おたくま経済新聞

Autonomous Workforceの複数のAIスペシャリストが、ビジネスに必要なスコープ、権限、ガバナンスをもって業務を遂行

新ソリューション「ServiceNow EmployeeWorks」が、Moveworksの会話型AIチャットとエンタープライズ検索を自律型ワークフローと連携し、約2億人の従業員を支援

※本資料は、2026年2月26日(米国時間)付けで米国ServiceNow, Inc.が発表した報道資料の抄訳版です。

ビジネス変革のための”AIコントロールタワー”であるServiceNow(NYSE: NOW)は本日、「Autonomous Workforce」を発表しました。これは、エンタープライズ業務に求められるスコープ、権限、ガバナンスを備えた形で業務を遂行できるAIスペシャリストであり、従業員が戦略的な問題解決とパーソナライズされたサービスに集中できる環境を実現します。また、Moveworks買収完了からわずか2ヶ月で同社は、「ServiceNow EmployeeWorks」も発表しました。これは、Moveworksの会話型AIおよびエンタープライズ検索と、ServiceNowの統合ポータルおよび自律型ワークフローを組み合わせたもので、自然言語によるリクエストをガバナンスの効いたエンドツーエンドの実行へと変換し、約2億人の従業員を支援します。

組織がAIプラットフォームを評価する中、2つの競合するパラダイムが浮かび上がっています。一つは断片化したSaaSアプリに機能としてのAIを後付けする手法、もう一つはAIを内蔵した実証済みのエンタープライズワークフローを通じて業務を実行する統合プラットフォームです。その違いは本質的なものです。機能後付けのアプローチでは、組織自らが複雑さを維持・統合・管理しなければなりません。ServiceNowは、会話型AI、ワークフロー、エンタープライズデータ、セキュリティ、ガバナンスをミッションクリティカルな業務のために設計されたプラットフォーム上に統合することで、その複雑さを解消します。

ServiceNowのプレジデント 兼 最高製品責任者(CPO) 兼 最高執行責任者(COO)であるアミット・ザベリー(Amit Zavery)は、次のように述べています。「企業にこれ以上必要なのは、実証実験や約束ではありません。本当に必要なのは、実際に業務を前進させるAIです。AIから価値を生み出している企業のリーダーたちは、インテリジェンス、実行、そして信頼が一体となって機能するプラットフォームへの投資を進めています。当社のプラットフォームは、まさにこの瞬間のために設計されました。Autonomous Workforceは、エンタープライズ業務に求められる役割範囲、権限、ガバナンスを備えたAIスペシャリストによって、人のチームを補完します。これは、大規模に生産性とROIを実現する新たな時代の到来です。」

Autonomous Workforce：人と協力して業務を遂行するAIチームメイト

ServiceNowのAutonomous Workforceは、チームを補完するため、明確な役割を持つAIスペシャリストを展開します。

個別タスクを完了するAIエージェントとは異なり、ServiceNowのAutonomous Workforceは、レベル1サービスデスクAIスペシャリスト、従業員サービスエージェント、セキュリティオペレーションアナリストといった役割を持つAIスペシャリストのチームをオーケストレーションし、業務を最初から最後まで実行します。これらのAIスペシャリストは、人間と並走して働き、組織が定めたプロセスとポリシーに従い、成果と従業員フィードバックから学習し、そして重要なことに、時間とともに改善していきます。

本日、ServiceNowはすぐに利用可能な(out-of-the-box)初のAIスペシャリストとして、「レベル1サービスデスクAIスペシャリスト」を発表しました。このAIスペシャリストは、エンタープライズ向けのナレッジベース、過去のインシデントデータ、そしてプロアクティブな是正ワークフローを活用し、パスワードのリセット、ソフトウェア利用権限の付与、ネットワークのトラブルシューティングといった一般的なITサポートリクエストを、エンドツーエンドで自律的に診断・解決します。特定のスキルセットと成果物に合わせた割り当てで24時間365日稼働するよう設計されており、人的介入が必要な場合には問題をエスカレーションする機能も備えています。

ServiceNowのAutonomous Workforceは、従業員のITリクエストの90%以上を処理しています。最新のAIスペシャリストであるL1サービスデスクAIスペシャリストの初期結果では、割り当てられたITケースを自律的に解決しており、その処理速度は人間の担当者が対応する場合と比べて99%速いことが示されています。

