株式会社RightTouch（本社：東京都、代表取締役 野村修平/長崎大都）は、美容機器や生活家電など「トータルライフサービス事業」を展開する株式会社Kirala（本社：東京都中央区、代表取締役社長 中島敬三、以下「Kirala」）に、シナリオとエージェントのハイブリット型ボイスボット「QANT スピーク」が導入されたことをお知らせします。
QANT スピークは、顧客の問い合わせリーズンによってシナリオ型・AIエージェント型を組み合わせて活用することで、あらゆる困りごとに対して自然で最適な応対を行えるようなAIオペレーター化を実現するプロダクトです。Kiralaでは本プロダクトの導入により、電話窓口に集中しやすかった問い合わせの対応をすべてAIオペレーターが担うことで、安定した顧客体験と業務効率の両立を図っています。
※「QANT スピーク」は2025年10月1日より「RightVoicebot」より名称変更しております
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■QANT スピークの導入背景
近年、企業のカスタマーサポート領域では、オペレーターの人手不足や問い合わせ件数の増加を背景に、電話窓口への負荷が高まっています。問い合わせへの初期対応のスピードや応対の均質性をどう維持するかが、多くの企業にとって共通の課題となっています。
こうしたなか、AIオペレーターは24時間365日対応可能な一次受付窓口として、応答速度と対応の安定性を両立できる手段として注目されています。さらに、顧客の発話内容を構造化・分析することで、問い合わせ傾向の可視化や業務改善にもつなげることが期待されています。
Kiralaでは、注文や配送スケジュールの変更、故障・使い方に関する相談、契約や請求に関する相談など、多岐にわたる問い合わせが日常的に寄せられています。とくにTV通販放映時やSNSキャンペーン時には電話が混み合い、最終的な回答案内までに時間を要する場面が発生していました。
また、同社ではQANT Webを活用し、Webサイト上での顧客の自己解決支援に取り組む一方で、製品に記載された電話番号からWebを経由せず直接問い合わせを行う顧客も多く、電話問い合わせに対して、当時契約中の他社のボイスボットでは対応の幅が限られることが課題となっていました。
そこで、顧客の発話をもとに適切な対応先へ即時に振り分ける仕組みと、AIオペレーターが一次受付をすることでオペレーター負荷を軽減しながら均一で安定した初期対応を提供できる点が評価され、QANT スピークの導入が決定しました。
■株式会社Kiralaにおける「QANT スピーク」活用の全体像
- 振り分け：ルールベース＋AIエージェント。自然な発話での用件把握/製品名の把握→適切な解決策へ振り分け
- 解約/点検受付/日程調整など：確実性を必要とする手続きの問い合わせはシナリオ型で実施。音声対応に加えてWebチャネルも活用し、電話からSMSを通じてWebページへスムーズに誘導
- 故障・使い方に関する問い合わせ：AIエージェント型で実施。インポートした製品のマニュアルPDFをもとに音声上で自動回答。
- 自己解決不可、オペレーター接続希望の場合：SIP連携（※）でシームレスに有人連携
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※ SIP（Session Initiation Protocol）：インターネットを介して音声通話を実現するための通信制御を行うプロトコルで、デジタル化した音声データを送信する役割。本連携では、通話転送時にお客さまの電話番号などの情報を伝達する際にも利用している。
■今後の展望
今後は「QANT Web」や「QANT VoC」などの他プロダクトとの連携も視野に入れながら、人とAIの協働による持続的な顧客体験の質向上を目指します。
■株式会社Kirala CX戦略ディビジョン執行役員 内池智美氏からのコメント
「QANT スピーク」は、AIによる高精度な音声認識と適切な応答生成により、ストレスを感じさせにくい自然なコミュニケーションを実現している点が非常に魅力的です。従来のボイスボットは、音声認識精度の限界や、シナリオ構築・チューニングに多大な時間とセンスを要する一方で、離脱率の高さが課題でした。「QANT スピーク」はそうした弱点を補う機能に加え、カスタマーサクセスの手厚いサポートが特長です。これにより、お客さまへよりエフォートレスで快適な体験をご提供できると確信しています。
■QANT スピークについて
https://qant.jp/product/speak
QANT スピークは、シナリオ型と生成AIエージェント型を組み合わせたハイブリッド型ボイスボットです。
従来のシナリオ型や生成AIをベースとしたエージェント型のみのアプローチでは実現が難しかった「安定性」と「広範囲な対応力」を両立し、定型的な問い合わせから複雑な用件の把握、本人認証、シームレスな有人連携まで、あらゆる通話に最適な応対を提供します。
特徴1：正確性と柔軟性を両立するハイブリッド構成
シナリオ／ルール制御による高い安定性と、生成AIによる聞き返しや複数項目の同時聞き取りといった柔軟な対話能力を組み合わせることで、顧客体験の向上と対応範囲の拡大を両立します。
生成AIを活用した用件把握から高度な振り分け、CRM連携による本人認証、RAGを活用した自動回答、Web連携、有人オペレーターへのスムーズな引き継ぎまで、一連の体験をシームレスに完結させます。
特徴2：低メンテナンスで継続的に進化する運用サイクル
本番リリース前の自動テスト機能や、応対ログを分析して改善案を自動サジェストする機能により、運用担当者のメンテナンス負荷を大幅に削減。
日々の運用データをもとに、品質を自律的に高めていくPDCAサイクルを実現します。
■株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。生成AIを活用し、CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport」をはじめ、VoC分析・ボイスボットなど、コンタクトセンター業務を支える4つのプロダクトを提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入されています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
