株式会社オプテージ(大阪市中央区)は、コンタクトセンター運営支援ソリューション「Enour(エナ―)」において、生成AI を活用した応答品質向上支援サービス「Enour QualityPartners」の有償トライアルを2025年11月5日(水)より開始いたします。本システムはAIの活用により、管理者の応対品質評価業務の効率化と、ゲーミフィケーション要素によるオペレーターのスキルアップ・モチベーション向上を同時に実現いたします。
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AI技術の進展により、コンタクトセンターでは自動応答や自動記録などの業務効率化が進んでいます。一方、応対品質の評価では、応対データの書き起こしをいまだに人手に頼るケースも多く、管理者によるフィードバック業務も工数に制限があるため、オペレーターのモチベーション向上には依然として課題が残っています。
こうした状況から、当社はAIによる応対品質評価とキャラクター(パートナー)による自動フィードバックを組み合わせた「Enour QualityPartners」を開発いたしました。本システムをご利用いただくことで、従来は月に１～２回しか行えなかったフィードバックを、毎日の評価へと増加させるとともに運用コストの大幅な低減を実現することが可能です。
また、オペレーターは、選択したキャラクターから、応対内容に対するフィードバックを受けるほか、評価に応じたキャラクターの獲得など、ゲーム性も取り入れることで、楽しみながらオペレーターの応対品質向上とモチベーション向上を支援いたします。
■「Enour QualityPartners」について
本システムは、オペレーターの発話内容を中心に生成AIが詳細に分析し、応対品質評価とフィードバックを自動生成いたします。なお、応対品質評価の評価軸は、ご利用いただくコンタクトセンターごとに柔軟に設定することが可能です。また、自動生成されたフィードバックは、オペレーター自身が選択したキャラクターを通じて本人に通知され、その評価に応じたバッジの獲得など、ゲーミフィケーションを通じて個々人の成長を可視化し、楽しみながらスキルアップできる環境を提供いたします。加えて、評価スコアの急落や優れた応対などが自動的に抽出されるため、管理者は早期フォローや好事例の共有にも活用でき、業務効率化とオペレーターのモチベーション向上の両立を実現いたします。
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なお、「Enour QualityPartners」は2025年11月13日(木)・14日(金)にサンシャインシティ・文化会館ビルで開催される「第26回 コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2025 in 東京」に出展し、デモを含めた展示およびセミナーでのサービス紹介を実施いたします。
＜出展概要＞
◆イベント名：第26回 コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2025 in 東京
https://callcenter-japan.com/
◆日 時 ：2025年11月13日(木)・14日(金)10:00～17:00
◆会 場 ：サンシャインシティ・文化会館ビル
◆出展内容 ：Enour QualityPartners
https://optage.co.jp/business/service/application/contactsolution/qualitypartners/
＜セミナー概要＞
◆日時：11月14日（金）10：30～11：15
◆場所：池袋 サンシャインシティ・文化会館ビル
◆会場：４F セミナー会場F
◆タイトル：「コール評価の“モヤモヤ”を解消！AIとゲーミフィケーションで楽しく働けるセンターへ」
◆セミナー詳細：https://crm.callcenter-japan.com/cct/seminar/schedule.php
オプテージは総合情報通信事業者としてAI技術を活用したコンタクトセンター向けソリューションの提供を通じ、社会のあたらしい姿を創造し、豊かな未来の実現を目指してまいります。
＊：会社名およびサービス名は、当社の登録商標または商標です。
＊：記載されている内容、問い合わせ先およびその他の情報は、発表日時点のものです。
これらの情報は予告なしに変更される場合があります。
以上