ワークフローを持たないAIモデルは確率論的です――パターンを認識し、アイデアを形成し、同じ質問に対して異なる回答を返すことがあります。しかし、組織が必要とするのは決定論的な結果、つまりガバナンス、セキュリティ、監査可能性、そしてハルシネーションを起こさない業務です。ServiceNowは、確率論的インテリジェンスと決定論的なワークフローオーケストレーションを組み合わせているため、AIスペシャリストはリクエストを解釈し、ビジネスの文脈を用いて適切なアクションを判断し、ServiceNow AI Control Towerを通じて組み込まれたガバナンスとともに、システム全体にわたって自律的に実行することができます。すべてのアクションは追跡可能であり、ワークフロー層自体に組み込まれたポリシーによって管理されます。

ServiceNow EmployeeWorks：コンシューマーAIの体験とエンタープライズグレードの実行の融合

ServiceNowはMoveworksの機能をServiceNow AI Platformに統合し、組織の会話型フロントドアであるServiceNow EmployeeWorksによって顧客に即座の価値を提供します。Teams、Slack、または任意のブラウザなど、従業員がすでに業務やコラボレーションに使用しているあらゆる場所で利用可能で、ServiceNow EmployeeWorksはMoveworksの会話型AIチャットと深いエンタープライズ検索をServiceNowの統合ポータルおよび自律型ワークフローと連携させ、インテントをシステム全体にわたる協調した行動へと変換します。

このプラットフォームは、組織構造、承認プロセス、権限設定を理解し、ガバナンスと監査証跡を維持しながら、複数システムの連携を必要とするタスクを実行します。

ServiceNowのMoveworksおよびAI担当シニアバイスプレジデント(SVP) 兼 ゼネラルマネージャー(GM)であるバヴィン・シャー(Bhavin Shah)は、次のように述べています。「ServiceNow EmployeeWorksは、単に要約するのではなく、業務を完了させる最初のAIフロントドアのひとつです。Moveworksは、AIが問題をエレガントに解決すれば人々が使うということを証明してきました。ServiceNowの20年以上にわたるワークフロー自動化の基盤と組み合わせることで、ミッションクリティカルな業務に要求される運用上の保証を含め、コンシューマーのシンプルさとエンタープライズの信頼性を提供します。」

お客様の声

CVS Healthの最高情報セキュリティ責任者(CISO) 兼 インフラ・オペレーション担当シニアバイスプレジデント(SVP)であるアラン・ローザ(Alan Rosa)氏は、次のように述べています。「私たちは、30万人の同僚に対してコンプライアンスとセキュリティを維持しながら、医療の複雑さに対応できるAIを必要としています。CVS Healthは、IT、HR、調達全体にわたって同僚をサポートするプラットフォームを持つパートナーとの強固な関係を築いています。目標は、繰り返しのタスクを自動化し、チームが最も重要なこと、つまり私たちがサービスを提供している1億8500万人の人々に優れたケアと体験を届けることに集中できるようにすることです。」

米国ノースカロライナ州ローリーの最高情報責任者(CIO)であるマーク・ウィッテンバーグ(Mark Wittenburg)氏は、次のように述べています。「ローリーはイノベーションの上に構築されたスマートシティです。私たちは、従業員がより高度な思考と市全体にわたる最高のサービス提供に集中できるよう、AIを使ってルーティンタスクを処理することに真剣に取り組んでいます。ServiceNow Now Assistはすでに、リクエストを適切な宛先にインテリジェントにルーティングすることで初期接点の98%を解決しており、Autonomous WorkforceがITサポートの提供方法をさらに変革し、責任あるAI活用型の行政の新たな基準を打ち立てる可能性に期待しています。」

Siemens Healthineersのデジタルワークフローツーリングヘッドであるニコール・ハルスト(Nicole Hulst)氏は、次のように述べています。「Siemens Healthineersでは、7万4000人の従業員がより速く、より良い成果を出すために医療の限界に挑んでいます。そして彼らにはそのスピードに対応できるテクノロジーが必要です。Moveworksをベースに構築した私たちのAIアシスタント『Ada』は、91%の満足度で毎月5,000時間の削減をもたらし、従業員体験を向上させています。ServiceNow EmployeeWorksは、タスクを完全に完了させる自律型ワークフローによってこれをさらに発展させ、チームがイノベーションに取り組む時間を取り戻します。」

