グローバルで22万社超に導入されているAI顧客コミュニケーションツール「チャネルトーク」を展開する株式会社Channel Corporation（本社：東京都千代田区、代表取締役CEO：崔 在鎔）は、2026年3月、カスタマーサポート（以下、CS）業界の最新動向や生成AI活用の変遷をまとめた「カスタマーサポート・ファクトブック2026」を公開しました。
カスタマードリブンな思想のもと月間会話数約1.7億件、継続利用率98%の実績を持つ当社は、日本におけるCSの実態と、コストセンターから「事業成長の起点」へと進化させるためのヒントを本資料にて紹介します。
ダウンロードはこちらから：https://mailchi.mp/channel/whitepaper_jp_factbook
本資料作成の背景
現在、コンタクトチャネルの多重化により問い合わせ総量が増加する一方、多くの現場では「部分最適」な対応に留まる構造的課題を抱えています。そこでAI顧客コミュニケーションツール「チャネルトーク」は、AIを活用しながら、実際の現場で生まれる運用負荷や課題に対応するプロダクト開発を一貫して進めてきました。本資料では、その過程で起きた業界トレンドや、AIエージェントが切り拓くCSの未来を詳しく解説しています。
ファクトブックの構成
- 顧客対応・CSのいま： 問い合わせ増の背景と、部分最適化が生まれる構造的要因- CSトレンドの変遷： シナリオ型から生成AI（LLM）、最新のエージェント型までの潮流
- コストセンターからプロフィットセンターへ： CS対応の重要性とうまくいかない会社の共通点
- CSにおけるUXとはなにか： 従来設計の限界と、CSを支える「新しい役割」
- 国内お客様対応サービス（一例）： 市場の全体像と各種ツールの位置づけ
【ダイジェスト】データで読み解くCS業界の「現在地」
本ファクトブックでは、「なぜCS現場の負荷は増え続けているのか」という問いに対して、単なる人手不足や業務量の問題ではなく、顧客接点の構造変化という観点から分析しています。その一部をダイジェストで公開します。
1. 問い合わせは「分散」ではなく「総量増加」の局面へかつての電話・メール中心の時代から、現在はLINE、SNS（DM）、アプリ内チャットと接点が多重化しています。その結果、同一顧客が複数のチャネルから問い合わせるケースが増え、「チャネルが分かれた分、個別の負担が減る」のではなく「全体の問い合わせ総量そのものが膨れ上がる」という逆転現象が起きています。
本ファクトブックでは、このようなCS現場の構造的な変化を整理し、現在の課題の背景を解説しています。
2. 「部分最適」が生む顧客体験のズレを具体例で解説
若年層向けにチャット対応を強化する企業が増える一方で、SNS対応が「公式窓口」として明確に定義されず、現場の判断に委ねられているケースも散見されます。ルールや体制が追いつかないまま接点だけが増えると、窓口ごとに対応品質が異なる顧客体験（UX）の低下を招くことも。こうしたCS現場で実際に起きている「部分最適の罠」を、具体的なケースを通じて整理します。
3. 現場を阻む「二つの制約」
部分最適から抜け出せない構造的な要因を2つに分けてご紹介しています。
１.システム面の壁
既存CRMとの連携が難しく、チャネルごとに顧客データが分断されている
２.人材面の壁
チャネルごとに求められるスキルが異なり、人員増強や教育が属人化し、体制整備が追いつかない
この2つの制約により、企業は「対症療法」から抜け出せない状態に陥りやすくなっています。そこで本ファクトブックでは、こうした構造を踏まえながら、CS組織が直面している課題の全体像を整理しています。
さらに詳しい情報については資料をご覧ください。
ダウンロードはこちらから：https://mailchi.mp/channel/whitepaper_jp_factbook
「チャネルトーク」が実現する次世代のCS運用
「チャネルトーク」は、本資料でも触れているCSのUX設計を最適化できるサービスです。当社はユーザーのフィードバックを即座に製品へ反映し、以下の3つの強みを通じてビジネスを加速させています。
AIが「回答」ではなく「業務」まで担うサービス
多くのAIチャットがFAQ回答に留まる中、AIエージェント「ALF v2」は、問い合わせに伴う業務処理までを一貫して自動化。会話と業務が分断されない設計を実現しています。
顧客との会話を“使える事業データ”として蓄積
チャットログを単なる履歴ではなく、顧客の要望・不満・行動を構造化データとして蓄積。日々のデータ分析を効率化し、ビジネスの意思決定を加速させます。
CSの成果を定量的に可視化し、事業成長を支援
蓄積されたデータに基づき、CS現場の成果を定量的に可視化することが可能です。CS部門が顧客理解を起点にプロダクト改善やサービス設計に関与し、事業成長を支える組織へと進化するための環境を提供します。
Channel Corporationは今後も、カスタマーサポート領域における生産性向上と顧客理解の高度化を支援するとともに、アジア市場におけるBtoB SaaSのNo.1を目指し事業を展開してまいります。
AI顧客コミュニケーションツール「チャネルトーク」とは
「チャネルトーク」は、AIチャットやAI電話、顧客理解のためのCRM機能など、コミュニケーションに必要な機能を搭載したAI顧客コミュニケーションツールです。EC（小売）・BtoB SaaS、行政などの顧客対応の領域で活用されており、グローバルで22万社超に導入されています。
サービスURL：https://channel.io/ja
Channel Corporation採用情報
株式会社Channel CorporationはAIを使って生産性を高め、限られた時間を人らしい仕事、本質的な顧客課題を解決することに注力する組織にしたいと思っています。そんな状況下にてチャレンジしたい方を積極的に募集しています！https://channel.io/ja/careers
株式会社 Channel Corporation
「企業と顧客の間のコミュニケーションの問題を解決する」をミッションに掲げ、AIコミュニケーションツール「チャネルトーク」を提供しています。現在は、日本、韓国、アメリカにオフィスを構え、グローバルに事業を展開しています。
会社名：株式会社 Channel Corporation
住所：東京都千代田区麹町2-3-2 半蔵門PREX North 13F
代表取締役CEO：崔 在鎔
設立：2016年1月10日
URL：https://channel.io/ja
