Webとアプリの収益最大化を支援するマーケティングツールの開発・提供をするRepro株式会社は、Webサイトやアプリの表示速度がユーザーの行動に与える影響に注目し、表示速度がユーザーの行動や心理にどのような影響を与えているかを明らかにすべく、全国10代から60代の男女1,200名を対象に調査を実施しました。本プレスリリースでは、調査結果の概要をまとめています。
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調査の背景と目的
デジタル化が加速する現代において、Webサイトやモバイルアプリは企業とユーザーをつなぐ重要な接点となっています。
その中で、表示速度の遅さがユーザー体験に与える影響は大きく、米Amazonの調査によれば、ページの表示速度が0.1秒遅れると売上が1%減少し、1秒高速化すると売上が10%向上すると報告されています。これは、わずかな遅延でもユーザーの購買行動に大きな影響を与えることを示しており、特にECサイトにおいては、表示速度の最適化が売上に直結する重要な要素であることを意味します。
こうした背景を踏まえ、本調査では Webサイト・アプリの表示速度がユーザーの行動や心理にどのような影響を与えるのかを明らかにすることを目的としています。ユーザーが表示速度の遅さをどの程度ストレスと感じているのか、離脱や購買意欲の低下につながるのか、さらに、どのような改善が求められているのかを探ることで、企業のWebサイト・アプリ運営、サービスの体験設計における課題と対策を提示することを目指し、調査を実施しました。
※本調査は、すべての設問において仕事を除いた場合の意識や行動を尋ねています。
調査結果の概要
【1】全年代で約8割以上の人が表示速度が「遅い」と感じた経験を持つ
【2】Webサイト・アプリ利用時の最大のストレス要因は「ページの表示速度の遅さ」
【3】表示速度の遅さを理由に約7割が離脱、約5割が購買を断念
【4】デジタルネイティブ世代は広告に寛容、操作性の悪さも大きな離脱要因に
調査結果（抜粋）
【1】全年代で約8割以上の人が表示速度が「遅い」と感じた経験を持つ
Webサイトやアプリの表示速度に対する認識の傾向を調べるため、「速い」と感じた経験と「遅い」と感じた経験の有無を質問しました。
その結果、表示速度が「速い」というポジティブな経験よりも、「遅い」というネガティブな経験のほうが記憶に残りやすい可能性が示唆されました。
以下のグラフが示すように、すべての年代においてWebサイトやアプリの表示速度が（図1）「（図1）速いと感じた経験がある」と回答した人の割合よりも（図2）「遅いと感じた経験がある」と回答した人の割合が上回る結果となっています。
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（図1）▲10～20代においては表示速度が「速い」と感じた経験があるのが目立つ
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（図2）▲全年代で7割以上の人が「遅い」と感じた経験を持つ
【2】Webサイト・アプリ利用時の最大のストレス要因は「ページの表示速度の遅さ」
Webサイトやアプリの表示速度が遅いと感じたときの感情を尋ねた結果が次のグラフ（図3）です。「ストレスを感じた」と回答した人は全体の97.3％。Webサイトの表示速度の遅さはユーザーのストレスに直結していることがわかります。
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（図3）
表示速度の遅さ以外のストレス要因を調査するため、「Webサイトやアプリを使用する際に、最もストレスを感じる要因をひとつ選んでください」という質問をしました。
ここでも「ページが表示されるまでに時間がかかりすぎた（ページの表示速度が遅い）」 という回答が50.7％を占め、他の要因を大きく上回る結果となりました。他の要因を含めても表示速度の遅さがWebサイトやアプリ利用時における最大のストレス要因であることを示しています。（図4）
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(図4)
【3】表示速度の遅さを理由に約7割が離脱、約5割が購買を断念
Webサイトやアプリの表示速度がユーザーの行動に与える影響を調査するため、さらに複数の質問を行いました。
「表示速度が『遅い』と感じて、そのWebサイトやアプリから離脱した経験はありますか」という質問に対し、67.0％が『ある』と回答しました。
ユーザーの離脱は、直接的にサービスの収益に影響を及ぼします。この結果からも、表示速度の遅さを感じさせない工夫の重要性が改めて浮き彫りになりました。（図5）
また、離脱行動をさらに詳しく調査するため、「表示速度が『遅い』と感じてWebサイトやアプリでの買い物を諦めた経験はありますか」という質問を行いました。
