株式会社ＤＴＳ（本社：東京都中央区、代表取締役社長 北村 友朗、以下ＤＴＳ）は、2025年8月20日、社内ヘルプデスク・アウトソーシングサービス「ReSM plus（リズムプラス）」を機能強化し、生成AIと有人サポートが連携する新たな社内ヘルプデスクの提供を開始します。従来は「FAQ検索による自己解決」と「オペレーターによる問い合せ受付」を組み合わせ、導入企業で最大80％の問い合わせ対応工数削減を達成してきました。
今回のアップデートでは、生成AI が問い合わせフォームの質問に即時回答、生成AIで解決できなかった問い合せを有人オペレーターで受け付け、解決した内容を新規FAQとして随時ナレッジ化する循環を実装。生成AI と人で役割を分担しながらナレッジを高速で共有することで、生成AIの回答精度を継続的に向上させ、さらなるユーザー満足度向上を実現します。
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1．生成AI導入で検索の手間をゼロに――自然文での自動回答
従来の「ReSM plus」で提供していたFAQ検索はユーザーの即時自己解決に大きく寄与したものの、一方では「適切なキーワードで検索し、表示されたリストから正しいFAQを探す」といった“情報を見つけるひと手間”が課題となっていました。生成AIは質問を自然文のまま受け取り、関連ドキュメントを横断検索して“１つの完成回答”として返すため、検索スキルもFAQの見比べも不要となり、さらなる業務への定着と生産性の向上が見込めます。
2．生成AI×有人オペレーターでAIの誤回答を抑制
新バージョンでは、問い合わせフォームに入力された自然言語を生成AIエンジンが解析し、社内ドキュメントと最新 FAQ を横断検索して回答を生成します。それでも解決しなかった問題はコンタクトセンターのオペレーターが対応。そこで解決した内容を新規 FAQ として登録することで、生成AIが参照できるようになります。このような循環で生成AIの回答精度は継続的に向上、ハルシネーション（AI の誤回答）を抑制します。
3．生成AIエンジンはServiceNowのNow Assistを利用するためセキュリティも確保
「ReSM plus」は ITサービスマネジメントプラットフォーム であるServiceNow(R)上で稼働し、生成AI機能としてNow Assistを採用しています。
Now AssistはRAG（RetrievalAugmented Generation）を活用し、FAQ や社内ドキュメントを検索したうえで回答を生成します。それらのデータ は ServiceNow 基盤で管理され、厳密な権限管理や各種のログ取得等が適用されるため、セキュリティを確保したうえで生成AI の活用ができます。
4．2025年8月20日より提供開始
サービス提供開始日は2025年8月20日、価格は月額40万円～です。利用 ID 数や有人窓口の時間帯に応じて柔軟にプランを設計し、POCから本番運用までＤＴＳが一貫して支援します。
詳細は下記お問い合わせ先までご連絡ください。
ReSM plusウェブページ： https://www.resm.jp/service/it_supportdesk/
※ReSMは、株式会社ＤＴＳの登録商標です。
※ServiceNow、Now Assistは ServiceNow, Inc. の米国およびその他の国における登録商標または商標です。
＜株式会社ＤＴＳの概要＞
ＤＴＳは、総合力を備えたトータルシステムインテグレーター（Total SIer）です。主に金融、情報通信、製造、公共、建築分野向けに、コンサルティングからシステム設計・開発、基盤構築・運用までをワンストップで提供します。
また、ＤＴＳグループは、システムに関わるさまざまな専門性を活かした付加価値の高いサービスを提供します。
https://www.dts.co.jp/
本社所在地：〒104-0032 東京都中央区八丁堀 2-23-1 エンパイヤビル
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＜本件に関するお問い合わせ先＞
株式会社ＤＴＳ ITプラットフォーム営業部
TEL：03-6914-5215 E-mail：itps-sales@dts.co.jp