UKGのPlatform Engineering & Enterprise Operationsシニアディレクターであるラクスマン・ラマムーティ(Lakshman Ramamurthy)氏は、次のように述べています。「当社の最優先事項は、従業員が最も重要なこと―すなわちお客様への対応―に集中できるよう、摩擦のないデジタル体験を実現することです。そのためには、重複するシステムを簡素化し、ServiceNow AI PlatformによってIT運用を変革する必要がありました。すなわち、寄せ集めのデータと事後対応型のプロセスから、データ主導でプロアクティブかつ予測型のモデルへと移行することです。Moveworksによる取り組みは15,000人の従業員にまで拡大しており、すでに数十のエージェント型ユースケースが本番稼働しています。現在は、AIスペシャリストが全社にわたって業務を統合的にオーケストレーションする未来の実現に向けて取り組んでいます。」

提供時期
- ServiceNow EmployeeWorksは一般提供を開始しています。
- Autonomous Workforceの最初のAIスペシャリストであるレベル1サービスデスクAIスペシャリストは、2026年第2四半期に一般提供開始予定です。
- Moveworksは引き続きServiceNowポートフォリオ内のスタンドアロン製品として提供されます。各組織はMoveworksプラットフォームを独立したAIソリューションとして、またはServiceNow展開の統合コンポーネントとして導入することができ、組織全体での実装における柔軟性が確保されています。

以上

ServiceNowについて
ServiceNow(NYSE: NOW)は、ビジネス変革を支える“AIコントロールタワー”です。ServiceNow AI Platformは、あらゆるクラウド、モデル、データソースと連携し、企業全体の業務フローを統合的に管理・自動化します。レガシーシステム、部門ごとのツール、クラウドアプリケーション、AIエージェントを一つにつなぎ、ビジネスのあらゆる領域で「インテリジェンス」と「実行」を結び付ける統合基盤を提供します。年間800億件以上のワークフローがプラットフォーム上で稼働しており、ServiceNowは分断されたオペレーションを連動した自律型ワークフローへと進化させ、確かな成果につなげています。ServiceNowがどのようにAIを人々の働き方に活かしているかについては、www.servicenow.com をご覧ください。

将来見通しに関する記述
本プレスリリースには、Autonomous WorkforceおよびServiceNow EmployeeWorksに関連する期待、信念、計画、意図について「将来見通しに関する記述」が含まれています。これには、将来の製品の機能および提供内容、ServiceNowにもたらされると期待される利益に関する記述が含まれます。将来見通しに関する記述は、既知および未知のリスクや不確実性の影響を受ける可能性があり、また、実際の結果がこれらの記述で示された内容や示唆された内容と大きく異なる原因となる不正確な前提に基づいている場合があります。このようなリスクや不確実性が現実のものとなる場合、または前提が誤っていることが判明した場合、当社の実際の業績は、当社が行った将来見通しに関する記述表明または示唆された業績とは大きく異なる可能性があります。当社は、将来見通しに関する記述を更新する義務を負わず、またその意図もありません。実際の業績が大きく異なる要因には、(i)製品機能および提供内容の実行における遅延や予期せぬ困難および費用、(ii)AIに関連する規制環境の変化、(iii)製品機能および提供への投資が売上によって正当化されるかどうかの不確実性が含まれます。ServiceNowの財務およびその他の業績に影響を与える可能性のある要因に関する詳細は、ServiceNowが米国証券取引委員会(SEC)に随時提出する書類に含まれています。

(C) 2026 ServiceNow, Inc. All rights reserved. ServiceNow、ServiceNowのロゴ、Now、その他の ServiceNowマークは米国および/またはその他の国におけるServiceNow, Inc.の商標または登録商標です。その他の会社名と製品名は、関連する各会社の商標である可能性があります。

一般のお問い合わせ先
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Tel: 03-4572-9200(代表)
お問い合わせフォーム: https://www.servicenow.com/jp/contact-us.html