データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役：野村修平/長崎大都、以下「RightTouch」）は、住宅、オフィス、商業施設など多様な空間に向けた電気設備事業を展開するパナソニック株式会社 エレクトリックワークス社（東京都港区、社長 大瀧 清、以下、パナソニック）に、AI×VoCソリューション「QANT VoC」とWebサポートプラットフォーム「QANT Web」を導入し、データドリブンな顧客接点改革をAIで支援していきます。
本取り組みにより、年間約60万件に及ぶVoC（顧客の声）を可視化し、製品改善に活用する仕組みを構築しました。さらに、Webサイトから最適なサポートチャネルへ誘導することで、同社推計により年間「7000件強」の自己解決を実現しています。RightTouchは、カスタマーサポートに深く根ざした知見やAI技術、現場への実装力を提供することで、パナソニックが進めるデータドリブンな顧客接点改革を、今後も継続的に支援してまいります。
本取り組みについては、 CXイノベーションセンター 顧客接点DX企画部 三好 惇也さん、池上 千裕さん、原田 盛正さんのインタビュー記事を公開しています。
https://cxclip.karte.io/friends/story/rt_panasonicew_qantwebvoc
※ Rightシリーズは2025年10月1日よりQANTシリーズに名称変更しています。QANT VoC（旧 RightVoC）、QANT Web（旧 RightSupport）
パナソニックの「QANT VoC」「QANT Web」の導入背景
パナソニックは、住宅、オフィス、ホテル、商業施設、スポーツ施設など、社会を構成するあらゆる「くらしの空間」に向けた電気設備事業を展開しており、コンタクトセンターには、年間約60万件の多岐にわたる問い合わせが寄せられています。
同社で顧客体験を統括するCXイノベーションセンターでは、従来主流であった電話応対から、デジタル上でのコミュニケーションへと移行する取り組みを強化してきました。その結果、すべての顧客接点におけるデジタル比率を示す「デジタル相談化率」は95%という高い水準に達しています。
顧客体験のさらなる向上を目指し、同社では年間約60万件に及ぶVoCの全量を可視化するとともに、製品改善など全社的な経営資源としての活用方法を検討してきました。加えて、顧客情報やWeb上の行動履歴から「誰が」「何に困っているのか」を特定し、一人ひとりに適したFAQを表示させるといった「パーソナライズされた対応」ができる仕組みの構築に取り組んでいます。
こうした背景から、VoCの全量可視化と活用を支援する「QANT VoC」と、Web行動データに基づき最適なサポートチャネルへの誘導を可能にする「QANT Web」の導入に至りました。
パナソニックにおけるCX向上を起点とした「QANT」シリーズ活用の取り組みと効果
パナソニックでは、CX視点を起点に、QANTシリーズを活用した顧客接点改革を進めています。Web上での行動や問い合わせ内容から顧客の状況を先回りして捉え、解決までをシームレスにつなぐこと。その中で蓄積されるVoCを、製品改善やサポート品質の向上へと還元する、という一連の取り組みを、QANT WebとQANT VoCを横断して推進しています。
「QANT Web」による、解決までをシームレスにつなぐチャネル体験
「QANT Web」では、Webサイトを訪れたユーザーの属性や行動履歴から、「誰が」「何に困っているのか」をリアルタイムに捉え、それぞれの状況に応じた最適なサポート導線を提示しています。
たとえば、緊急性が高く専門的な判断が求められるケースでは有人窓口へ、操作確認など自己解決可能な内容ではFAQへと自然に誘導することで、顧客が迷うことなく解決にたどり着ける体験を実現しています。その結果、Web上で自己解決に至るケースが月間約800件生まれており、顧客にとっては「問い合わせなくても解決できる」体験が広がりました。
こうしたCX改善の積み重ねが、同社推計で月間約100万円規模のコスト削減という形でも効果として表れています。
「QANT VoC」による潜在的な課題の可視化とCX改善
年間約60万件に及ぶ問い合わせデータを対象に、生成AIを用いた独自モデルで解析を行う「QANT VoC」を活用し、顧客の声を網羅的かつ客観的に可視化しています。単なる問い合わせ分類にとどまらず、「どのような利用状況で、なぜ困りごとが発生しているのか」といった背景まで捉えることで、顧客体験を阻害している要因を構造的に把握できるようになりました。
こうして可視化されたVoCは、製品改善やサポート品質向上に活かされるだけでなく、CX向上を支えるオペレーション基盤としても機能しています。
今後の展望
今後は「QANT Web」と「QANT VoC」のデータ統合を進め、顧客体験をさらに高度化することで、一人ひとりに最適化された「完全なパーソナライゼーション」の実現を目指します。
具体的には、WebサイトのUI（ユーザーインターフェース）そのものを個人単位で最適化させることや、チャットや電話といったコミュニケーション手段における個人の嗜好までも反映した体験の提供を視野に入れています。顧客一人ひとりの状況や好みに深く寄り添った、データドリブンな顧客接点改革を進めていきます。
RightTouchは、こうした同社の構想に寄り添いながら、顧客接点の進化と顧客体験の向上を継続的に支援してまいります。
■QANTの提供価値
https://qant.jp/
「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援しつつ、業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。
また、この循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートデータの蓄積をもとに、AIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。
「QANT VoC」について
https://qant.jp/product/voc
電話・チャット・メールなどを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声を、生成AIを用いた独自モデルで分析。問い合わせデータの加工・分析から改善提案まで、ワンストップで自動化するVoC活用プロダクトです。VoCをあらゆる部門に届け、顧客中心の事業経営を支える基盤となります。
「QANT Web」について
https://qant.jp/product/web
生成AIを活用し、Web上で顧客の困りごとを問い合わせ前に検知。適切なFAQや問い合わせ窓口など各サポートチャネルへの導線最適化を可能にするWebサポートプラットフォームです。顧客の自己解決を促進し、CS部門の生産性とCX向上を両立します。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。
VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
