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Contentsquare（本社：仏パリ、読み：コンテンツスクエア、以下当社）は、当社が提供するデジタル顧客体験アナリティクス（Digital Experience Analytics：DXA）プラットフォームが、株式会社カウネット（本社：東京都港区、代表取締役社長：宮澤 典友、以下「カウネット」）に導入されたことをお知らせいたします。
CXを事業の要と位置づけ、コクヨグループの総力でECを展開
カウネットは、コクヨ株式会社が100％出資する連結子会社で、オフィス用品のオンライン通販「カウネット」を主力事業として展開しています。
同社では、小売流通業として顧客との直接的な接点を持つ事業者という立場から、顧客体験（CX）を非常に重視しており、顧客に提供する体験価値をどれだけ高めていけるかが市場での差別化にもつながる大きな要素だと位置づけています。そして、同社にとって最大の顧客接点であるウェブサイトのユーザーインタフェース（UI）やユーザー体験（UX）の改善が、CXの向上に極めて重要だと考えています。
数字だけではCXの実態が読み解けない
しかしカウネットでは、ウェブサイトのUI・UX改善に多くの時間を要してしまうという課題がありました。
同社が利用していた従来のWeb解析ツールでは、ツールが結果として出した数字から、分析者が「お客さまの体験上の課題はなんだろう」と推測して、仮説を立ててABテストなどを実施し、サイト改修を実施するというプロセスをとっていました。
そうした数字だけでは、お客さまが実際の購買行動においてどんな体験に遭遇したかを読み取れる解像度が低く、どこを・どう変えれば・どれくらい改善されるという仮説の精度が上がりません。ゆえにABテストを実施しても有意な結果が得られにくく、そのため改善が進まないという状況がありました。
また、分析スキルの高いメンバーが限られていたり、分析者によってデータの読み解き方が異なるという点にも課題感がありました。
顧客の行動・感情・モチベーションが見えるように
そこでカウネットが導入したのがContentsquareです。セッションリプレイ※1）や視覚的な分析機能によって、サイトに来訪したお客さまの行動や感情、モチベーションなどを高い解像度で可視化できることが大きな理由です。これによりお客さまの離脱につながる体験がどこで・なぜ起きているのかを詳細に把握できるようになり、改善案の前提になる仮説の精度が高まるとともに、改善案の妥当性を判断しやすくなります。
また、従来のツールとは異なり、改善によるROI（投資対効果）がどのくらい得られるかなども把握しやすいため、分析の属人化を回避できるとともに、改善サイクルの短縮化を図れることも導入のポイントでした。
同社は、ContentsquareがUI・UXの課題と改善の効果を定量化し、それを視覚的に捉えやすい形で提示してくれるため、社内の関係各所と改善に向けた共通認識が持ちやすくなると評価しています。これにより改善PDCAを高速化できるので、お客さまの購買体験の向上をより短期間で実現できるようになると期待しています。
※1）セッションリプレイ：ウェブサイト上で来訪者の行動データ（クリックやホバーのほか、フラストレーションを示唆する動作など）を高精細に記録。事後にそのデータを画面に重ねて再構築することで、あたかもその来訪者の実際の操作を録画したかのように再生できるContentsquareの特徴的な機能です。お客さまが「なぜ」離脱したのかに答える示唆が得られます。詳しくはこちらをご覧ください。
コクヨのクリエイティビティで価値ある体験の提供に挑む
カウネットは、進化するテクノロジーを活用して、レジリエントでローコストなプラットフォームを目指すとともに、コクヨグループの持つクリエイティビティで価値ある体験を生み出すことを挑戦として掲げており、その一環としてContentsquareの活用によるCX向上を推進していきます。
カウネット EC本部 本部長 小亀信平さまのコメント
当社カウネットは、コクヨの流通の中核会社として、「カウネット」「べんりねっと」をはじめとしたBtoBの間接材購買に関するサービスを提供しています。
お客さまにとって、仕事で利用するECサイトや購買システムの使い勝手は業務効率上、非常に重要になります。そのため当社としては、Web解析で得られる顧客理解の解像度がサービスのCXに直結します。
従来のWeb解析ツールでも、購入プロセスでお客さまに迷惑がかかっているという“結果”の数字は把握できました。しかし、なぜそれが起きているかという“原因”を、実際のお客さまの行動から把握するという点においては、一部の分析者の仮説立案に依存していました。
Contentsquareでは、お客さまが購買プロセスで抱える不満を高い解像度で理解できることにより、課題解決の精度が高くなります。また、直観的な解析や操作によってWeb解析の敷居が下がるので、Webの専門の部署だけでなく、他の役割の部署でも積極的に活用できるようになり、「ECサイトを通じてサービスを提供する企業」として全社を挙げてCXをより推進していくための重要なツールになると感じています。
■ Contentsquareについて
Contentsquareがお届けするのは、デジタルの世界をより人間らしい世界へと変える「力」です。ContentsquareのAI搭載型プラットフォームは、カスタマージャーニーにおけるあらゆるタッチポイントで、顧客の行動、感情、意図に関する、コンテクストを重視した豊富なインサイトを提供します。このインサイトを利用することで、ブランド運営者は顧客との間に共感を築き上げ、持続的なインパクトを生み出すことが可能です。
デジタル体験分析のグローバルリーダーであるContentsquareは、世界中のブランドのビジネス手法の変革を促し、各ブランドがその社内で部門横断的なアクションを起こして、セキュリティ、プライバシー、アクセシビリティの面で顧客からの信頼を勝ち取れるよう支援しています。実際にContentsquareを利用してビジネスの成長と顧客満足度の向上を実現し、常に変化する世界により機敏に対応しようとしている大手企業は1000社を超えており、Contentsquareが提供するインサイトは世界中で100万を超えるウェブサイトの顧客体験の向上に貢献しています。
そして日本でも、オイシックス・ラ・大地、カシオ計算機、キューサイ、ジャパネットたかた、ジェーシービー、ソニーネットワークコミュニケーションズ、日立製作所、三井住友カード、三菱地所、楽天グループといった数々のブランドに活用されています。
さらに詳しくは、www.contentsquare.com/jp-jpをご覧ください。
