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株式会社セールスフォース・ジャパン（代表取締役会長兼社長 小出 伸一、以下 Salesforce）は本日、ビッグローブ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：山田 靖久、以下、ビッグローブ）が販売管理システムの刷新のために、Salesforceが通信業界向けに提供している業種別ソリューションであるCommunications Cloudを導入することを発表しました。本件は、SalesforceのCommunications Cloudが国内企業で導入される初の事例*となります。ビッグローブは販売管理領域のシステムをCommunications Cloudに集約することで、同社の顧客に対して新しいサービスや特典の提供を早期化すると共に、サービス変更等に伴う改修コスト圧縮を目指します。
*2024年10月30日時点、株式会社セールスフォース・ジャパン調べ
課題：インターネット等のネットワークを利用した情報サービス提供および付帯・関連業務を事業とするビッグローブでは、35年間の長きに渡り販売管理領域のシステムを使用してきたことにより、複雑化・老朽化が進み、システムの柔軟性、拡張性、スケーラビリティが不足し、ビジネスニーズへの迅速な対応が困難な状態でした。そこで、ビッグローブは販売管理システムのアーキテクチャについて抜本的な見直しとデータの一元管理に着手しました。その中で、市場変化へ即座に対応するため、グローバルで通信業界のスタンダードに則ったデータモデルを有するSalesforceのCommunications Cloudの導入を決定しました。
ビッグローブ社内では、すでに利用しているSalesforce Service Cloudをはじめ、他のSalesforce製品であるSalesforce Marketing Cloud、Lightning Platform、CRM Analyticsなどとの連携や接続性の高さも決めての一つとなりました。導入プロジェクトにおいてはSalesforce Professional Serviceのアドバイザリー支援により、難易度の高い要件の実現方法の策定や将来的な拡張や保守運用を考慮した設計の支援が実施されました。システム構築は、京セラコミュニケーションシステム株式会社が担当しました。
効果：Communications Cloudの導入により、ビッグローブでは業務・システムを集約することで商品企画からサービスインの期間の短縮が可能となります。また、Salesforce製品が提供するバージョンアップによる拡張性により、お客様体験の価値をさらに向上できます。具体的には、以下を実現していく予定です。
- お客様への応対スピードの迅速化と提供サービスの向上：システムをCommunications Cloudへ集約することで、商品情報とお客様の契約情報が統合され、商品企画からサービスインまでの速度が速まり、その情報からよりお客様にとって嬉しい特典やオプション商品の提供が可能になります。
- 既存リソースとの連携と成長に応じて拡張する基盤の構築：SalesforceのService CloudやMarketing Cloudなど既存のリソースとの統合や連携により、カスタマージャーニーをさらに強化できます。また、「成長する基盤」として、通信ビジネスに必要なグローバルで標準的な機能をSalesforceの年3回のバージョンアップにより、プラットフォームが高頻度で更新されます。
これらを実現することで、ビッグローブではお客様体験の向上の実現を目指し、さらに2026年度までに商品企画からサービスインの時間を50%削減、サービス提供に関わる保守運用などの費用を約50%削減します。
顧客の視点：ビッグローブの代表取締役社長である山田 靖久氏は次のように述べています。「グローバルで実績があり、通信業界スタンダードな機能を網羅するSalesforceの業種別ソリューションの導入により、ビッグローブの販売管理システムは刷新され様々なビジネス成果を実現できるようになります。また、SalesforceのAI製品やData Cloudとの連携によるお客様対応のオペレータ業務やサービス提供のさらなる迅速化や高度化に取り組みます」
Salesforceの視点：株式会社セールスフォース・ジャパンの常務執行役員 エンタープライズ事業統括 通信・メディア・サービス営業統括本部 統括本部長の市丸 亮は次のように述べています。「ビッグローブ株式会社様がSalesforce Communications Cloudの国内初の導入事例となってくださることを大変喜ばしく思います。Salesforceは、グローバル通信関連企業において、業種別ソリューションとして数多くの実績があるCommunications Cloudを含む製品とサービスにより、引き続きビッグローブ株式会社様のビジネス迅速化と高度化、さらには日本の通信業界の成長とエンドユーザー様の顧客体験の向上へ貢献してまいります」
詳細情報：
- Salesforceの通信業界向けの業種別ソリューションであるCommunications Cloudの詳細は、こちら。
- Communications Cloudの新しいイノベーション「Billing Inquiry Manager」に関する発表は、こちら。
- 通信事業者のオーダー管理にAIを活用し、顧客のロイヤルティと通信事業利益に貢献する方法は、こちら（ブログ）。
- 通信業界のカスタマーサービスに導入できる4つのAIソリューションは、こちら（ブログ）。
- Salesforceの業種別ソリューションのIndustries AIに関する発表は、こちら。
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