仕事と家庭の両立を希望する主婦・主夫層の実情や本音を探る調査機関『しゅふＪＯＢ総研』（運営会社：株式会社ビースタイル ホールディングス 本社：東京都新宿区、代表取締役：三原邦彦）は『カスハラ』をテーマに、主婦層を中心とする就労志向の女性にアンケート調査を行いましたので以下にご報告します。（有効回答数:889件）
■調査概要
１．カスハラの被害者になったことが「ある」48.9%
２．カスハラの加害者になってしまったことが「ある」5.8%
３．カスハラだと感じる行為「大声で怒鳴られたり罵倒される」78.4%
４．カスハラと感じる行為ランキング TOP５ 2025
５．カスハラ対策の企業への義務づけに「賛成」92.9%
６．フリーコメントより
１．カスハラの被害者になったことが「ある」48.9%
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/3176/992/3176-992-6db69815fe4dff6ae6bc6f1a3dbcd347-864x618.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
２．カスハラの加害者になってしまったことが「ある」5.8%
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/3176/992/3176-992-665465339d6896ad8fe53aa00bdaed61-770x498.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
３．カスハラだと感じる行為「大声で怒鳴られたり罵倒される」78.4%
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/3176/992/3176-992-09cb97a08e1e9d45f9938ed889a2e924-1001x690.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
４．カスハラと感じる行為ランキング TOP５ 2025
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/3176/992/3176-992-cd00970a93bac7e486495e86bd041418-1062x606.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
５．カスハラ対策の企業への義務づけに「賛成」92.9%
[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/3176/992/3176-992-2297fa59ab700e1831638533b4cad607-736x612.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
６．フリーコメントより
◇フリーコメントより抜粋（年代：就業形態）
・以前相談業務に従事していた時、お客様は神様だと思って無理難題なご意見を強く言われることが多いので驚いた。新人は何人もメンタルをやられていました（40代：パート/アルバイト）
・テレオペをしてるとき、教育してやる的な物言いで人格否定された（50代：派遣社員）
・根絶するのは難しいかもしれないが、カスハラは恥ずべき行為だということがもっと社会的常識になって欲しい（50代：フリー/自営業）
・お客様は神様ではないことを全国民が本当に理解する必要があると思います。世知辛い世の中で、この言葉か曲解されていると思います（50代：フリー/自営業）
・私は利用者に「お前を殺す」と言われ、執拗に電話をかけられたことがある。上司が被害届を提出させないように穏便に済ませようとすることがあった（50代：今は働いていない）
・明らかに対応が悪い場合でも穏やかに建設的な意見であったとしても、伝えるとカスハラと捉えられそうな気がしてしまうことがある（40代：派遣社員）
・生命保険の営業をしていた時に、書類を目の前でビリビリに破かれたこと（50代：パート/アルバイト）
・本当に会社のほうに落ち度があるなら、それに関しては謝るなどはいいと思うが、必要以上に個人を責めたりまたは内容と関係なくストレス発散のようにするのが本当に良くないと思う（50代：派遣社員）
