AIを活用したオムニチャネル顧客エンゲージメントおよびマーケティングテクノロジーのグローバルリーダーであるEngageLabは、このたび新たなAI駆動型カスタマーサービスプラットフォーム「LiveDesk」を正式にリリースしました。「AIエージェント×人間エージェント」の深い協働をコアコンセプトとし、企業がマルチチャネルの顧客コミュニケーション課題を効率的に解決し、カスタマーサービスの効率と顧客体験を包括的に向上させ、インテリジェントな業務運営の新時代へと導きます。
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AI サポートプラットフォーム_LiveDesk
企業のカスタマーサービス課題を解決し、サービス体験を再構築
デジタル変革の波の中で、企業のカスタマーサービスは、チャネルの分散、応答の遅延、サービス効率の制限など、さまざまな課題に直面しています。顧客からのフィードバックは公式ウェブサイト、アプリ、ソーシャルプラットフォーム、SMSなど多様なチャネルに分散しており、情報の断片化がサービスの難易度と管理コストを増大させています。また、人間のカスタマーサービス担当者だけでは24時間365日の効率的な対応が難しく、複雑な案件のリソース配分・連携もボトルネックとなり、顧客満足度やビジネス成長に影響を及ぼしています。
LiveDeskの革新的な機能：AI×人間協働の新たなパラダイムを創出
LiveDeskはAIエージェントを中核とし、人間エージェントとのシームレスな協働を実現。一般的な顧客問い合わせの最大90％を自動対応し、企業の運用コストを70％削減します。プラットフォームはオムニチャネル統合に対応し、公式ウェブサイト、アプリ、主要ソーシャルメディア、SMSなど多様なタッチポイントをカバー。顧客とのやり取りを一元管理し、高品質なサービス標準を実現します。
- オムニチャネル接続：LiveDeskはFacebook、Telegram、WhatsApp、Line、Instagramなどの主要SNSやサードパーティAPI、EngageLabの各種チャネル（AppPush、WebPush、Email、SMS、OTP）に対応。全チャネルの顧客接点を統合し、全方位のリーチと精緻なサービスを実現します。
- インテリジェントルーティングと効率的な振り分け：AIエージェントが24時間365日稼働し、問い合わせ内容の複雑さに応じてミリ秒単位で初期振り分け。簡単な質問はナレッジベースと文脈を活用して即時回答し、複雑な案件は人間エージェントにシームレスに引き継ぎ、応答速度とサービス品質を大幅に向上させます。
- スマートチケッティングと効率的な協働：「ライブチャット」と「スマートチケッティング」の2つのサービスモードを提供。問い合わせ内容に応じて最適な対応策を自動マッチングし、リソース配分と効率・深度の両面で向上を実現。APIによるチケット作成、自動割り当て、履歴統合、部門横断協働にも対応し、ワークフローを大幅に簡素化します。
- 包括的なデータインサイト：LiveDeskは全プロセスのデータ追跡と顧客行動分析を提供。顧客満足度、チケット処理、チームパフォーマンスなど多次元のインサイトにより、サービス戦略の継続的最適化を支援します。
- パーソナライズされたインタラクティブ体験：AIエージェントはトーンカスタマイズやマルチメディア対応が可能。より自然でパーソナルなサービス体験を実現し、ブランドロイヤルティと顧客満足度を向上させます。
多業界への応用、インテリジェントなビジネス成長を支援
LiveDeskは、EC・小売、ソフトウェアサービス、ゲーム・エンタメ、ライフスタイルサービスなど幅広い業界に対応。プレセールスガイダンス、アフターサポート、クレーム対応、会員マーケティングなど多様なシナリオをサポートします。AIによる自動化とオムニチャネルカバレッジにより、カスタマーサービスと自動マーケティングのシームレスな統合を実現し、持続的成長のためのインテリジェントエンジンを提供します。
体験アップグレードと価値変革
LiveDeskの導入により、企業は以下の価値を実現できます：
- 顧客応答速度の大幅向上で顧客満足度90％超を実現し、リテンションを強化
- カスタマーサービスチームの負荷を軽減し、運用コストを70％削減。効率とコストの最適バランスを実現
- 顧客データ資産の蓄積と多次元インサイトにより、精緻なマーケティングとサービス最適化を推進
- パーソナライズされたインテリジェントな顧客体験で、デジタル競争時代のブランド競争力を強化
EngageLabについて
EngageLabは、AIを活用したオムニチャネル顧客エンゲージメントの世界的リーディングカンパニーです。AppPush、WebPush、Email、OTP、SMS、WhatsAppなど多様なチャネルを通じて、企業のグローバルな顧客接点の最適化を支援しています。
