株式会社電通デジタル（本社：東京都港区 代表取締役社長執行役員：瀧本 恒 以下、電通デジタル）は、電通グループの海外事業のCXM（カスタマーエクスペリエンスマネジメント）領域を担うブランドの1つであるMerkle（以下、マークル社）が、日本を含む世界の主要14市場※1における企業のCMO（チーフ・マーケティング・オフィサー）1,900名以上を対象に調査した「グローバル CMOナビゲーター 2025：CX版」の日本語版を発表しました。
マークル社は、電通グループの海外事業のCXM領域において中核的な役割を果たしており、電通デジタルは、グローバルビジネスをリードする社内組織「Dentsu Digital Global Center（DDGC）」※2において、マークル社の日本拠点としてグローバルに関わるマーケティング活動を支援していることから、本調査レポート日本語版を作成しています。
「グローバル CMOナビゲーター（CMO調査レポート）」は、電通グループが例年実施しており、世界の多様な業界や地域のステークホルダーが直面するビジネス環境への理解を深める一助となるべく作成しています。 CMOのCX（カスタマーエクスペリエンス）に関するインサイトに焦点を当てた本CX版の他、クリエイティブ版、メディア版の3つのプラクティス※3をテーマに調査しています。
■本調査結果の考察
・CMOにとって、ブランドロイヤルティの将来を考える上で、顧客のAI活用の拡大が、今後大きな影響を及ぼすと予測しています。また、ブランドと顧客の関係が大きく変容する将来に備えて、顧客のニーズを先回りして把握する予測力の向上とエージェント型取引に対応した商品・サービス・体験の設計を重視しています。
・パーセプティブCMO（洞察力の高いCMO）は、マーケティングの成果を最大にするため、AI導入に積極的です。パーセプティブCMOが思い描く未来の姿は、顧客が商品やサービスに抱く期待と一致しています 。こうした状況を背景に、他のCMO以上にイノベーションとデジタルCXを重視し、マーケティングの役割をこれまで以上に発展させていこうとしています。
■本調査結果のポイント
1. 予測とAIエージェント取引に向けた対応の推進
AIテクノロジーによって抜本的なDX変革が進む中、本年の調査では、ほぼすべてのCMO（97%）が、新たな戦略を描く道筋として、自社が顧客のニーズを先回りして把握する「予測力向上」を最も重要な要素として位置づけています。また、およそ半数（49%）のCMOが、将来的に多くの顧客対応や取引がAIを搭載したデバイスやプラットフォームを介して行われることを想定し、商品やサービス開発、体験設計を推進していると回答しています。
2. AIによるマーケティング効果の最大化
CMOの多くは、AI活用の主な利点として、昨年に引き続き成長とパーソナライゼーションを最重要視しています。CMOはAIによって「効率性の向上（同じコストでより多くの成果を実現）」が達成できると見ており、この回答は昨年から6ポイント増加しました。これは、AIが今あるリソースをより効果的・効率的に活用し、生産性を上げる手段として期待されているということを表しています。また、CMOの約半数（49%）は、すでにAIをパーソナライゼーション戦略の中核に位置づけていると回答しています。
3. これからのグローバルCMO：パーセプティブCMO
パーセプティブCMOとは、顧客ニーズとビジネスニーズが交わるポイントで戦略を最適化できる「洞察力のあるCMO」のことです。本年の調査では、対象者としたグローバルCMOのうち15%がこれに該当します。
パーセプティブCMOは、ブランドロイヤルティを最重要視しつつ、AIによるパーソナライゼーション、および生成AIへの重点投資を行っています。
■本調査の詳細レポートは、以下のURLよりダウンロード可能です。
https://pages2.dentsudigital.co.jp/report/dl/20251202_2025-global-cmo-navigator-cx-edition
※1：日本、インド、中国、オーストラリア、スペイン、スイス、ポーランド、イタリア、ドイツ、イギリス、メキシコ、ブラジル、カナダ、米国
※2：電通デジタル、デジタル×グローバルのスペシャリスト集団「Dentsu Digital Global Center」を新設（2024年1月18日発表）
https://www.dentsudigital.co.jp/news/release/management/2024-0118-000132
※3：プラクティスとは、電通グループがグローバルで提供するサービスの括りの名称
＜電通デジタルについて＞https://www.dentsudigital.co.jp/
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