実現します。
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「コールセンター白書2023」（※1）の調査によると、電話対応を自動化するボイスボットは、今後導入予定のITソリューションとして、2022年度は24.2%の1位、2023年度は22.6%の2位と、慢性的な人手不足が課題となっている中、多くのコンタクトセンターで導入が検討されています。
また、従来の「インバウンドコール」に留まらず、リマインド（確認）コールや督促など、企業から顧客に電話を発信する「アウトバウンドコール」における自動化ニーズも、人手不足のほかカスハラなどの対策の一つとして増加傾向にあります。
そのような中、国内シェアNo.1（※2）のAI音声認識AmiVoiceを活用したボイスボットクラウドサービス「AmiVoice ISR Studio」は、新たにアウトバウンドコール機能をリリースし、架電での電話対応の自動化に対応しました。
本機能は、人手をかけずに短時間で多くの発信が可能なため、来店や訪問予定の確認、アンケート調査、督促などに利用でき、業務の自動化や機会ロスの削減を実現します。また、シーンごとに選択できる高精度な音声認識エンジンと生成AI（※3）を用いた意図解釈により、柔軟な自動応対を実現し、これにより、相手の話した内容による分岐や留守番電話への対応、シナリオ遷移、ヒアリング、案内など、今までオペレーターが対応せざるを得なかったシーンでも自動化が可能となります。
さらに「発信予定日時の指定」や応答がなかった際の「リトライ発信」、「発信禁止時間」の指定など、複数条件を定義できるスケジュール設定により、顧客の事情を考慮した自動架電を実現します。
UI上からの個別登録・CSVによる発信リスト登録だけでなく、APIを用いた発信登録も可能なため、登録・架電内容の設定や予約システムからのデータ連携など、他システムとの連携にも柔軟に対応します。
架電業務の自動化により、定型的な通話の大幅な効率化とコスト削減、顧客対応の負担軽減が可能となります。これにより、オペレーションは人が対応するべき領域に注力することでサービス品質を一定に保つことができ、顧客満足度の向上が期待されます。さらに、オペレーターを介さずに顧客と直接コミュニケーションを取ることで、顧客の本音を収集しやすくなり、サービス改善に活用することも可能です。また、オペレーターの応対が長時間に及ぶケースでは、ボイスボットがその役割を一部担うことでEX（従業員体験）の面でも効果が期待されます。
アドバンスト・メディアは、AI音声認識技術と生成AI技術により、自動化・高度化・効率化など、コンタクトセンターをはじめとした電話によるコミュニケーションの進化に貢献してまいります。
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「AmiVoice ISR Studio」アウトバウンド機能の特長
1.高精度な音声認識と柔軟な自動応対を実現できるシナリオ設計
氏名や日付、住所・建物名、お客さま独自の内容など、シーン毎に選択できる高精度な音声認識エンジンと生成AI（※3）を用いた意図解釈により、相手の話した内容に合わせたシナリオ遷移、留守番電話への対応等、柔軟な設計、ヒアリング、案内を実現します。
2.顧客の事情を考慮した自動架電
あらかじめ指定した「発信予定日時での発信」や、応答がなかった際の「リトライ発信」、「発信禁止時間の指定」など、複数条件を定義できるスケジュール設定により、顧客の事情を考慮した自動架電を実現します。
3.外部システムと連携できるAPI
架電内容はAPI経由でも設定でき、「予約システムからAPI経由でデータ連携させ、来店予約いただいているお客様向けに前日にリマインド架電を行う。」といった、他のシステムと連携した利用も可能です。
「AmiVoice ISR Studio」について
電話対応を自動化する、誰もが簡単に始められるボイスボット（音声認識IVR）のクラウドサービス。
「AI音声認識国内シェアNo.1（※2）の高度な音声認識とユーザー自身による音声認識エンジン作成」「直感的なUIと生成AIによる柔軟なシナリオを構築・運用「クラウド型でのサービス提供と、サンプルシナリオ」により、誰もが簡単に、電話の自動応対を開始できます。
https://www.advanced-media.co.jp/lp/isr-studio/
※1 リックテレコムから2023年11月上旬に発刊
※2 出典：合同会社ecarlate「音声認識市場動向2024」音声認識ソフトウェア/クラウドサービス市場
※3 生成AI連携はベータ版として提供中の機能
以上
【本件のお問い合わせ】
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
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https://www.advanced-media.co.jp/
