株式会社Proz（本社：東京都世田谷区、代表取締役：網本 信幸）はこの度、エンタープライズ企業特化型ナレッジ（FAQ）&チケットマネジメントシステム「Proz Answers」に新しく「ProzAnswers GenAI Smart AI Assistフォーム」を追加いたしました。
【ProzAnswers GenAI】シリーズについて
【ProzAnswers GenAI】シリーズとは、FAQ管理とチケットマネジメントが一つになった「Proz Answers」の特性を活かし、お問い合わせのすべてのフェーズで生成AI技術を最大限活用することで、【お客様の自己解決最大化】【お問い合わせ件数を最小化】を実現するための生成AI機能群の総称です。
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今回はその第三弾として、お客様が問合せフォームに入力したお問い合わせ内容に対して、最適なFAQを生成AIが自動的に表示する【ProzAnswers GenAI Smart AI Assistフォーム】をリリースいたしました。
■【ProzAnswers GenAI Smart AI Assistフォーム】について
【ProzAnswers GenAI Smart AI Assistフォーム】はProz AnswersのFAQの内容をAIが自動的に学習し、お客様が入力した質問内容の「意図」を理解してそのお客様の疑問・課題を解決できるFAQを探し出して画面上に表示してくれる、とにかく賢い生成AI問合せフォームです。
FAQ運用の大きな課題の一つに、「網羅性の高いFAQページを作ってもお客様に読んでもらえない」「FAQを読めば解決する問合せが多い」というものがあります。
【ProzAnswers GenAI Smart AI Assistフォーム】はその課題を解決し、「自己解決率アップ」「問合せ数の削減」を同時に実現するために開発された機能です。
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特長1.回答精度の高さ
お客様の疑問に対して関連性の低い（回答になっていない）FAQを闇雲に表示しても自己解決には繋がらず、反対に顧客体験を損なう恐れがあります。
【ProzAnswers GenAI Smart AI Assistフォーム】は生成AIが「このお客様の疑問を解決できるFAQがあるか？」をしっかりと考えてFAQを表示してくれますので、回答になるようなFAQが存在しない場合は何もせず、従来通り問合せ内容を送信してくれます。
特長2.解決したかどうかはお客様が判断できる
表示したFAQで課題が解決したかどうかは、画面上でお客様にご選択いただけます。「問合せをさせないようにする」機能であれば顧客体験を損ないますが、「自己解決を促す」ための機能ですので、表示したFAQで課題が解決できなかった場合はそのまま問合せを送信することができます。
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特長3.案内内容をオペレーターが把握できる
回答になりそうなFAQが複数あった場合は画面上に他のFAQも候補として表示してくれますが、そのうちどのFAQを見てから問合せをしたのか？がオペレーターの画面に表示されます。
オペレーターはその情報を見ながら対応をすることができますので、二重の案内や質問を減らすことに繋がり、対応完了までの時間短縮が期待できます。
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特長4.特別なメンテナンスは不要
【Proz Answers FAQ】で公開しているFAQを自動的に学習しますので、今まで通りFAQを作成・更新していれば生成AIは勝手に賢くなっていきます。
フォームのためだけのメンテナンス作業は必要ありません。
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操作方法詳細はこちらのページにてご確認いただけます。
また、【ProzAnswers GenAI FAQジェネレーター】と併用することで、FAQの更新作業自体も半自動化されますので、最低限の工数でお客様の自己解決率向上が実現します。
■ご利用料金について
【ProzAnswers GenAI Smart AI Assistフォーム】のご利用にはProzAnswersのTicketプランのご契約が必要です。詳細につきましてはお問い合わせください。
■データのセキュリティについて
お客様が入力されたデータは、当社サービスのサーバー内でのみ使用され、クライアント様ごとに論理的に分割された専用領域で管理されます。他のクライアント様のデータと交わることや、外部ネットワークに流出することは一切ございません。
今後の展望
「Proz Answers」は、今後も新機能の追加とサービス改善を継続的に行っていく予定です。特に、AI技術をさらに強化し、より利便性の高いサービス提供を目指します。
