外国人材の「日本に来てよかった」を最大化させることをミッションに掲げる株式会社Linc（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：仲 思遥、以下Linc）は、イオンモール株式会社（以下、イオンモール）が群馬県太田市にて運営するイオンモール太田において、テナント従業員様向けに外国人材とのコミュニケーションに特化した研修セミナーを実施しました。
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研修レポートはこちら：
https://www.linc-info.com/news/aeonmall_workshop/
実施概要
Lincは、外国人材に特化した「Global Hub (グロハブ)」などを通じて採用支援を行うだけでなく、入社後の定着・活躍を見据えたサービス提供に注力しています。今回実施されたコミュニケーション研修は、マニュアル的な表現集のレクチャーではなく、参加者自身が「外国人の思考」を体験し、「自分たちの現場に合った伝え方」を考えるプロセスを重視しました 。これにより、現場スタッフが外国人スタッフやお客様とのギャップを理解し、コミュニケーション方法そのものを見直す機会を提供しました。中長期的には、人手不足が深刻な地方都市において、外国人材が「働きやすく、住み続けたい」と感じる環境を整備し、地方の人手不足解消のモデルケースを構築して参りたいと考えております。
研修レポート一部紹介
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/31766/34/31766-34-b60153b1fc24af516b35654c7430cc82-1999x1125.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]本研修では、参加者自身が「外国人の思考」を体験し、その気づきを基に「自分たちの現場に合った伝え方」を考えられるようになることを目的に企画されました。リアルな現場の声をもとに研修を設計するため、開催前にテナントスタッフの皆さまにアンケートを実施し、接客時の困りごとを伺いました。
その中では、次のような具体的な声が寄せられました。
- 日本語が話せないお客様に商品の説明をしようとしても、どこまで理解してもらえているのか分からない
- 翻訳アプリを見せながら接客しているが、訳が正しいのか不安なまま対応している
- 商品の用途やお客様の身体にあわせた測定の流れを説明する際に意思疎通がうまくいかず、結果として満足なサービスを提供できないことがあった
これらのアンケート結果から、外国人スタッフとのコミュニケーションよりも接客に大きな問題を抱えていることが分かりました。そして「言葉がうまく伝わらず、接客がスムーズにいかないまま、購入に至らず帰られてしまうお客様もいる＝購買チャンスを逃してしまっている」という現実も浮かび上がりました。
今回の研修はアンケートで得られた現場の声を踏まえ、これらの要素をできる限り反映する形で設計しています。
「外国人」の解像度を上げてみる
研修の冒頭、講師から参加者に共有したのは、次のような前提条件でした。
イオンモール太田に来店する外国人のお客様の多くは、いわゆるインバウンドの短期旅行客ではなく、日本に中長期で暮らしている方が大半であることそのため、日常生活に必要な日本語にはすでに一定程度触れており、「まったく日本語が分からない」という人は少ないと思われる一方で、来店される方の国籍・背景によっては、英語が分からない、あるいは英語に苦手意識を持っている人も少なくないこと
つまり、「外国人」という大きなカテゴリーで考えるのではなく来店するお客様の属性を分析したうえで「英語で話せば解決する」という状況ではなく、整理された日本語であれば十分に理解できるお客様が多く存在しているということが伝えられました。
事前アンケートでは、スタッフからは次のような声も聞かれました。
- 接客するためには英語を勉強しないといけないのでは、と感じている
- 英語にも日本語にも自信がなく、結果として翻訳アプリだけに頼ってしまっている
こうした前提を共有することで、「外国人＝英語で対応しなければいけない相手」というイメージをいったん手放し、「日本語の伝え方を工夫すれば、伝わる相手がたくさんいる」という認識に切り替えていきました。
続きは下記URLよりご覧ください。
■研修レポート全文はこちら
https://www.linc-info.com/news/aeonmall_workshop/
◆株式会社Lincの概要
会社名：株式会社Linc
本社住所：東京都千代田区内神田1-7-4 晃永ビル4階
代表者：代表取締役 仲 思遥
主な事業内容：
外国人材の日本における教育・進学・就職など様々なライフイベントを支援するオンラインサービス
コーポレートサイト：https://linc-info.com
Global Hub（グロハブ）サービスサイト：https://lp.linccareer.com
