おたくま経済新聞

～「Webサポート」「問合せ窓口」両部門とも『三つ星』を獲得しました～

ソニー損害保険株式会社（代表取締役社長：坪田 博行、本社：東京都大田区、以下「ソニー損保」）は、HDI-Japan(*1) （運営会社：シンクサービス株式会社）が主催する、「HDI格付けベンチマーク」2024年【損害保険業界】の格付け結果において、「Webサポート」「問合せ窓口」 (*2) の、両部門ともに最高評価である『三つ星』を獲得しました。

「Webサポート」の三つ星獲得は15年連続、「問合せ窓口」の三つ星獲得は2年連続12回目です。
また、「Webサポート」「問合せ窓口」の両部門とも、各評価項目(*3)の総点において、損害保険業界で最高スコアを獲得しました。

ソニー損保では、"価値ある「違い」で安心と感動を”をビジョンに掲げ、お客さまにとって価値ある「違い」の創出に挑戦し、安心と感動をお届けすることを目指しています。このたびの評価結果を励みに、今後も、お客さまに信頼され選んでいただけるよう、快適で価値を感じていただけるサービスや商品の提供に、全社一丸となって取組んでまいります。


【HDIによる、ソニー損保の評価】
出典：HDI-Japan「2024年7月企業毎分析結果」（HDI社のサイトにリンクします）

■ Webサポート
・ トップページから知りたい情報に速やかにたどり着くことができる。
・ 見積り機能が使いやすく概算がすぐに確認でき便利である。
・ 顧客が自己解決できるコンテンツが豊富で、補償内容も分かりやすく役に立つ。
・ 顧客が一人で判断できない場合は、有人サポートの種類を選択でき速やかにセンターに連携される。

■ 問合せ窓口
・ チャットはテンポよく会話が進む。
・ 簡潔で一度読めば理解できる文章なので素早い解決につながっている。
・ 電話は明るく親しみやすいだけでなく話の整理もうまく、顧客の要望をしっかりと把握して積極的なサポートに努めることができている。

※ 評価結果の詳細は、2024年9月5日付HDI-Japan発表資料をご参照ください。
（HDI社のサイトにリンクします）


(*1) HDI-Japanは、1989年に設立されたITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であるHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なお、HDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。現在HDIは、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100支部／地区会を有しています。

(*2) 「HDI格付けベンチマーク」は、一般消費者の審査員および専門の審査員が、顧客視点で各企業の「Webサポート」と「問合せ窓口」のパフォーマンスおよびクオリティを評価し、「Webサポート」「問合せ窓口」のそれぞれについて、「三つ星」～「星なし」の4段階で格付けするものです。

(*3) 「Webサポート」は5項目（見つけやすく使いやすい、複数のセルフヘルプ選択肢、役立度/解決度、センターとの連携度、安心して利用できる）で、「問合せ窓口」は、クオリティ評価5項目（サービス体制、コミュニケーション、対応スキル、プロセス/対応処理手順、困難な対応）とパフォーマンス評価5項目（平均応答速度、放棄率、対応時間、初回コンタクト解決率、顧客満足度）の計10項目で評価されています。
出典：HDI-Japan「損害保険格付け評価の結果」（HDI社のサイトにリンクします）