おたくま経済新聞

2026年にはコンテクスチュアル・インテリジェンスが顧客体験の標準テクノロジーとなり、AIへの理解とともに期待値も進化

AIを活用したサポートサービスのリーディングカンパニー、株式会社Zendesk （ゼンデスク、本社：東京都中央区、代表執行役社長：森 太郎、以下「Zendesk」）は、本日、『CXトレンドレポート』の2026年版と日本の調査結果を公開しました。この調査では、AI、データ、人の理解をリアルタイムに組み合わせる「コンテクスチュアル・インテリジェンス」が、サポートサービスの定義そのものを再構築していることを明らかにしました。世界と類似の傾向は日本でも一定程度あり、過去12か月間におけるカスタマーサービス向けAI投資全体について、日本のCX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）リーダーの71%が「投資対効果を実感している」としていることも判明しました。引き続きこの流れは強まっていくと考えられます。

Zendeskの年次調査である『CXトレンドレポート』は、日本を含む世界各国の消費者、CXリーダー、カスタマーサポート担当者への調査結果をもとに、Zendeskの視点からCXの最新動向と今後のトレンドを示すものです。今年の調査結果では、CXの未来がパーソナライズされ、先を読み、最適なタイミングでの提供を実現できる、個人の過去のやり取りの関連性への高度な理解力と柔軟性を持った体験にあることを示しています。また、AIと人間の感情的な理解を組み合わせ、データと文脈を活用して顧客のニーズを先読みし、指示を受ける前のサポートに取り組む海外企業の事例を紹介しています。

今年のレポートで取り上げた、顧客体験のあり方を変えていく5つの重要なトレンドは以下の通りです。

- メモリーリッチAIへの投資が真のパーソナライズを実現する鍵に
メモリーリッチAIは、チャネルなどをまたいで文脈を保持し、過去の行動や対応のタイミングを記憶することで、継続性と関連性を維持した顧客対応を実現し、パーソナライゼーションの水準を引き上げています。消費者は「途中から自然に再開できる」サービスを求めており、81%（日本：67%）が、最初から説明し直すことなくやり取りしたいと考えています。また、74%（日本：69%）の消費者が、同じ情報を繰り返し伝えることにストレスを感じています。こうした機能が成熟し、AIが自分との過去のやり取りを分析できるようになった今、67%（日本：61%）の消費者がよりパーソナライズされたサービスを期待しています。さらに現在、CXリーダーの85%（日本：73%）が、真にパーソナライズされたカスタマージャーニーを構築するうえで、メモリーリッチAIは不可欠だと考えています。日本の数値はグローバル平均を下回るものの、同様の傾向を示しています。

- AI搭載のセルフサービス型サポートが消費者の即時解決ニーズを拡大
CXリーダーの85%（日本：81%）は、初回の問い合わせで問題を解決できない企業から顧客は離れていくと回答しており、消費者の86%（日本：82%）も、「商品やサービスを選ぶ際に、迅速な対応と正確な問題解決をしてくれる企業を優先する」と回答しています。また、AIの普及を背景に、74%（日本：71%）の消費者が24時間年中無休のサポートを期待するようになっています。日本と世界平均の全体的な傾向は概ね一致していますが、サポート担当者への「人と話すことと比べて、迅速な問題解決を重視する消費者はどのくらい多いか」という質問では、日本では1.8倍となり、世界平均の1.3倍を上回りました。この結果から、日本のサポート環境では、顧客から求められるスピードへのプレッシャーがより強いことが示されています。

- マルチモーダルサポートでチャネルをまたぐ体験をひとつに
マルチモーダルとは、テキスト・画像・音声・動画など複数の異なる種類のデータを統合して処理する技術のことで、途切れのないサポート体験を実現します。消費者の76%（日本：64%）が、「テキスト、画像、動画を同じスレッドでやり取りできる企業を選びたい」と回答し、やり取りの内容に応じて最適な手段でコミュニケーションできることを期待しています。この技術の背景では、AIがフォーマットをまたいだ一貫性と効率性を支えています。
また、日本のサポート担当者の76%が、マルチモーダルAIエージェントを「サービス分野における次のAIの波」と認識しており、世界平均（69%）を上回っています。一方で、CXリーダーで「マルチモーダルAIが、テキストのみでは表現しづらい複雑な診断を人間に代わって判断し、自動化できる」と考える割合は、日本では64%にとどまり、世界平均の83%を下回っています。この傾向は特に音声AIに顕著です。音声AIがCXを大きく進化させる段階に達していると考える消費者は、日本では58%にとどまり、世界平均83%と比べて大きな差があります。ただし、音声チャネルの利用率自体は日本では51%と高く、グローバル平均の34%を上回っています。これは、日本の消費者に、過去に利用した性能が十分ではない音声AIの印象が強く残っていることに加え、従来のサポート手段を廃止しないままデジタル化を進めてきた経緯が影響していると考えられます。

