AI時代の情報インフラを構築する株式会社Helpfeel（本社：京都府京都市、代表取締役 CEO：洛西 一周、以下：Helpfeel）は、株式会社東邦銀行（本店：福島県福島市、取締役頭取：佐藤 稔、以下：東邦銀行）が、AI検索型FAQ「Helpfeel」を導入し、2026年2月25日（水）9時より運用を開始することをお知らせします。
本導入を通じて、顧客が必要な情報へ迅速に到達できる検索環境を実現します。これにより、顧客利便性の向上と問い合わせ対応業務の効率化を図り、戦略的な顧客接点の創出へとつなげます。
■ 導入の背景：デジタル接点拡大に伴う情報分散を解消し、顧客との対話に注力できる環境構築へ
東邦銀行では、月間約5,000～6,000件の問い合わせに対し、1日あたり10名余りのオペレーターが対応しており、限られた人員の中で対応数と対応品質を維持・向上させることが喫緊の課題となっていました。さらに、2024年11月に東邦銀行アプリがリリースされたことで、顧客とのデジタル上の接点が拡大し、問い合わせ内容はさらに多様化しました。加えて、チャットボット、Webサイト、アプリそれぞれに設置されたFAQは個別に運用・更新する必要があり、現場の運用負荷を高めていました。
こうした状況を受け、定型的な問い合わせはFAQでの自己解決を推進し、オペレーターは非定型な対応業務に注力できる体制の構築を目指し、今回の導入に至りました。
■ 今回の取り組み：独自の検索技術で自己解決を促進、情報管理も効率化
顧客向けの情報提供基盤を、従来のチャットボット中心の運用からAI検索型FAQ「Helpfeel」へと刷新し、分散していた情報の集約と管理の一元化を推進します。
＜期待される効果＞
- 検索起点の自己解決体験：独自の「意図予測検索」が表記揺れや言い換え表現を吸収し、顧客を最適な回答へ導きます。チャットボットでは到達しにくかった情報にも、直感的な操作でアクセスできるようになります。
- アプリからスムーズに遷移可能：
東邦銀行アプリからWebブラウザ上のFAQへ遷移できる導線を整備し、チャネル横断で一貫した情報提供を実現します。
- 運用管理の集約と効率化：
情報管理を「Helpfeel」に集約し、情報の修正・更新作業を効率化し、常に最新の情報を発信できる体制を維持します。
■ 今後の展望：問い合わせ2割削減と付加価値業務へのシフト
東邦銀行は、「Helpfeel」の導入により、月間約5,000～6,000件にのぼる問い合わせ件数を、2030年度までに2割削減することを目指します。また、FAQ活用により創出された人員リソースは、既存顧客へのフォロー連絡や情報提供などのアウトバウンド業務に充て、受電中心の体制から、より能動的な顧客支援へとシフトしていく方針です。
Helpfeelは、AI検索型FAQを通じてナレッジの整理・活用を支援し、東邦銀行の問い合わせ対応の効率化と顧客利便性の向上に貢献します。これにより、東邦銀行が掲げる、地域に根ざしたより質の高い顧客体験の提供を支えてまいります。
＜本システムの概要＞
運用開始日時：2026年2月25日（水）9時
用途：東邦銀行 顧客向けFAQ
導線：東邦銀行Webサイトおよびアプリ
URL：https://helpfeel.com/tohobank/
※URLは運用開始日時に公開となります。
■ 企業のAI活用を加速させる「AIナレッジデータプラットフォーム」
生成AIや大規模言語モデル（LLM）の社会実装が急速に進むなか、見落とされがちなのが「AIが何を根拠に判断しているのか」という視点です。AIはモデル単体では機能せず、参照するナレッジデータが正確かつ整理された状態で存在してこそ、真価を発揮します。
企業内外で生成AIや検索連動型AIの活用が広がる今、構造化されたナレッジデータはまさに企業の“情報インフラ”といえます。一方で、日本企業におけるナレッジデータの整備は欧米と比べて遅れが指摘されているのが現状です（※1）。多くの企業がAI活用を模索する中で、その土台となる「AIが正しく読み取れる形での知識の構造化」に本格的に取り組む企業は、まだ少数にとどまっています。
こうした課題に対し、Helpfeelはこれまで800を超えるサイト（※2）でFAQやナレッジ共有ツールを提供し、豊富な運用知見を蓄積してきました。その実績を発展させ、AIがより正確かつ高度に機能するための土台となる「AIナレッジデータプラットフォーム」を構築しています。公開Webサイトによる顧客体験（CX）の向上から、社内のナレッジ活用による業務効率化まで。Helpfeelはあらゆるビジネス領域で知識の価値を最大化し、企業の持続的な付加価値創出を支援してまいります。
※1：総務省「令和7年版情報通信白書」、野村総合研究所「日本企業のIT活用とデジタル化 - IT活用実態調査の最新結果から - 2025」による
※2：2026年1月1日時点
「Helpfeel」サービスサイト：https://www.helpfeel.com
■ 株式会社Helpfeel 概要
創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役 CEO 洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都府京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒104-0032 東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階
URL：https://corp.helpfeel.com/
Helpfeelは、企業が保有する膨大な知識資産を、AIが真に理解・活用できる形式へと最適化し、AI時代の新たな“情報インフラ”を構築するナレッジテクノロジー企業です。
AIの性能は、参照するデータの質と構造に依存します。Helpfeelは、企業内外に散在するナレッジを構造化し、AIが正しく機能するための強固な土台として提供することで、企業の付加価値創出と業務効率化を実現します。現在、「ナレッジデータの創造・蓄積・活用」を一気通貫で支援する3つのAIプロダクトを展開しています。
- 企業のAIを強くするAIナレッジデータプラットフォーム「Helpfeel（ヘルプフィール）」
- AIを育てるナレッジベース「Helpfeel Cosense（コセンス）」
- 画像や動画をあなたの代わりに記憶するAI「Gyazo（ギャゾー）」
