本調査から、店舗の評判をかえって低下させ、顧客離れや炎上リスクを高める返信に6つの典型的なパターンがあることが明らかになりました。
消費者の多くが店舗選びの重要な判断材料として利用するGoogleマップの口コミは、今や店舗の評判、ひいては売上を左右する生命線とも言えます。
特にネガティブな口コミへの対応は、店舗の信頼性を決定づける重要な機会ですが、その対応を誤ると火に油を注ぎ、ブランドイメージを著しく損なう危険性があります。
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そこで当社は、店舗運営者が陥りがちなGoogleマップのNGコメント対応を調査・分析。本リリースでは、調査で判明した具体的なNGコメント対応の事例と、顧客との信頼関係を築くための返信テンプレートを公開します。
【調査概要】
調査主体：合同会社Ludyworks
調査期間：2025年09月01日～2025年09月25日
調査対象：国内の飲食店、小売店、サービス業など約1,000店舗のGoogleマップ上の口コミ及び店舗からの返信約5,000件、当該店舗の評価点数
調査方法：対象の口コミと返信内容を、当社のデータアナリストが類型分析。
■調査で判明した、やってはいけない「NGコメント対応」6つの類型
今回の調査で、店舗の評判を落とすリスクが高い返信には、以下の6つの類型が見られました。
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[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/150144/8/150144-8-9d867928f8cda62d8c43f38d797e4197-1640x924.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/150144/8/150144-8-6a90221759e7b206e2aee801adf29d55-1640x924.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/150144/8/150144-8-3b6129d36e354b1423f3ce2c4f783d5a-1640x924.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
■Webマーケティング支援の担当者よりコメント
今回の調査結果について、当社の高橋は次のように述べています。
「多くの店舗様が誠実にお客様と向き合おうとしている一方で、対応方法の知識不足から意図せず逆効果な返信をしてしまっているケースが散見されました。
特にネガティブな意見は、店舗改善の貴重なヒントであり、真摯に向き合うことで炎上を回避するだけでなく、むしろファン獲得のチャンスにもなり得ます。
今回の調査結果が、多くの店舗様の健全な運営の一助となれば幸いです。」
■顧客との信頼を築く、口コミ返信テンプレート
NGコメント対応を避けるためには、「感謝」「謝罪」「原因究明と改善への姿勢」の3つの要素を盛り込むことが重要です。当社が推奨する、すぐに使える返信テンプレートをご紹介します。
【ポジティブな口コミへの返信テンプレート】
〇〇様
この度は「（店舗名）」にご来店いただき、誠にありがとうございます。また、お忙しい中、心温まるコメントと高い評価を賜り、スタッフ一同、大変励みになります。
「（口コミの具体的な内容を引用）」とのお言葉、大変嬉しく拝見いたしました。
今後も〇〇様にご満足いただけるよう、より一層のサービス向上に努めてまいります。 またのご来店を心よりお待ちしております。
（店舗名） 店長 〇〇
【ネガティブな口コミへの返信テンプレート】
〇〇様
この度は「（店舗名）」にご来店いただき、誠にありがとうございます。
しかしながら、この度は「（指摘された点）」に関しまして、〇〇様に大変ご不快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。誠に申し訳ございませんでした。
頂戴しましたご意見を真摯に受け止め、早急に事実確認を行い、原因究明と改善に全力で努めてまいります。もしよろしければ、今後の改善のため、当時の状況をより詳しくお伺いできればと存じます。（連絡先や対応窓口などを記載、もしくは「次回ご来店時にスタッフにお声がけください」などで来店行動を促すことも有効）
この度は、私どもの至らぬ点をご指摘いただき、誠にありがとうございました。
（店舗名）責任者 〇〇
■合同会社Ludyworksについて
合同会社Ludyworksは、大阪と沖縄を拠点に、Webマーケティング支援とシステム開発を手がけるテクノロジーカンパニーです。
開発ベンダーならではの強みである、エンジニアによる深いアルゴリズム理解・解析を基盤に、MEO/SEO対策、サジェスト対策といったデータドリブンなマーケティング支援から、フルスクラッチのシステム開発までワンストップで提供。
お客様の限られた予算でマーケティング効果を最大化する、コストパフォーマンスの高い提案を得意としています。
