NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、都市ガスを対象にNPSベンチマーク調査2024を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは東京ガスとなりました。
業界全体では、ブランドイメージの良さやサービスの信頼性・安定性に加え、申し込み時や住所・プラン変更の手続きのスムーズさや設備の点検・検針時の応対の良さがロイヤルティを醸成するポイントとなりました。一方で、優先的に改善が求められる項目としては、自分に合った契約プランがあることや、契約プランがシンプルで分かりやすいこととなりました。
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【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2024】
今後のリリース予定：総合型旅行会社、ネット専業型旅行会社
＜調査結果のポイント＞
1. 都市ガスのNPSおすすめランキング1位は東京ガス
対象の都市ガス12社のうち、NPSのトップは東京ガス（-32.2ポイント）、2位は西部ガス（-37.3ポイント）、3位は大阪ガス（-37.7ポイント）となりました。12社のNPS平均は-45.6ポイント、トップ企業とボトム企業との差は33.8ポイントとなりました。
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2. シンプルで自分に合った契約プランがあることがロイヤルティ向上の鍵
20の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業の信頼性/ブランドイメージ」や「サービスの信頼性・安定性」、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「申し込み時の手続きのスムーズさ」や「引越し手続きや住所変更、プラン変更などの手続きのスムーズさ」に加え、「設備の点検・検針時の応対の良さ」といった手続きや応対品質に関する項目もNPSを高める要因となりました。
一方で、優先的に改善が求められる項目としては、「自分に合った契約プランがあること（携帯電話料金やでんきとのセットプランなど）」や「契約プランがシンプルで分かりやすいこと」となりました。
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図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください。
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東京ガスは、「契約プランがシンプルで分かりやすいこと」や「引越し手続きや住所変更、プラン変更などの手続きのスムーズさ」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位の西部ガスは「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や「自然環境・SDGsに配慮した企業姿勢・取り組み」が、3位の大阪ガスは「企業の信頼性/ブランドイメージ」や「サービスの信頼性/安定性」がロイヤルティを醸成する要因となりました。
3. 都市ガス会社との接点が多いほどNPSが高い傾向に
1年以内における都市ガス会社の利用サービス・顧客接点について調査したところ、最も高いのは「契約者向けマイページ」（15.8%）となりました。次いで、「コールセンター」（8.0%）、「メールマガジン」（7.2%）と続きました。
また、利用サービス・顧客接点の個数を分析したところ、1個以上の接点がある割合は全体の34.4%となりました。
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左図：1年以内における都市ガス会社の利用サービス・顧客接点右図：1年以内における都市ガス会社の利用サービス・顧客接点の個数
さらに、1年以内における都市ガス会社の利用サービス・顧客接点の個数別にNPSを分析したところ、3個以上ではNPSが5.7ポイントと高く、サービスの利用数が多いほどNPSが高くなりました。マイページやメールマガジンといった、都市ガス会社との接点が多いほどロイヤルティが高まることがうかがえる結果となりました。
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図：1年以内における都市ガス会社の利用サービス・顧客接点の個数別にみたNPS
4. SDGsの取り組みについてよく知っている人ほどNPSが高い傾向に
各都市ガス会社において、ガスのカーボンニュートラル化・脱炭素化に向けた取り組みや、エネファームなどの高効率なガス機器の普及促進といったSDGsへの取り組みがみられています。そこで、対象の都市ガス会社によるSDGsの取り組みについての認知状況を調査したところ、「よく知っている」と回答した割合は2.4%、「聞いたことがあり、内容も大体知っている」と回答した割合も8.9%にとどまりました。
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図：都市ガス会社によるSDGsの取り組みの認知状況
さらに、都市ガス会社によるSDGsの取り組みの認知状況別にNPSを分析したところ、「よく知っている」もしくは「聞いたことがあり、内容も大体知っている」と回答した人のNPSは5.4ポイントとなり、「聞いたことはあるが、よく知らない」や「知らない・わからない」と回答した人と比較して高くなりました。
[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/454/6600-454-0677b9d8c32e7b1f6af437f51c19354b-824x417.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
図：都市ガス会社によるSDGsの取り組みの認知状況別NPS
また、都市ガス会社のSDGsの取り組みについて、どのようにして知ったかどうかを調査したところ、「ホームページ」（28.7%）が最も高く、次いで「TV番組やCM」（23.9%）、「メールマガジン」（13.4%）が続きました。ホームページ等を通じて、SDGsの取り組みについて発信していくことの重要性が示唆される結果となりました。
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図：都市ガス会社のSDGsの取り組みについての認知経路
5. 推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、今後購入意向も高い傾向に
対象の都市ガス会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均6.1ポイントとなり、推奨度が高いほど今後の継続利用意向も高くなりました。
[画像8: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/454/6600-454-3417a8fff13f3f4597136472410350e1-494x303.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
図：推奨セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
【都市ガス】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
旧都市ガス会社（8社）：大阪ガス、西部ガス、京葉ガス、東京ガス、東邦ガス、広島ガス、北陸ガス、北海道ガス
新都市ガス会社（4社）：カテエネガス（中部電力ミライズ）、関電ガス（関西電力）、東京電力エナジーパートナー、都市ガス for au（KDDI）
※都市ガス小売全面自由化以前からの事業者を旧都市ガス会社、自由化以降に参入したと事業者を新都市ガス会社と区分
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記都市ガス契約者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2025/1/29（水）～ 2025/2/4（火）
有効回答者数：4,509名
回答者の属性：
【性別】男性：49.4％、女性：50.6％
【年代】20代以下：11.3％、30代：16.1％、40代：20.7％、50代：20.9％、60代以上：31.1％
※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている
＜NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS(R) (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。
NPS業界別おすすめランキング
＜NPS(R)とは＞
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。
NPS(R)についてはこちらからご覧ください。
NPSについて
＜NPS(R)ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。
NPS(R)有資格者によるコンサルティングや、グローバルトップクラスの顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入・調査設計から分析のご支援の他、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。
NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください。
NPSソリューションについて
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS(R)顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
