企業の危機管理を総合的に支援する株式会社エス・ピー・ネットワーク(本社：東京都／代表取締役社長：熊谷信孝)は、2024年12月1日から25年3月31日までの期間限定で東京都カスタマーハラスメント防止条例（以下「都条例」）に対応する『カスタマーハラスメント防止条例 対策実務支援パッケージ』を提供いたします。企業によるクレームやカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）対策強化に向け、都条例で推奨される対策をまとめた実務支援サービスです。
2025年4月施行の都条例で事業者のカスハラ対策が努力義務化、対策の機運高まる
顧客などからの悪質なクレームや著しい迷惑行為である「カスタマーハラスメント」が社会問題化する中、24年10月に『東京都カスタマーハラスメント防止条例』が成立し、25年4月に施行されます。条例では、カスハラ防止に積極的に取り組むことが事業者の責務とされ、事業者はカスハラ防止措置として必要な体制の整備や、手引き作成やその他の措置を講ずるよう努めなければならないとされています。他の道府県でも同様に条例制定の動きが出ているほか、厚生労働省で法制化に向けた議論も進んでおり、全国的に企業、組織でのカスハラ対策、社内体制構築に対する関心が高まっています。
カスハラ対策において重要な１.相談窓口 ２.マニュアル ３.研修をパッケージで提供
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本サービスではカスハラ防止条例を踏まえ、事業者による対策の要点である１. 従業員のカスハラ対応相談窓口の設置 ２.手引（マニュアル等）の策定と周知 ３.カスハラ対応研修 の3つをパッケージにしました。25年3月31日までに「従業員カスタマーハラスメント相談窓口」のサービスをご契約いただいた企業に「カスタマーハラスメント対応マニュアル」と「クレーム・カスタマーハラスメント動画研修教材（サービス名：SPリスク・ラーニング）2種類」をパッケージで提供いたします。
23年7月の当社調査(※)においても、カスハラ対策のマニュアルが無い企業は約7割、クレームやカスハラの研修を実施していない企業が約5割に上っており、企業の取り組みも十分ではありません。従来から、従業員をカスハラ被害から守ることは企業の安全配慮義務に当然含まれると解されるものであり、経営陣による積極的なカスハラ対策の推進が不可欠です。
（※：株式会社エス・ピー・ネットワーク「カスタマーハラスメント実態調査(2023年)」)
25年以上にわたりクレームや不当要求、カスハラに対応してきた危機管理会社がカスハラ対策をサポートいたします。都条例が求める事業者の責務の実行、カスハラに悩む従業員のケア・フォローの拡充、教育・研修によるカスハラ対応法の習得等を支援し、経営陣が従業員に対する安全配慮義務を履行するための施策としてもお役立ていただけます。
＜パッケージ詳細＞
１ 従業員カスタマーハラスメント対応相談窓口
店舗や社内で発生したクレーム・カスハラについて、危機管理のエキスパートが対応を助言するサービスです。ご契約社専用の相談窓口を設け、各店舗・事業所の従業員からクレーム・カスハラに関する相談を電話などで受け付け、危機管理視点での対応手順やトーク例などをアドバイスします。提供したアドバイスについては定期的にレポートを提出いたします。2012年から10年以上にわたりサービスを提供しており、トータルで1900件を超える相談実績があります。
２ カスタマーハラスメント対応マニュアル ～スタンダード版～
クレーム・カスハラ対応の実践的な対応マニュアルです。基本的な対応ノウハウに加え、不当要求・カスハラ客に“負けない対応”の考え方とポイントを「危機管理的顧客対応指針 5ヶ条」に集約し、紹介しています。多くの業種で活用できる20のケーススタディ・事例集で対応ポイントとトーク例も盛り込んだ分かりやすい内容です。
３ クレーム・カスタマーハラスメント対応 動画研修教材（「SPリスク・ラーニング」）
クレームやカスハラ対応の基本や実践的なノウハウを学べる動画教材です。1コマ15分未満で視聴しやすく、2教材ともに理解度テストがついています。
クレーム対応の基本 -責任者編-
当社独自の対応指針である「5ヶ条」のノウハウを紹介するほか、従業員への指導やフォローなど責任者の役割についても解説します。(全5コマ 合計50分程度)
クレーム対応の基本 -パート・アルバイト編-
クレーム対応の基本的な考え方や、パート・アルバイトの方が初期対応にあたる際の具体的な手順、対応トークなどのノウハウをわかりやすく紹介します。(全5コマ 合計30分程度)
【サービス概要】
サービス名 ：カスタマーハラスメント防止条例 対策実務支援パッケージ
サービス開始日 ：2024年12月1日
サービス適用期間：2025年3月31日まで
サービス内容 ：適用期間に「従業員カスタマーハラスメント対応相談窓口」をご契約
の企業に「カスタマーハラスメント対応マニュアル（スタンダード版）」と「クレーム・カスタマーハラスメント対応 動画研修教材（SPリスク・ラーニング）クレーム対応の基本 -責任者編-・-パート・アルバイト編-」をパッケージでご提供
価格 ：「従業員カスタマーハラスメント対応相談窓口」参考価格
初期導入費用…150,000円／月額料金…100,000円～ ※消費税別途
【株式会社エス・ピー・ネットワークについて】
株式会社エス・ピー・ネットワークは、1996年に創業した企業危機管理の専門会社です。反社会的勢力排除を始め、法務・広報からITに関する企業危機管理コンサルティングのほか、危機管理の実践対応や身辺警備など、企業に多彩な危機管理ソリューションを提供しています。