その結果、53.4％が表示速度の遅さを理由に買い物を諦めた経験が『ある』と回答。半数以上のユーザーが、購入を検討していたにもかかわらず、表示速度の遅さが原因でWebサイトやアプリから離脱していることが明らかになりました。（図6）
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（図5）
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（図6）
【4】デジタルネイティブ世代は広告に寛容、操作性の悪さが離脱要因に
Webサイトやアプリから離脱した理由を尋ねた結果が以下のグラフです。
離脱要因として最も多かった回答は「ページが表示されるまでに時間がかかりすぎた（ページの表示速度が遅い）」で、69.5％にのぼりました。
次いで、「ページの操作が反応しづらかった」が43.5％と、操作性の問題も大きな離脱要因であることが明らかになりました。さらに、「広告やポップアップが多くて操作が妨げられた」も25.3％と一定の影響を与えていることがわかります。（図7）
全体の25.3％が「広告やポップアップが多くて操作が妨げられた」と回答しましたが、年代別に見ると10代・20代のデジタルネイティブ世代では選択率が低いことが明らかになりました。
この傾向は、若年層とそれ以上の年代で利用するWebサイトやアプリの違いが影響している可能性があるほか、若年層はデジタルメディア上の広告に慣れていることも要因のひとつとして考えられます。（図8）
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（図7）
[画像9: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/13569/253/13569-253-5e0a7f578c339d880c0ac0e1d872786f-745x471.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
（図8）
考察
表示速度が遅いことを理由に約7割がWebサイト・モバイルアプリから離脱した経験を持ち、約5割が購買を断念した経験を持つという結果から、Webサイト・アプリの表示速度の遅さはユーザーの直接的な行動を引き起こす要因になっていることが明らかになりました。
また、表示速度が「速い」ときよりも「遅い」ときのほうが記憶に残りやすいという結果は、人はポジティブな情報よりもネガティブな情報を強く記憶し、影響を受けやすいという心理的傾向で知られる「ネガティビティ・バイアス」を裏付けるものとなりました。ユーザーは表示が速いことを当然と感じる一方で、遅さには強く反応することがわかります。
Webサイト・アプリを提供する事業者は単に高速化を目指すだけでなく、「遅い」と感じさせない工夫を徹底することが求められます。例えば、読み込み時間の短縮はもちろん、ローディングアニメーションの工夫や、視覚的なフィードバックを適切に取り入れることで、ユーザーのストレスを軽減できる可能性があります。
表示速度の遅さが積み重なることで、ユーザーのフラストレーションが増し、ブランドへの信頼低下にもつながりかねません。競争が激化するEC市場やデジタルサービスにおいて、快適なユーザー体験を提供することは、顧客ロイヤルティの向上や長期的なブランド価値の維持にも直結する重要な課題といえるでしょう。
調査結果詳細
より詳細な調査結果は以下のURLよりご覧いただけます。
詳細を見る
調査実施概要
調査名 ：タイパ意識とサイト・アプリの表示速度に関する調査
調査期間：2024年12月26日～12月27日
調査手法：インターネット調査
調査対象：直近1カ月以内にECサイトを利用したことがある15～69歳の男女
回答者数：全国、10～60代の男女1,200名
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Repro株式会社について
"テクノロジーの力"と"人の力"を掛け合わせ、人とサービスの間に存在する課題を解決するマーケティングソリューションカンパニーです。
Web、アプリの顧客一人ひとりに対し、最適なタイミング、内容、チャネルでのコミュニケーションを可能にするCE（カスタマーエンゲージメント）プラットフォーム「Repro」、専門のプロフェッショナルチームによる収益最大化サービス、タグを入れたその日からかんたん・すぐにWebサイトの表示スピードを高速化する「Repro Booster」を提供しています。
製品・サービスの詳細は（https://company.repro.io/service/ をご覧ください。
社名 ：Repro株式会社
所在地 ：東京都渋谷区代々木1-36-4 全理連ビル4F
代表者 ：代表取締役 平田 祐介
設立 ：2014年4月
事業内容 ：Webとアプリの収益最大化を支援するマーケティングツールの開発・提供
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