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utelecon プロジェクトに携わる福積輝大氏、河本凌志氏、玉造潤史准教授、徳永紗英氏（左から）
日本、東京、2025年2月26日 - Zoom Communications, Inc（本社：米カリフォルニア州サンノゼ、代表取締役 CEO ： Eric Yuan 、以下 Zoom ）の日本法人 ZVC JAPAN 株式会社は、国立大学法人東京大学（本部：東京都文京区、総長：藤井輝夫、以下東京大学）の 「utelecon プロジェクト」が、Zoom Contact Center を 2024 年 1 月に日本国内で初導入し、学内向けの IT サポート窓口として業務効率化およびチームの円滑なコミュニケーションを実現していることをお知らせいたします。
東京大学の utelecon プロジェクトは、学内で利用できる各種 IT システムとサービス全般に関する質問にワンストップで対応している組織で、学生を主体に、教職員がサポートをする形で運営しています。「なぜか急にログインできなくなった」「授業でこんなことをやってみたいんだけど、どんなツールを使えばいい？」といった IT に関するさまざまな問い合わせに対応し、入学したての新入生から、新しい授業の形を試行錯誤する教員たちまで、幅広く支援しています。そんな学生サポーターの活動を支えているのが、Zoom Contact Center です。
Zoom Contact Center 導入の背景
東京大学ではこれまで、システムによって管轄組織が異なるため対応先が不明瞭、対応に時間を要するなど、IT サポート体制の改善が必要とされていました。加えて 2020 年のコロナ禍の緊急事態宣言により大学は休校を余儀なくされ、オンライン授業のシステム作りやデジタルに不慣れな学生と教職員のサポート対応が急務となりました。そこで生まれたのが、学生と教員がワンチームとなって IT に関する困りごとをサポートする、utelecon プロジェクトです。
窓口を utelecon プロジェクトに一元化したことでユーザーの利便性は高まった一方、繁忙期には月 1,500 件を超える問い合わせが集中し、スタッフの数も増加しました。しかしながらプロジェクトの規模拡大に伴い、割り振りのオペレーションが煩雑化するという新たな課題に直面しました。また、様々な問い合わせ方法に対応するため、通話やチャットなど複数のアプリを同時並行して使用しており、対応済みの案件かどうかを確認するにもその都度アプリ間を移動する手間を要していました。
そのような経緯から １ つのツールで容易に管理ができ、参照用に対応履歴が残せ、サポーター間の業務量の均等化がかなうサービスを探していたところ、ニーズを満たすのが Zoom Contact Center でした。
国内初導入ならではの苦労
ニーズにあったサービスであることに加え、コロナ禍以降、Zoom Meetings の導入のため 密なコミュニケーションを日本の Zoom と重ねており、ここまで培ってきた信頼関係と細やかなサポート体制、そしてプロダクトの使いやすさが決め手となって、2024 年 1 月に Zoom Contact Center の導入に至りました。導入を検討し始めたのは 2023 年夏頃でしたが、その時点で日本国内での Zoom Contact Center の導入事例はなく、国内初導入のため、マニュアルや日本語へのローカライズも充分に整備されていませんでした。そのため、本来企業利用を想定して開発された製品を、日本の組織や教育機関で過不足なく使えるツールになるよう、学生からもリクエストを出し、トライアル導入段階から utelecon と Zoom で共にブラッシュアップを重ねました。
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導入後の効果
Zoom Contact Center の導入後、特に業務の効率化を実感している点は、以下の通りです。
- アプリの一元化による業務効率化
ウェブサイトからのチャットや、必要な際はウェブ通話など、ユーザーからのマルチチャネルの問い合わせをまとめて管理できるため、複数のアプリを立ち上げる必要がなくアプリ間の移動が不要で、業務の効率化につながっています。
- キュー マネジメント機能による業務量の均等化
勤務中のユーザーの中から最近稼働の少ない人を優先して呼び出すキュー マネジメント（自動振り分け）機能により、誰が対応するか検討する判断コストや一部の人に集中していた業務負担が軽減し、業務量の偏りが減少しました。
- 転送機能による作業負担軽減
転送機能によって、勤務時間内に対応が終わらなかった場合でも、次の対応者にボタン 1 つで引き継ぐことができ、作業負担が軽減されました。
- 安定した動画・通話品質による円滑なコミュニケーションの実現
メールやチャットから、通話にシームレスに移行することができ、Zoom Meetings の画面共有機能もサポート時に活用しています。Zoom 製品の安定した動画と通話の品質によって、相談者との円滑なコミュニケーションを実現しています。
現在 utelecon プロジェクトでは、メールの問い合わせのみ案件管理に他のソリューションを使用していますが、今後 Zoom Contact Center と連携できるようになればさらに情報を一元化できるとメンバーは期待を寄せ、機能開発を進めています。
お客様事例全文および紹介動画は、こちらよりご覧いただけます。
Zoom について
Zoom のミッションは、無限に広がる人とのつながりを可能にする AI ファーストのワーク プラットフォームを提供することです。Zoom Workplace でチームワークを再構築 - Zoom の AI Companion を搭載したオープン コラボレーション プラットフォームで、チームの生産性を向上します。Zoom Workplace とともに、Zoom Contact Center を含む営業、マーケティング、カスタマー エクスペリエンス チーム向けの Zoom の Business Services は、顧客ライフサイクルを通じて顧客との関係を強化します。2011 年に創業した Zoom は上場しており（NASDAQ: ZM）、米国カリフォルニア州サンノゼに本社を置いています。詳細については zoom.comをご覧ください。