・クレームと決めつけず、聴くべきことは聴いたうえで、改善するべきではないでしょうか（60代：フリー/自営業）
・お店側や商品に落ち度があったとしても、感情的にならないようにしたいと思う（40代：パート/アルバイト）
・調剤薬局勤務です。マイナンバーカードか保険証の提出を求めただけでキレる人が多いので困っています。保険証の確認は必ずしなければならないのですが、低姿勢でお願いしているのをいいことに怒鳴ってくる人もいます。我慢にもほどがあります（50代：パート/アルバイト）
・カスハラでストレス解消しているような人が多い気がするし無くならないのではないかと思う（50代：SOHO/在宅ワーク）
・クレームはカスハラになるのか、ならないのか曖昧なラインが難しい（40代：パート/アルバイト）
・例えば、悪かった内容を悪いと告げること、または要望や希望を伝えることがカスハラに当たるとは思えない。それは私が顧客だったとしても店員だったとしても思うことであり、顧客の正当な権利すらもカスハラとひとくくりにされてしまう危惧はある（50代：フリー/自営業）
・本人はカスハラだと思ってない人が多いのでは？だから無くなることは無いと思う（40代：パート/アルバイト）
・接客を主とする会社は毅然とした態度で従業員を守るべきだと思う（50代：今は働いていない）
・コンビニ勤務でしたが、セルフレジなのに、できないからと言って怒鳴られた（50代：パート/アルバイト）
・カスハラという概念を各自が認識していることが大前提であると思います（50代：今は働いていない）
・数年前、図書館で、案内の仕方が悪い（普通の案内だった）と、老人の男性が1時間以上1人の担当者に怒鳴っているのに遭遇したことがある。（一度出て1時間後に戻ってきたらまだやっていた）理不尽な物言いには、毅然と対応すればいいのに、と見ていて思う（50代：派遣社員）
・加害者はそう思わずにやっている場合も多い（自分が正しいことをしていると思っている）ので、難しい問題（50代：今は働いていない）
・私たちは顧客側であってもお店側とは対等な立場だと認識していれば、きっとカスハラ加害者にはならないと思う（30代：正社員）
・以前商業施設で勤めていて、クレーム対応で一時間以上怒鳴られた経験があります。男性社員さんが誰も助けてくれず、1人で対応しました（50代：パート/アルバイト）
・あまりにもひどい態度だけをカスハラ対象にするのは良いがたいしたことでもないのにカスハラだという人もでてくるのでは。。。（50代：パート/アルバイト）
・女性相手だと威圧的な態度を取られる男性客がとても多く感じます。無料の接待を受けられるからと長時間世間話をしにくる方も多いです。やんわりとお断りしないと会社からも注意を受けますが、そういったお客様はやんわりとした言葉では絶対に引いてくれません。お客様だけではなく、従業員も大切。ある程度強気に断れるのが当たり前の世界になってほしいです（30代：正社員）
・カスハラという言葉を最近良く聞きますが、反対に従業員の接客に誠意を感じられないことが多々あります。なんでもハラスメント化すれば良いわけではありません。社会で働く以上大人として身につけておかなければならないマナーもありますし、お客様に対して上から目線な対応をされるのもいかがなものかと思います（50代：正社員）
・カスハラの線引きは難しい。こちら側にも非がある事もあるので、難しい（40代：正社員）
・カスハラがあるから接客業に戻りたいとは思わない（40代：パート/アルバイト）
・飲食店でのバイト中、「女だから話が通じない、男を出せ」と言われたことが何度かあった。カスタマーハラスメント以前に、セクハラにもあたると感じる（20代：パート/アルバイト）
・電話をとった時からお怒りで、他部署に電話がつながっている状態で担当者からの折り返しいたしますに対し、今すぐ繋げと言われ、事業部や担当者を探すのに時間がかかるため、クレーム内容に対しては謝罪、対応はしましたが当事者ではないのにひたすら怒鳴られ、震えました（40代：派遣社員）
・福祉職員も利用者からストーカー被害に遭ったりするので、ご理解ください（40代：パート/アルバイト）
・個人のモラルの問題だと思うけど一人一人に対策できないので防御するしかない（50代：契約社員）
・余程故意にやろうと思う人以外であれば、笑顔で、親切な対応（言動・姿勢）を心掛ければ、そんなにカスハラに合わないと思う（60代：パート/アルバイト）
