おたくま経済新聞

DX・IT人材支援企業として、持続可能な取引関係構築を目的にカスタマーハラスメント対策を明文化

近年、IT・システム開発・SES業界を含む多くの業界において顧客からの過度な要求や威圧的な言動
不当な業務指示などカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題として顕在化しています。
特にIT業界では業務範囲を超えた無償対応の要求や担当エンジニア個人への過度な叱責・人格否定
契約外作業の強要や納期・品質に関する一方的な圧力といった事例が発生しやすく
エンジニアの心理的負担・離職リスクの増大やプロジェクト品質の低下につながることが指摘されています。

厚生労働省や各業界団体においても
「従業員を守るためのカスタマーハラスメント対策は、企業の責務である」
という認識が広がっており企業側の明確な方針表明と体制整備が求められています。

株式会社アクセラリージェンシーは
社内従業員が安心して能力を発揮できる環境こそが、顧客への価値提供の質を高める
という考えのもと今回の取り組みを実施するに至りました。

○実施内容
当社では以下の内容を柱とした
カスタマーハラスメント対策の運用を開始します。

１. カスタマーハラスメントの定義の明確化
以下の行為を当社におけるカスタマーハラスメントとして定義します。
契約範囲を逸脱した業務の強要
威圧的・侮辱的・人格否定を含む言動
社会通念上相当な範囲を超える過度な要求
従業員に対する執拗な連絡・叱責
業務とは無関係な私的要求や不当な干渉

２. 社内対応フローの整備
従業員エンジニアに負担を集中させないために管理責任者・営業・経営層が介入するエスカレーションルートを明確化させ状況に応じて業務範囲の再定義、契約内容の見直し、取引条件の協議を実施

３. 従業員保護を最優先とした判断基準
ハラスメント行為が継続・改善されない場合にはプロジェクトの中断・契約解除も選択肢として検討
心身の安全と尊厳を最優先とする姿勢を明確化

４. 顧客との健全なパートナーシップ構築
一方的な対立を目的とするものではなく
相互理解と建設的な協働関係の維持・向上を目指す
事前の期待値調整、業務範囲の明文化、定期的なコミュニケーションを重視

メッセージ

当社従業員・顧客・社会の三者が持続的に価値を生み出せる環境づくりを重要な経営課題と捉え
今後も安心・健全なITサービス提供体制の構築に取り組んでまいります。