株式会社大和総研（本社：東京都江東区、代表取締役社長：望月 篤、以下 大和総研）と株式会社アイスリーデザイン（本社：東京都港区、代表取締役：芝陽一郎、以下 アイスリーデザイン）は、金融機関における顧客対応チャットサービスを生成AIで刷新し、従来のルールベース型チャットと比較して課題解決率が大幅に向上しました。
本サービスは、大和総研の金融分野における深い知見とシステム開発力、アイスリーデザインのUX/UIデザインおよびアジャイル開発体制の構築を組み合わせることで、「知りたい情報にたどり着けない」という従来型チャットの課題を解決し、金融業界における生成AI活用の実践例として、顧客体験の向上とコンタクトセンター業務の効率化に貢献しています。
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■背景・課題
金融機関では、ルールベース型のFAQチャットボットが標準的に利用されてきた一方で、「知りたい情報にたどり着けない」「利用状況に応じた改善が難しい」といった顧客体験上の課題が残されてきました。テクノロジーの進化や顧客ニーズの多様化が進む中、従来型の仕組みでは変化のスピードに十分対応できない状況となっていました。
大和総研では、生成AIの活用による顧客対応の高度化を検討する中で、次の3つの課題に直面していました。
１.ルールベース型の限界
既存のチャットでは対応範囲に限界があり、顧客の質問意図を柔軟に理解することが難しい状況でした。
２.UX/UIの専門性不足
金融機関向けシステム開発を中心としてきた背景から、直感的で使いやすいインターフェースの実現に課題がありました。
３.開発スピードと柔軟性
サービスを早期に市場へ投入し、顧客の反応を踏まえながら継続的に改善していくため、開発工程を分割し、小さくリリースと検証を繰り返せる体制への移行が不可欠でした。
■プロジェクトの概要
本プロジェクトでは、金融機関における顧客対応の高度化を目的に、生成AIを活用した新たなチャットサービスを構築しました。
大和総研は、金融分野で培ってきたリサーチ、コンサルティング、システム開発の知見をもとに、Webページ上のFAQやマニュアルなどの情報をRAG（Retrieval-Augmented Generation）として整備し、顧客の質問意図に応じ生成AIで回答を生成する仕組みを構築。RAGの活用とプロンプトチューニングによるハルシネーション対策を施しつつ、高精度な回答生成を実現しました。
アイスリーデザインは、生成AIの性能を最大限に引き出すためのUX/UI設計を担当。顧客が迷わず質問でき、回答内容を直感的に理解できるチャット体験を設計しました。
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可読性を高めるため、1行あたり約35～45文字を基準に吹き出し幅を設計
また、本プロジェクトではアジャイル開発を採用し、プロジェクト開始から1か月足らずでプロトタイプを作成。短いサイクルで仕様変更や改善を反映しながら、実際の顧客フィードバックをもとに継続的にサービスを磨き上げる体制を構築しました。
両社が密に連携しながら、設計・開発・検証を一体で進めることで、「早期リリース」と「継続的な改善」を両立する生成AIチャットサービスを実現しています。
■成果と今後の展望
本プロジェクトにより、生成AIチャット導入後の「顧客の質問に対して適切な回答を返せているか」を示す課題解決率が大幅に向上しました。
従来のルールベース型チャットと比較し、顧客の質問意図に沿った回答を返せるケースが増加し、顧客の自己解決を強力に支援する結果となっています。
また、リリース直前にエンドクライアント側で二段階認証が導入されたことにより、コンタクトセンターへの問い合わせが一時的に集中する状況が発生しましたが、本生成AIチャットが関連する質問にも対応できたことで、電話やメールでの問い合わせの一部を吸収し、コンタクトセンターの負荷軽減に貢献しました。
両社は今後も、金融業界をはじめとする様々な分野において、生成AIを活用した顧客体験の向上とサービス改善に取り組んでまいります。
▼以下からプロジェクトメンバーのインタビューの詳細がご覧になれます
https://www.i3design.jp/cases/dir/
【大和総研 企業情報】
会社名：株式会社大和総研
事業内容：システムコンサルティング、システムインテグレーション、データセンターサービス、アウトソーシングサービス、 AI・データサイエンス、経済・社会に関する調査研究・提言 およびコンサルティング
所在地：東京都江東区
代表者：代表取締役社長 望月 篤
設立：1989年
従業員数：2,000名超（グループ連結）
【アイスリーデザイン 企業情報】
会社名：株式会社アイスリーデザイン
事業内容：デジタルイノベーションパートナー事業
所在地：〒107-0052 東京都港区赤坂八丁目1番22号 NMF青山一丁目ビル3階
設立：2006年
資本金および資本準備金：1億5,775万円
代表者：代表取締役社長 芝 陽一郎
従業員数（BP含む）：110名
