NTTドコモビジネスX株式会社（旧：NTTコム オンライン、本社：東京都品川区、代表取締役社長：稲葉 秀司、以下NTTドコモビジネスX）は、2016年より業界別のNPSベンチマーク調査を実施し、NPSランキングトップ企業を公開しています。今回、2025年度の電力（東日本）部門および2024年度の都市ガス部門でそれぞれトップを獲得した東京ガス株式会社様（以下東京ガス）へのインタビュー記事を公開しました。
東京ガスでは、「人によりそい、社会をささえ、未来をつむぐエネルギーになる。」という理念のもと、お客さまの声に真摯に向き合い、スピード感を持ってデジタル接点の再編などの改善活動に取り組んできました。電力とガスのお問い合わせをワンストップで完結する組織構築を目指す「コールセンターのコンシェルジュ構想」をはじめとした、NPSベンチマーク調査で2部門を受賞したエネルギー会社ならではの、NPSの活用やお客さまとの向き合い方についておうかがいしました。
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インタビュー記事 表紙イメージ
本記事では
- どのような点がNPS1位と評価されたか
- 東京ガスにおけるNPS調査と活用
- お客さまの声との向き合い方
- 「コールセンターのコンシェルジュ構想」とは
- 今後の顧客ロイヤルティ向上に向けての展望
をご紹介しております。
コールセンターの運営やお客さまの声に基づく改善施策など、CX向上に関わる方にとって多くの示唆を得られる内容となっておりますので、是非ご覧ください。
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＜NTTドコモビジネスＸ NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTドコモビジネスＸ NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)を開発した1社である米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTドコモビジネスＸ NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS(R) (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。
NPS業界別おすすめランキング
＜NPS(R)とは＞
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。
NPS(R)についてはこちらからご覧ください。
NPSについて
＜NPS(R)ソリューションについて＞
NTTドコモビジネスXでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。
NPS(R)有資格者によるコンサルティングや、グローバルトップクラスの顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入・調査設計から分析のご支援の他、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。
NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください。
NPSソリューションについて
＜NTTドコモビジネスXについて＞
NTTドコモビジネスXは、「データ活用とテクノロジーで、企業の進化を支え抜く。」をミッションとして、データ活用と最適なテクノロジーの導入による “DX” と、それらを通じたより良い顧客体験 “CX” の実現をご支援することで、お客様のビジネスの可能性を拓く信頼の伴走者として、進化し続ける企業のデジタライゼーションに貢献します。
NTTドコモビジネスXは、2026年1月にNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社から社名変更いたしました。
所在地：〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者：代表取締役社長 稲葉 秀司
URL：https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
【お問い合わせ先】
NTTドコモビジネスX株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
