カスタマーサポート向けAIエージェントを提供するカラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田志門、以下カラクリ）は、京阪ホールディングス株式会社（本社：大阪市中央区、代表取締役社長：平川 良浩、以下京阪）の新たな顧客接点モデルの構築を2024年から支援をしております。駅の係員不在時間が増した中においても、より高品質な顧客サービスを実現することを目指して、AIを用いたFAQやチャットボット、顧客対応AIエージェントを順次導入し、自動対応の範囲を広げています。多様なニーズに合わせて観光案内は生成AI、運行情報には機械学習型を使い分けるといったハイブリットAI戦略を採用した結果、電話放棄率※を約2分の１に減少させるなど成果を上げています。
※電話放棄率：お客さまセンターへの着信のうち、オペレーターに繋がる前に顧客が電話を切った割合。待ち時間の長さが主な要因と考えられ、顧客満足度に影響するとされる重要指標。
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■ 導入背景：変化する顧客ニーズと駅機能の再定義
京阪では、2024年の公式ウェブサイトのフルリニューアルを機に、新たな顧客接点のあり方を模索していました。きっかけは、コロナ禍以降に加速した社会全体の非対面ニーズと、公共交通に求められる対応力の多様化です。同社が抱える90駅のうち半数以上が「係員不在時間帯」を持つ状況にあり、駅での案内機能の補完が喫緊の課題となっていました。特に忘れ物対応など、お客さまセンターへの電話問い合わせが増加・多様化し、1件あたりの対応時間も延びたことで、業務負荷や電話放棄率の上昇といった現場課題が顕在化していました。
さらに、京阪沿線には伏見稲荷や清水寺といった著名な観光地が数多く存在し、インバウンド需要の回復にともなう多言語対応の強化も求められていました。また、QR乗車券の普及により、紙や窓口に頼らないチケット購入・利用への移行が進むなかで、Webサイトを通じた案内や誘導の精度も重要性を増しています。こうした多層的な顧客接点の見直しに対し、従来のFAQや電話対応では限界があると判断され、カラクリのAIソリューションの導入をご決定いただきました。
■ KARAKURIシリーズの活用方法
ハイブリッドAI戦略：多様なニーズに応える「デジタルコンシェルジュ」の実現
多様化する顧客ニーズと問い合わせ内容に対応するため、京阪では機械学習型と生成AI型という異なる特性を持つ2種類のチャットボットを併用するという、先進的なハイブリッド戦略を採用しました。
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機械学習型高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」は、輸送障害時の運行情報やICカードの利用可否など、パターン化されたFAQへの対応に特化。正確かつ迅速に情報を提供することで、電話窓口の基本的な対応負荷を軽減します。
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生成AI型顧客対応AIエージェント「Generative Navigator（以下Gen）」は、観光案内や沿線イベント情報など、より自由度の高い質問に柔軟に対応。英語・簡体語・繁体語・韓国語の4言語に対応し、Webサイトの情報をもとにFAQを自動生成するため、多言語対応の運用効率を飛躍的に高めています。
■ 初期効果：顧客満足度と事業効率の最大化へ
導入後、AIエージェントとFAQの活用により、顧客対応の質的転換が進行しています。
電話放棄率が約2分の1に削減：FAQツールとチャットボットの相乗効果により、「交通AIカードの利用可否」など基本的な問い合わせがAIに移行。オペレーターが複雑な個別案件に集中できる体制が実現しております。
多言語対応の運用効率化： 観光部門では、多言語FAQの更新・管理にかかる手間が大幅に軽減され、インバウンド誘致に向けた情報提供体制が強化されました。
若年層との新たな接点創出：10～20代の電話を避ける層が、チャットボット経由での問い合わせを積極的に利用。利便性の向上で顧客満足度の向上に寄与しています。
■今後の展望
京阪電車は、今後もこのハイブリッドAIの活用を拡大していく計画です。まずは問い合わせが多い、忘れ物対応の自動化を推進。 チャットボット内で完結できる忘れ物フォームを実装し、24時間受付できる体制を整える予定です。
その後、プレミアムカークラブのパスワードリセットといった特定の問い合わせの自動受付や、沿線での草刈り・樹木伐採依頼におけるGPS情報を用いた地点入力フォーム化など、多岐にわたる顧客接点のセルフ化と業務効率化の推進を目指します。
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■京阪ホールディングス株式会社 経営企画室 経営戦略担当 広報 石川 真吾さまコメント
カラクリのAIエージェントの導入は、駅サービスの進化に向けた私たちの大きな挑戦です。お客様がご自身でスムーズに問題解決できる環境を整えることで、電話放棄率が改善するなど、早くも確かな手応えを感じています。
生成AIの導入にあたっては、AIの誤回答（ハルシネーション）リスクも細心の注意を払いました。運行情報など正確性が不可欠な鉄道サービスにおいて、誤った情報はお客様の安全や信頼に関わります。カラクリの「Gen」は、回答を「創作」するのではなく、京阪の公式ウェブサイトや登録済みドキュメントから該当情報を検索し、その内容を基に回答を構成する「検索拡張生成（RAG）方式」を採用しています。導入前にその精度を確かめ、評価できたので、ハイブリットAI戦略に踏み込むことができました。今後も機能を拡張し、お客様の利便性を高めていきたいと考えています。
京阪ホールディングス株式会社 会社概要
所在地 ：〒540-8585 大阪市中央区大手前一丁目7番31号設立 ：1949年11月25日 (※鉄道事業の開業は1910年4月15日)
代表者 ：代表取締役社長 執行役員社長 平川 良浩
事業内容：京阪グループ経営に関する事業など
URL ：https://www.keihan.co.jp/corporate/
▶ 会社概要
カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指すAIスタートアップです。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。また当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。
【主な実績】
2020年 Google for Startups Accelerator2020に採択
2022年 Google for Startups Growth Academy Tech 2022に採択
2023年 AWS LLM開発支援プログラムに採択
2024年 生成AI実用化推進プログラムに認定
2024年 Meta社 完全招待制の生成AI開発者会議に参加
2024年 経産省「GENIAC」2期に採択
2024年 経産省「GENIAC」3期に採択
住所 ： 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
設立 ： 2016年10月3日
代表者 ： 代表取締役CEO 小田 志門
事業内容 ： AIアルゴリズムの研究開発、カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL ： https://about.karakuri.ai/
