おたくま経済新聞

～高度な言語処理能力で入居者の自己解決率の向上を目指し、有人対応に依存しない問い合わせ体制を確立～

不動産賃貸の管理会社様向けに入居者アプリ「パレット管理」を提供するパレットクラ
ウド株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役：城野 公臣、以下「当社」）は、旭化
成不動産レジデンス株式会社（以下「旭化成不動産レジデンス」）の入居者アプリ「My
Concier（マイコンシェル）」に生成AIを活用したチャットボットを2025年11月4日より導
入したことをお知らせいたします。

【導入の背景とパレットクラウドが提供する価値】
旭化成不動産レジデンスは、同社が管理する「へーベルメゾン」をはじめとした賃貸住
宅の入居者満足度向上のためデジタル接点を強化されていましたが、入居者からの
問い合わせに対するオペレーターによる有人対応の割合が高く、入電集中時の電話
不通が喫緊の課題でした。また、将来的な管理戸数増加を見据え、有人対応に依存
しない問い合わせ対応体制の確立を目指されておりました。

当社のAIチャットボットは、この課題に対し「FAQを探す手間なしで回答を得られる」
「適切なお問い合わせ窓口(web)に誘導し、解決までのスピードを上げる」ことを目標
としています。これにより、入居者による自己解決率の向上（電話数の削減）やオペ
レーターによる有人対応の負担軽減を実現いたします。

【導入されたAIチャットボットの主な特徴】
導入されたチャットボットは、単なるシナリオ型ではなく、生成AI（LLM）の高度な言語
処理能力を活用している点に大きな強みがあります。
- 高度な対話能力による自己解決の促進
- - 曖昧な表現や多少の誤字脱字も吸収し、意図を汲み取って自然な会
話を継続できます。
- - シナリオで定義されていない「想定外の質問」に対しても、即座に回答
を生成しようと試みるため、入居者はストレスなく自由に質問できます。
- - 入居者の質問に対し、生成 AI が質問意図に合致する回答を探し当てるま
で会話を繰り返します。入居者はAIと会話しながら正確な回答文に辿り着く
ことができます。
- 適切な窓口への自動誘導ロジック
- - AIがFAQを提示・回答した後、問題が未解決の場合は、質問内容に応
じて適切なお問い合わせフォームへ自動で誘導します。
- - 質問内容や入居/ログイン状態に応じて担当窓口へのお問い合わせフォームを細かく出し分けます。
- - 「安否確認」などの緊急性の高い特定ワードが含まれていた場合は、
電話番号も表示し、迅速な有人対応への接続を支援します。
- シームレスな情報連携
- - チャットで問題が解決せずに問い合わせフォームへ遷移する際、AIが
要約した会話内容がお問い合わせフォームに引き継がれ、入居者が
フォームに再入力する手間を削減します。


【今後の展望】
当社は、今回の導入をフェーズ1と位置づけ、今後も賃貸管理業務のDXをさらに推
進してまいります。

■ 旭化成不動産レジデンスのニュースリリース
「賃貸住宅入居者専用アプリに「AIチャットボット」導入
デジタル接点拡充により入居者の利便性を向上」
https://www.asahi-kasei.co.jp/j-koho/press/20251127/index/


【当社について】
当社は「不動産会社の業務をストレスフリーにする」という中期ビジョンを掲げています。 全
社員の生産性とモチベーションを上げて、ビジョン達成に向けて社員一丸となって取り組ん
でまいります。

会社名：パレットクラウド株式会社
設立：2010年11月
所在地：東京都中央区京橋3-1-1 東京スクエアガーデン9階
代表者：代表取締役 城野 公臣
資本金：1億円
事業概要：クラウド型の入居者管理システムの企画・開発、他
パレット管理：https://www.management.palette.co.jp/
当記事のお問い合わせ先：永田（strong@palette.cloud）