- プロンプトベース分析が切り拓くAI時代のCX指標と意思決定
現在経営層はリアルタイムでインサイトや次の行動につながる情報にアクセスできるようになり、顧客ニーズと社内目標の双方に沿った、迅速でデータに基づく意思決定が可能になっています。ただし、この傾向は日本では全体的にやや弱い結果となりました。プロンプトベース分析によって「数秒でインサイトを得られる」と回答したリーダーは82%（日本：64%）、「従業員が自らデータを検索できることで意思決定が民主化される」と考える割合は81%（日本：61%）、「AIがすでにデータと分析の改善に寄与している」とする回答は87%（日本：68%）となっています。さらに、世界平均では86%のCXリーダーが、今後12か月以内にプロンプト分析のハブを本番稼働させる予定と回答しているのに対し、日本では58%にとどまっています。こうした背景には、日本のカスタマーサポート部門ではアナリスト人材が比較的少なく、分析結果を意思決定に直接結びつける運用がまだ一般的でないことが影響していると考えられます。

- AIの判断理由と透明性に対する消費者の要求の高まり
消費者は、自動化された判断に対して明確な説明を求めており、AIワークフローに透明性を組み込む企業ほど、信頼とロイヤルティを高めています。実際、95%（日本：92%）の消費者が「AIによる判断には根拠が必要」と回答しており、CXリーダーの80%（日本：75%）も、今後2年以内に顧客向けAIには透明性が必須になると考えています。ただし、日本ではAIの透明性が求められている点はグローバルと共通しているものの、「AIが判断理由を示すことが非常に重要/ミッションクリティカルである」と評価するCXリーダーは33%にとどまり、グローバルの65%を大きく下回っています。これは、日本ではまだ重要な業務判断をAIに全面的に委ねる段階には至っておらず、理想像としての必要性は認識されている一方で、実務レベルでの本格的な実装はこれからであることを示唆しています。


これら5つのトレンドは連動しており、統合的なアプローチが必要になります。今後、文脈への理解力と知識の融合によって、迅速でパーソナライズされた、文脈に基づくCXが実現し、世界的に信頼とロイヤルティを築く基盤となると考えられます。コンテクスチュアル・インテリジェンスは、卓越したCXを実現し、市場での差別化と長期的な顧客関係構築を支える基盤となっていくでしょう。


【コメント】
Zendesk 最高経営責任者（CEO）　Tom Eggemeier (トム・エッグマイヤー)
「AIそのものは、もはや差別化要因ではありません。重要なのは、AIをどれだけインテリジェントに活用できているかです。CXリーダーの85%が『たった1件の未解決の問題で顧客を失う可能性がある』と回答する今、スピード、正確性、そして共感は譲れない要件となっています。優れたシステムは、過去のやり取りと現在の顧客意図を結びつけ、次に何が必要かを先回りして予測します。これこそが、コンテクスチュアル・インテリジェンスの実践です。Zendeskは、その最適なバランスを提供します。すべてのやり取りに文脈を与えることで、人間らしさを感じる自動化を実現し、信頼を築いていきます」

株式会社Zendesk 代表執行役社長　森 太郎
「今年の調査結果は、顧客の期待が大きく変化し、業種や企業規模を問わず、顧客の声を経営に活用する必要性を高め、CXを経営に活用していく傾向を強めるものではないかと考えています。コンテクスチュアル・インテリジェンスは、企業がよりシームレスな顧客体験を実現するために、早急に実現すべき大きな一歩です。Zendeskの日本法人として私たちは、経営層の方々が期待するROIを実現するシステムの構築に向け、将来像を見据えた最新のソリューションを提供し、AIを活用したカスタマーエクスペリエンスの実現に向けて日本企業の皆様と伴走いたします」


『CXトレンドレポート』の2026年版の全文はこちらからダウンロードできます。CXの未来を形づくる5つのトレンドと、企業が先行するために取るべきアクションをご確認下さい。


調査方法
『CXトレンドレポート』2026年版は世界11,000人以上の回答者から得られた知見に基づくレポートです。2025年6月に22か国で実施された2件のグローバル調査を統合しています（回答者の内訳：消費者6,182人、CXリーダー、サービスマネージャー、サポート担当者を含む企業関係者5,115人）
調査対象国：オーストラリア、ブラジル、カナダ、チリ、コロンビア、デンマーク、フランス、ドイツ、インド、イタリア、日本、マレーシア、メキシコ、オランダ、フィリピン、シンガポール、韓国、スペイン、スウェーデン、タイ、イギリス、アメリカ


Zendesk について
Zendeskは、あらゆる人々が卓越したサービスを享受できる世界の実現を目指しています。AIを活用したサポートプラットフォームのリーディングカンパニーとして、「Zendesk Resolution Platform」を提示し、AIエージェント、ナレッジグラフ、アクションとインテグレーション、ガバナンスとコントロール、測定とインサイト、そして人間の専門知識を統合する高度なツールで、カスタマーエクスペリエンスの再定義を目標としています。当社のプラットフォームは、自動化と人間のインサイトを組み合わせ、シームレスなコミュニケーションを実現し、サービスを強化します。Zendeskは、高い拡張性に加え効果を実感しやすいサービスによって、企業における関係性の強化と効率の向上、さらなる事業の成長をサポートします。詳しくは https://www.zendesk.co.jp をご覧ください。