ナレッジを届ける自己解決AIシステムを提供する株式会社Helpfeel（本社：京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西 一周、以下「当社」）は、株式会社北海道銀行（本店：北海道札幌市、代表取締役頭取：兼間 祐二、以下「北海道銀行」）が、Helpfeelの検索型AI-FAQを導入し、問い合わせ増加を抑制したことをお知らせします。
アプリ利用者増により電話問い合わせが増加していた同行は、FAQを刷新し、電話中心だった対応を自己解決チャネルへシフトさせ、顧客が自己解決できる仕組みを整えました。さらに、コールセンターと他部門が協働するFAQ改善体制を構築し、顧客利便性と業務効率の双方を向上させています。その結果、年間8.5万人の新規ユーザー増にもかかわらず問い合わせ数は横ばいに抑制され、住所変更など基本機能に関する電話問い合わせは減少傾向を示しています。
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■導入背景：「どうぎんアプリ」利用者が55万人を超え、アプリの機能拡充とともに電話が集中
北海道銀行は「どうぎんアプリ」利用者が55万人を超え、アプリ機能拡充とともにコールセンターへの問い合わせが増加していました。問い合わせはほぼ電話経由で、週明けや給料日には電話が集中し一時的につながらないこともありました。顧客自身が「何がわからないか」を明確にできないまま電話するケースが多く、1件あたりの対応時間が長くなることも課題でした。
また、これまでWeb上に配置していたFAQは商品ページ・サービスごとに分散しており、顧客がそのページを探す手間があり、「探すよりも電話して聞いた方が早い」とFAQに掲載済みの内容についても電話で問い合わせが寄せられていました。
そこで、顧客が迷わず自己解決できる環境を整えるため、ほくほくフィナンシャルグループ全体でFAQシステム刷新を検討し、顧客目線で利便性が高く、運用サポートが充実している点を評価し、2024年3月にHelpfeelの検索型AI-FAQの導入を決定しました。
■導入効果：利用者数が年間8.5万人増でも問い合わせ数は横ばい。基本機能の電話問い合わせは減少
Helpfeel導入後、コールセンターを中心にFAQ記事を見直しました。オペレーターが現場知識を持ち寄り、約400の記事を改善した結果、アプリ新規登録者が年間8.5万人増える中でも、アプリ上でFAQを閲覧し自己解決した顧客が増え、問い合わせ数は横ばいに抑えられました。「住所変更」など基本機能に関する電話問い合わせは減少し、顧客の自己解決が進んでいるとわかります。
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北海道銀行が導入したAI-FAQの画面
また、FAQの更新スピードも向上しました。従来は制作会社に依頼し、軽微な修正でも反映に約2週間を要していましたが、現在は即日更新が可能になりました。これにより改善サイクルが加速し、顧客のニーズにタイムリーに対応できる体制が整いました。
さらに検索ログの活用で、顧客が「残高照会」など銀行側が想定していなかったワードで検索していることが判明しました。これにより、顧客の思考に沿った情報提供が加速しています。社内全体の意識も変わり、コールセンターのオペレーターや他部門からの改善提案も活発化しています。
■今後の展望：FAQを起点としたデジタルバンキングの進化
北海道銀行はFAQを「非対面店舗」のナビゲーション機能と位置づけています。商品情報の提供や各種手続きへの導線をFAQからシームレスにつなぎ、デジタルバンキング機能の進化を目指します。今後はAI技術などのテクノロジーを活用し、顧客体験の向上と非対面チャネルの競争力強化を進めていきます。
営業統括部 営業推進室長 青木 隆浩氏よりコメント
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「Helpfeelは『導入して終わりにならないシステム』だと実感しています。毎月の定例会で検索ログやデータから改善すべきポイントが明確になります。課題が見えることで、改善が“やるべき作業”から“成果を実感できる取り組み”へ変わりました。
検索ログを見ると、『残高照会』など誰もが難なくできると思い込んでいた操作に、多くのお客様が困っていることがわかりました。お客様はサービス名ではなく、自分がやりたいことをそのまま検索します。この気づきによって、記事タイトルや内容をお客様の思考に合わせて改善できるようになりました。
また、更新が即日反映できることも大きな変化です。以前は制作会社へ依頼していたことから反映までに時間がかかっていましたが、今は気づいたときにすぐに対応できます。結果として他部門からも記事改善の要望が寄せられるようになり、オペレーターも積極的に提案するようになりました。FAQ改善が社内全体の意識変化につながっていると感じています。」
事例インタビューページにて詳細を公開しております。以下よりご覧ください。
https://www.helpfeel.com/works/hokkaido-bank
■ AIで地方銀行の未来を創る「地銀AIコミュニティ」
北海道銀行は、2025年6月に当社が発足した「地銀AIコミュニティ」に参画し、地方銀行間でAIを活用した業務変革と地域活性化の共創に取り組んでいます。AI活用で得られた知見や成功事例を共有し、参加行同士が相互に知見を高め合う取り組みを通じて、CXの向上と業務効率化を推進しています。
詳細はこちら：
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000389.000027275.html
■ 地銀専任コンサルティングチーム
当社には、地方銀行に特化した「地銀専任コンサルティングチーム」があります。各行の業務や課題を深く理解した担当者が各行のニーズに応じたカスタマイズ提案を行うことで、現場に根ざした実践的なAI活用を支援しています。単なるツール導入にとどまらず、各行の業務フローに沿った最適な活用方法をご提案し、成果につながる運用まで伴走します。
■Helpfeelの検索型AI-FAQについて
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Helpfeelの検索UIイメージ。「違う」と入力するだけで、複数の“違い”に関連する質問が自動提案される
AI検索で問い合わせ削減も、CX改善も。
FAQ市場でのシェア成長率業界No.1（※）の「Helpfeel」は、AI技術を活用した特許取得済みの検索技術を用いて顧客の検索意図を予測し、自己解決に導くFAQシステムです。このAI検索技術により最適なカスタマーサポートを提供し、問い合わせの削減や顧客体験の向上を実現。「The Knowledge Journey（ナレッジジャーニー）」のフレームワークに基づく伴走型のサポート体制により、自己解決率を向上させる改善活動を支援します。2025年7月末時点で、累計650サイト以上に導入されています
※出典：富士キメラ総研「2025 生成AI／LLMで飛躍するAI市場総調査」
Helpfeelサービスサイト：https://www.helpfeel.com
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Helpfeel導入企業（業界別）
■株式会社Helpfeel 概要
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創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役/CEO 洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒104-0032 東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階
URL：https://corp.helpfeel.com/
株式会社Helpfeelは、AIの力で顧客接点のインサイトデータを的確に収集・分析・ナレッジ化して提供することで、カスタマーサクセス、マーケティング、経営企画といった企業の中核部門におけるデータドリブン経営を後押しするテクノロジーカンパニーです。
ナレッジ化したデータに誰もがいつでもアクセス・活用できる状態を実現することで、顧客満足度の向上から事業改善までを一環して支援します。ナレッジを届ける自己解決AIシステム「Helpfeel」、AIを育てるナレッジベース「Helpfeel Cosense」、画像や動画をあなたの代わりに記憶するAI「Gyazo」の3製品を展開しています。
- ナレッジを届ける自己解決AIシステム「Helpfeel（ヘルプフィール）」
- AIを育てるナレッジベース「Helpfeel Cosense（コセンス）」
- 画像や動画をあなたの代わりに記憶するAI「Gyazo（ギャゾー）」
