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Contentsquare（本社：仏パリ、読み：コンテンツスクエア、以下「当社」）は、株式会社ベルーナ（本社：埼玉県上尾市、以下ベルーナ）が運営する総合通販サイト「ベルーナ Online Store（ベルーナオンラインストア）」において、顧客体験の理解と向上に向けて当社のデジタル顧客体験アナリティクス（Digital Experience Analytics：DXA）プラットフォームが導入されたことをお知らせいたします。
総合通販としてのサイトの立ち位置は「お客様への提供価値を上げ続けること」
ベルーナは1968年の創業以来、「顧客志向・顧客密着」をモットーに、お客様の衣・食・住・遊を豊かにするという経営理念の下、多様な商品・サービスを提供しています。
同社が運営する総合通販サイト「ベルーナ Online Store」は、レディース・メンズファッションやインテリアなど暮らしに根付いた商品を幅広く取り扱い、特にレディースのアパレルにおいてはサイト内にコンセプトごとのブランドを持つなど、さまざまなニーズに対応しています。
また同社は、お客様のニーズが多様化する中で、商品の充実やブランディングを強化してきました。
そうした中で通販サイトのUX改善は、環境変化や市場変化で変わるお客様のニーズに対応するためにも非常に優先度の高い施策の1つとなります。
その施策の成果を最大化するには、サイト運営に携わるメンバーがUX改善を高い再現性で続けられる仕組みを構築し、改善のスピードと施策全体の質を高める必要があると考えていました。その一方で、従来まで利用していたアクセス解析ツールの“数値結果”を元に考えうる仮説のみで、改善策を策定しなければならないことに課題を感じていました。
Contentsquareの導入により、従来の仮説や、運営側の想像と違うお客様のサイト内行動を多く発見することが可能になりました。例えば、ページ単位では「魅力度」という独自の指標を使いながら「お客様のニーズがある」コンテンツを発見できます。また、実際の動きをセッションリプレイ※1）で動画として確認できるので、数値データが苦手なメンバーも含めて容易に課題を共有し合えるようになりました。また、実際に見つけたインサイトを元に「どれだけのお客様が同様のフラストレーションをお持ちなのか？」また「改善することでどれだけの効果が出るか」をシミュレーションできるため、PDCAサイクルの中に効果算出を組み込むことで施策の優先順位を容易につけることが可能になりました。
これらをオンラインストアに携わるメンバーが使い倒すことで、UX改善の再現性を上げて、「お客様への提供価値を上げ続けるためのオンラインストア」として多くのご利用いただくお客様から愛されるサイトにさらなる変化を遂げます。
※1）セッションリプレイ：ウェブサイト上で来訪者の行動データ（クリックやホバーのほか、フラストレーションを示唆する動作など）を高精細に記録。事後にそのデータを画面に重ねて再構築することで、あたかもその来訪者の実際の操作を録画したかのように再生できるContentsquareの特徴的な機能です。お客さまが「なぜ」離脱したのかに答える示唆が得られます。詳しくはこちらをご覧ください。
株式会社ベルーナ EC事業本部 Eマーケティング部 UXデザイン室 係長 清水 庸平氏のコメント
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株式会社ベルーナ EC事業本部 Eマーケティング部 UXデザイン室 係長 清水 庸平氏
今まではお客様がどこのページを閲覧しているかまでしか分析できておらず、ページ内の行動は推測を基に改善・施策立案していました。
このたび導入したContentsquareのデジタル顧客体験アナリティクスは、お客様のサイト内行動を可視化できるツールであり、今まで得られなかった多くの気づきを発見することができます。
そして精度の高い検証をすることで、的確な改善・施策立案につなげることができています。これからもツール活用のレベルアップや活用促進を進めるべく、Contentsquare社による伴走支援を期待しています。
Contentsquareについて
Contentsquare（コンテンツスクエア）は、デジタル上のカスタマージャーニーに関わるすべてのチームが簡単に使いこなせる、オールインワン型のエクスペリエンス・インテリジェンス・プラットフォームです。柔軟で拡張性の高いこのプラットフォームは、ブランドとのオンライン接点の全体にわたって、顧客がどのようなジャーニーでどのような体験をしているかの深い洞察を短時間で導き出します。
AIの力によって、これまで見過ごしていた顧客体験の改善機会を発見し、実際のユーザー行動データに基づく根拠をもって、成果につながる施策をより迅速に実行できるようになります。
有力ブランドを運営する企業はContentsquareを利用することで、常に変化を続ける顧客とそれを取り巻く状況に素早く対応し、より多くの顧客により素晴らしい体験を提供してビジネスを成長させています。当社のエクスペリエンス・インテリジェンス・プラットフォームは、世界中の130万を超えるウェブサイトに導入されており、デジタル体験の最適化に活用されています。
さらに詳しくは、 www.contentsquare.com/jp-jp/ をご覧ください。
