株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）が、大樹生命保険株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役社長：吉村 俊哉、以下 大樹生命保険）のお客さまサービス統括部に導入されました。
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/31/98678-31-e7b3a79771c939450172372f7db0eb32-1999x1238.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
RightSupport by KARTEの導入背景と活用の詳細について、大樹生命保険株式会社 お客さまサービス統括部 副部長 松村 貴博氏へのインタビュー記事を公開しています。
https://cxclip.karte.io/friends/story/rt_taijyuseimei/
大樹生命のRightSupport by KARTE 導入背景
同社は、お客様の利便性向上を目指し、Web上の「マイページ」で利用できる保険の手続きの種類を拡充するため新たなマイページのシステム開発を実施しました。しかし、当初想定していたマイページへの登録者数や保険手続き件数が伸び悩んでいる状況でした。Webサイトにくるお客様のお困りごとへの推測や仮説はあったものの、実際にお客様がどの画面で離脱しているのかなど、ユーザー行動を把握する手段がなく、効果的な改善策を講じることができませんでした。
お客様のお役に立てるWebサイトにしていくためには、同社で継続的にWebサイト改善ができる環境とお客様の行動を可視化するためのデータ分析ができる環境を構築する必要があり、RightSupportの導入に至りました。
RightSupportの導入により、自分たちでお客様の行動を定量／定性で分析でき、改善インパクトのあるつまずきを簡単に把握できる上、Webサポート施策まで一気通貫で行えるようになりました。
マイページへのログイン再発行手続き後にログイン完了まで到達するお客様が約10%増加
▼施策1
マイページにアクセスするお客様のお困りごとを解消するため、関連する情報をサポートアクション機能を通じて表示する施策を実施しています。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/31/98678-31-54784a041b4261f5b88750ffaa8bc8e8-1999x941.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
パスワードの再発行手続きの際に、発行に必要な情報をお客様に先回りしてお伝えしたところ、再発行手続き後のログイン完了率が施策配信前後で約10%増加しました。
※ 効果比較の検証期間は、施策配信前の2024/10/1-10/31と施策配信後：2024/11/1-11/30）の実績を比較
[動画1: https://www.youtube.com/watch?v=rpiVgCxGH7U ]
▼施策2
マイページに入る画面内にログイン（既存登録者）と新規の会員登録があり、お客様が混同して誤った選択をしてしまう課題に対し、コーチマークを用いたナビゲーション施策を行い、無駄な手戻りを削減する効果にもつながっています。
また上記以外にも、同社では社内の議論が「データありき」に変化し、データを見ながら客観的に効果を追求する姿勢が生まれています。
お客様の行動データを分析し仮説を立て、施策を実行して結果を見ながら次の仮説を組み立てる。このPDCAサイクルが回ることで、離脱したページや課題となる箇所から、課題の抽出・施策の発案ができるようになってきています。
[動画2: https://www.youtube.com/watch?v=x-WG-acMlSU ]
今後の展望
今後、同社は、マイページから対象範囲を拡大し、FAQなどのマイページとともに利用されるページも新たにデータ分析できるようにしていきます。さらに、継続してお客様の行動を可視化・分析することで、お客様にとってお困りの部分や分かりづらい部分を改善していきたいと考えています。また、Webだけでなく、電話サポートの改善も進めて参ります。
大樹生命 お客さま統括部 副部長 松村貴博氏のコメント
大樹生命保険株式会社お客さまサービス統括部では、保険契約者をはじめとするお客様が時間・場所を気にせず手続きいただけるようWeb上（以下、大樹生命マイページと表記）でできる手続き種類を拡充しています。
大樹生命マイページでの手続きをお客様に円滑に行っていただけるよう開発を心がけており、お客様の更なるUX体験向上のため、RightSupport by KARTEを導入し、お客様がつまずくポイントを可視化し、より丁寧なお客様サポートの強化に取り組んでいます。
「お客様に分かり易い手続き」を目指して、これからも開発・改善に取り組んで参ります。
■RightSupport by KARTEについて
https://rightsupport.karte.io/
「RightSupport by KARTE」は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。
■株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」、コンタクトセンター最適化SaaS「RightConnect by KARTE」等を提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2023年12月末時点）／ 株主：株式会社プレイド