・あまりに酷い場合は警察を呼ぶべき（40代：今は働いていない）
・最近はSNSに載せられると言う所から、弱気になる会社が多いと聞きます。嫌な世の中になったと感じます。感謝する気持ちと思いやりの気持ちを持って生きていきたいです（50代：パート/アルバイト）
・いつもは受けてるカスハラでも一歩間違えば自分も別のところでヒートアップして同じことをする危険性があり、微妙な案件だと思います（50代：フリー/自営業）
・スポーツクラブでのバイトで、お客さんは22.5の靴をレンタルしたかったようなのですが、23からしかなくその旨伝えたら、22.5の人は使っちゃいけないってことですか！？怪我したら責任取れるんですか！？と言われた。結局借りて、最後返却時に叩きつけられて返却されました（30代：フリー/自営業）
・お客さま側のイライラをぶつけられて暴言を吐かれたり、お金を投げつけられたりされた時は精神的に病みました。職場からも「お客様だから…」と濁され守ってもらえなかったので、早く対策をしてもらいたいです。サービス業はすきなので（40代：パート/アルバイト）
・サービスが悪かったり、企業やお店の不手際で口調が強くなったり、改善してほしいと要求する事はあるので、全てをカスハラと捉えないよう線引きが必要だと思う（40代：今は働いていない）
・お客様は神様文化が根強く、上司も会社もそのスタンスが強く、結局はお客が言った者勝ちしてしまい強制的に誤る羽目に。でもその後、会社からは何のフォローもなくそれが何度もあり疲弊してし退職する理由の一つになった（40代：今は働いていない）
■しゅふＪＯＢ総研 研究顧問 川上敬太郎より
パワハラやセクハラのように、広く認知されつつあるカスタマーハラスメント（カスハラ）。主婦層を中心とする就労志向の女性に「これまでの経験の中で、カスハラの被害者になったことはありますか」と尋ねたところ「ある」と答えた人は48.9％と半数近くでした。一方「これまでの経験の中で、カスハラの加害者になってしまったことはありますか」との問いに対しては、「ある」と答えた人は5.8％に留まります。カスハラ被害者と加害者の比率には大きな差があります。多くの人がカスハラ被害を経験しているものの、加害者になる人は一部だけに偏っている、あるいは加害者の中に自覚していない人がいる、あるいは被害者の中に過剰に反応してしまっている人がいるなど様々な理由が考えられますが、加害者であることを自覚するよりも被害者であることの方が自覚しやすい面があるということかもしれません。
また、顧客からどのような行為を受けるとカスハラだと感じるかについて尋ねると、最も多かったのが「大声で怒鳴られたり罵倒される」でした。さらに「暴言をはかれる」「長時間しつこく問いただされる」「威嚇されたり脅迫される」「土下座の強要などの辱めを受ける」と続き、いずれも比率は70％を超えています。一方「商品やサービスに不満を言われる」は11.1％、「商品やサービスの改善を要求される」は6.5％と低い数値になっており、多くの人が単に不満や改善要求を受けただけでカスハラだと感じている訳ではないことが伺えます。中には、商品やサービス提供側の不備や接客態度などに問題がある場合もあり、顧客からの指摘を遮断してしまうと改善できなくなる懸念もあります。ただ、前回調査（※）と同様、フリーコメントには「お客様は神様」という言葉を曲解している顧客の存在を指摘する声が多数見られました。政府が検討中の、企業へのカスハラ対策義務づけについては実に92.9％が賛成と答えています。提供側と顧客側がお互いを尊重し心地良い関係構築に努めることが大切ではあるものの、大多数の人が規制の必要性を感じている点に、カスハラをめぐる現状の深刻さが表れているのではないかと考えます。
※2023年のカスハラに関する調査：https://www.bstylegroup.co.jp/news/32621/
しゅふＪＯＢ総研 研究顧問 川上敬太郎 プロフィール1973年三重県津市生まれ。愛知大学文学部卒業後、大手人材サービス企業管理職、業界専門誌『月刊人材ビジネス』営業推進部部長 兼編集委員などを経て、2010年に株式会社ビースタイル（当時）入社。翌年、調査機関『しゅふＪＯＢ総合研究所』を起ち上げ所長就任。これまでに、仕事と家庭の両立を希望する主婦・主夫層を中心にのべ50000人以上の声を調査・分析し、300本以上のレポートを配信。2021年に独立し現職の他、ワークスタイル研究家として解説記事の執筆・講演、広報ブランディング活動のアドバイザリーなどに携わる。
