全国に「コンフォートホテル」「コンフォートホテルERA」「コンフォートイン」「コンフォートスイーツ」「Ascend Hotel Collection(TM)」を展開する株式会社チョイスホテルズジャパン（本社：東京都中央区、代表取締役社長：伊藤孝彦、以下チョイスホテルズジャパン）は、全国のコンフォートブランド全99ホテル（2026年6月15日開業予定「コンフォートホテル千歳」を含む）において、問い合わせ返信を自動化するAIエージェント「Hosport（ホスポート）（以下、Hosport）」を2026年4月より順次、導入することをお知らせします。
24時間365日の即時回答体制を構築。多様化するメール対応業務を最大90％削減します。これにより、ホテルスタッフがパソコンに向かう時間を最小化し、お客様と一人ひとりと向き合う接客時間を最大化する「おもてなしのDX」を推進します。
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お客様からの問い合わせ対応を高度化・最適化、AIエージェントを実装
当社ホテルへの問い合わせ件数は年々増加しており、2025年度の実績では年間13万件を超えています。今後は客室数の拡大に加え、訪日外国人6,000万人時代を見据え、2030年度には年間約22万件に達する見込みです。
昨今の宿泊需要の回復、および訪日外国人観光客の急増に伴い、多言語での問い合わせが大幅に増加しています。「Hosport」の導入により、言語の壁を越えたスムーズな多言語対応が可能となり、海外のお客様をお待たせすることなくスムーズな案内を実現します。また、拠点ごとに異なっていた回答スピードや内容をAIが標準化することで、全社一律の高品質なサービス提供（品質の均一化）を実現します。
社内調査によるとメール1件あたりの返信文作成に平均約15分を要しており、問い合わせ件数の増加に伴い、回答までに時間を要する場面も生じていました。そのため、サービス品質の維持と業務効率の両立が重要な課題となっていました。
こうした背景を踏まえ、AIを活用した問い合わせ返信の自動化と、従来どおり本部スタッフによるチェック体制を継続することで、回答品質を担保する新たな運用体制を構築します。これにより、お客様がいつでも迅速に回答を得られる体制を整え、予約前や宿泊前の不安を軽減するとともに、利便性の向上を図ります。
AIエージェント「Hosport」による自動応答
本システムは、AIによるスピードと、人による細やかな配慮を融合させたハイブリッド運用体制を特徴としています。AIが約70％の問い合わせを即時に解決する一方で、すべての回答内容は本部の専門部署が全件モニタリング。AIの利便性と、宿泊予約において不可欠な「正確性・安心感」を両立させています。「Hosport」は、世界約 10 万社で利用される顧客対応プラットフォーム「Zendesk」を基盤に、ホテル特有の多様な連絡チャネルの統合や、施設独自の情報を学習した AI による自動応答機能などを備えた、ホテル特化型の AI 接客エージェントで、事前登録されたFAQ情報を基にAIが問い合わせ内容を解析し、自動返信を行うシステムです。
約70％の問い合わせをAIによる自動応答で解決可能と見込んでいます。
自動応答後の対応については、以下の運用としています。
・AIで解決済みの場合
自動応答の内容を本部・ホテル双方で確認し、顧客情報として引き継ぎます。
・AIで解決できなかった場合
手動で返信を作成し、対応内容を顧客情報として引き継ぎます。
また、AI任せの対応とするのではなく、すべての問い合わせについて本部およびホテルが内容を確認する運用を行っています。
この仕組みにより、AI活用と人的チェックを両立し、安定した回答品質を実現します。
業務の約90％削減、データ蓄積による継続的改善へ
メール対応時間を大幅に削減することで創出された業務余力を、今後は以下の取り組みに再配分し、ホテルにおける提供サービスの価値向上を目指します。
・お客様一人ひとりに寄り添った接客の強化
・館内環境・運営品質のさらなる向上
・顧客満足度向上に向けた各種施策の推進
また、問い合わせ内容をデータとして蓄積・分析し、FAQの強化やサービス改善に活用するとともに、単なる効率化にとどまらず、顧客体験向上の基盤構築を目指します。
今後について
導入スケジュール
・2026年4月～：首都圏エリアから開始
・2026年6月～：名古屋・東海・福岡・京滋エリア一部
・以降、段階的に導入
・2027年4月：全店完了予定
多様化するお客様のニーズや利用シーンに柔軟に対応できる体制を整えることで、利便性と即応性をさらに高めていきます。
また、テクノロジーの積極的な活用による業務効率化と、人にしか提供できない心配りや細やかな対応といったサービス価値を両立させることで、持続可能なホテル運営モデルの確立を目指します。
デジタルの力により創出した時間やリソースを、お客様満足度の向上および品質改善の取り組みに再投資することで、より質の高いホスピタリティの実現します。
チョイスホテルズジャパンは今後も、デジタルとホスピタリティを融合させた新たな価値創造に挑戦し続け、お客様にとってより快適で安心感のある宿泊体験を提供してまいります。
＜株式会社チョイスホテルズジャパン 概要＞
所在地 ： 〒103-0002 東京都中央区日本橋馬喰町一丁目6-3吉野第一ビル2階
代表取締役社長 ： 伊藤 孝彦
設立 ： 2000年9月
資本金 ： 2,000万円
URL ： https://www.choice-hotels.jp
事業内容 ： ホテルフランチャイズの加盟店の募集・指導・管理・運営。世界46カ国以上に7,500軒以上のホテルを展開するアメリカのホテルチェーン「チョイスホテルズインターナショナル」の、日本におけるマスターパートナーとして、日本全国にコンフォートホテル、コンフォートホテルERA、コンフォートイン、コンフォートスイーツ、Ascend Hotel Collection(TM)を展開
