損害保険ジャパン株式会社（代表取締役社長：石川 耕治、以下「損保ジャパン」）は、代理店と営業店、営業店と本社間の照会回答業務の効率化を目的として、生成AIの大規模言語モデル（LLM）を搭載した照会回答支援システム「おしそんLLM※１」を２０２５年６月に全国の営業店や本社に向けてリリースしました。
最先端の生成AI技術を活用し、営業店や本社における照会対応業務の効率化を図ることで、社員の生産性向上およびお客さま・代理店へのより良い商品・サービスの提供を目指します。
※１「おしそんLLM」は、社内ナレッジ検索システム「教えて！ＳＯＭＰＯ」の略称とLLMを組み合わせたものです。
１．背景・目的
損保ジャパンは、散在するQ＆A等を自然文で横断検索し、解決できない場合はそのまま本社に照会できるナレッジ検索システム「教えて！ＳＯＭＰＯ」の利用を２０１７年に開始しました。これにより課題解決力は向上しましたが、「教えて！ＳＯＭＰＯ」内での照会は年間６７万件に上り、回答業務の効率化・負荷軽減が新たに大きな課題となっていました。
この課題解決を図るため、２０２３年から「おしそんLLM」の開発を開始し、２０２４年度に一部の営業店と本社でトライアルを実施しました※２。このトライアルにおいて、「おしそんLLM」が回答可能な照会（全体の約６割相当）に対して約４割の業務時間削減効果が認められたため、全国の営業店で利用を開始することにしました。
※２ ２０２４年１０月２２日ニュースリリース
「大規模言語モデルを活用した照会回答業務の効率化トライアルの実施」
https://www.sompo-japan.co.jp/-/media/SJNK/files/news/2024/20241022_1.pdf?la=ja-JP
２．「おしそんLLM」の概要
「おしそんLLM」は、損保ジャパンが保有する膨大なマニュアルやQ&Aデータなどを学習し、照会内容に最適な回答案を自動生成するシステムです。本システムは、エンジニアを中心とした内製チームで開発しており、ユーザーの改善要望や利用ログの分析等に応じスピーディーにシステムを改善することが可能であり、トライアル前からシステムの改善を重ねてきました。
本システムでは、生成AIが作成した回答案および参照先資料が画面に表示されます。回答者は、その内容をもとに回答を作成することができ、ハルシネーションリスク（AIが誤った情報をあたかも正しいかのように提示するリスク）を抑えつつ回答作成業務の効率化を図ることで、照会対応における業務時間を削減します。
<利用画面イメージ>
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/159136/20/159136-20-d9da7e93a8c74e0446b410fa1e6059e9-665x279.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
<「おしそんLLM」を活用した業務効率化のフロー>
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/159136/20/159136-20-0b5ebe4e6cba6e6e1de46138003e430f-666x334.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
３．今後について
今回のリリース後も、蓄積される照会回答データから学習サイクルを回すことで、回答精度の向上を目指します。
また、「おしそんLLM」の対象範囲（保険種目や参照先資料）の拡大、メンテナンス業務の効率化を進めることで、より多くの場面で利用できるように機能を向上していきます。これらの向上により創出された時間を利用してお客さまへのより良い商品・サービスの提供につなげていきます。
以上