[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/3176/992/3176-992-82006a0b0be4135f5b266cf6b0b44c85-1920x2560.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
実務経験分野は、人材派遣・紹介・アウトソーシングなど人材サービス事業に20年以上従事し、役員・管理職として営業や新規事業の立ち上げ、広報ブランディング、経営企画、人事など事業現場の最前線から管理部門まで管轄するなど多岐にわたる。人材マネジメントから法規制まで、雇用労働分野の幅広いテーマについて多数のメディア出演などを通して意見提言を行う。男女の双子を含む4児の父で兼業主夫。
Facebookページ：『ヒトラボ』編集長（2011年～）／Facebookグループ：『人材サービスの公益的発展を考える会』主宰（2016年～）／すばる審査評価機構株式会社 非常勤監査役／日本労務学会員
◇委員等 厚生労働省 委託事業検討会委員
民間人材サービス活用検討事業「民間人材サービス事業者のノウハウを活用した女性の復職
促進検討会」（平成29～30年度）
労働者等のキャリア形成・生産性向上に資する教育訓練開発プロジェクト事業「プログラ
ム検討委員会」（平成29～31年度）
日本人材派遣協会 派遣事業運営支援部会員（平成20～21年、24年）、内閣府 規制改革会
議雇用ＷＧ勉強会（平成26年）など
◇メディア出演 NHK『あさイチ』解説、テレビ朝日『ビートたけしのTVタックル』パネラー、
フジテレビ『みんなのニュース：ふかぼり』解説などのテレビ出演の他、
ラジオ・新聞・雑誌・ビジネス系ウェブメディアなどでコメント多数
◇執筆・その他 ITメディア連載『働き方の見取り図』／JBpress連載『ワークスタイルの行方』他、
日本経済新聞、日経MJ、時事通信、BUSINESS INSIDER JAPAN、プレジデントオン
ライン、J-CASTニュースBizなど執筆・寄稿記事多数。大学や地方自治体、男女共同
参画センターなどでの講演、パネルディスカッションのモデレーターも務める
■調査概要
調査手法：インターネットリサーチ（無記名式）
有効回答者数：889名 ※女性のみ
調査実施日：2025年1月27日（月）～2025年2月9日（日）まで
調査対象者：ビースタイル スマートキャリア登録者/求人サイト『しゅふＪＯＢ』登録者
※当リリースに関して、研究顧問 川上へのインタビューのご要望があれば広報までご連絡ください
＜しゅふＪＯＢ総研について＞「結婚・出産などのライフイベントに関わらず、もっと多くの女性が活躍できる社会をつくりたい」そんな志から始まった2011年設立の研究所です。ライフスタイルと仕事の望ましいバランスに対する社会の理解を高め、女性のみならず誰もが働きやすい職場をより多くつくっていくために、定期的なアンケート等の調査を実施し結果を社会に発信しています。
※過去の調査結果はこちら⇒https://www.bstylegroup.co.jp/news/category/report/
※しゅふＪＯＢ総研は、東京大学SSJDAに過去の調査データを寄託しています⇒http://bit.ly/2n8jHIJ
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＜ビースタイルグループについて＞『時代に合わせた価値を創造する』という存在意義 -PURPOSE- のもと、その時代の社会問題や人々の不便を革新的な事業によって解決しようと取り組んでいます。創業以来、しゅふの雇用をのべ20万人以上創出してきた「しゅふＪＯＢ」や多様な働き方×ハイキャリアを実現する「スマートキャリア」など人材サービス事業を主軸に、業務自動化支援にも取り組み、目指す未来 -VISION- 『かかわる全ての人がしあわせ』を実現してまいります。
[画像8: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/3176/992/3176-992-cf795cfd7ef9fd09b5bf58b1090613df-1980x493.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
