データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（本社：東京都港区、代表取締役 野村 修平/長崎 大都、以下「RightTouch」）は、東京海上日動火災保険株式会社（本社：東京都千代田区、取締役社長：城田 宏明、以下「東京海上日動」）に、RightTouchが提供する対話型AIエージェント「スマートエージェント」が導入されたことをお知らせします。
※スマートエージェントは昨年発表した、顧客体験で即活用できるAI機能群「Right Intelligence」の一つとして展開しています。
具体的には、東京海上日動のホームページ（ https://www.tokiomarine-nichido.co.jp/ ）に「スマートエージェント」を導入いただくことになりました。本取り組みは、損害保険分野では国内初の導入となります。
[画像: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/47/98678-47-f667f85dddc7856ade12beba9054e880-2400x1260.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
東京海上日動のスマートエージェント 導入背景
問い合わせの途中で進め方が分からず離脱してしまう顧客「サイレントカスタマー」への対応はカスタマーサポート業界共通の課題として注目されています。従来は、サイレントカスタマーの存在を把握することが難しく、適切なサポートを提供することが困難でした。サイレントカスタマーの増加は、既存顧客の離反や新規顧客の離脱に伴う売上減少、また、商品・サービス改善の機会損失につながる可能性があります。さらには、損害保険業界では、保険商品そのものの複雑さや多岐にわたる手続きにより顧客の困りごとが発生しやすいこと、自然災害発生時の緊急度の高い問い合わせ増加など、カスタマーサポートの難易度や複雑性が高まっています。
東京海上日動ホームページの「お客様サポートページ」では、手続き一覧から顧客が行いたいことを選択し、そのままWeb上で手続き画面に進める仕組みを整えていましたが、途中で進め方がわからず手続きを断念してしまう顧客も一定数存在していました。
そこで、さまざまな理由から手続きを途中で諦めてしまっていた方がスムーズに手続きを行えるよう、自然な対話を通じて一人ひとりの困りごとに丁寧に寄り添うサポートの実現を目指し、生成AIを活用した「スマートエージェント」の導入に至りました。
今回の取り組みについて
スマートエージェントを東京海上日動のホームページに導入し、各種保険の名義変更、住所変更などの手続きフォームや契約内容確認ができるWebページ、問い合わせ窓口へ顧客を導きます。本取り組みにより、顧客自らが問題解決できるようサポートします。東京海上日動では、東京海上日動マイページへのログイン実績などの顧客データをもとに、各顧客の状況を自動で識別し、ご希望の手続き内容に対する最もスムーズな導線を個別に提示することで、迷わず手続きを進められるようサポートします。こうした仕組みにより、一人ひとりに最適化されたサポートの提供を実現しています。
期待効果と今後の展望
【顧客体験のさらなる向上】・24時間365日いつでも対応可能なサポート体制の実現
・顧客と対話型AIエージェントの自然なやりとりによる自己解決の促進
・複雑な手続きを完了できる導線への適切な誘導
【業務効率化】
・問い合わせの適切な削減によるオペレーター負荷の軽減
・サイレントカスタマーを含む幅広い顧客からの問い合わせ傾向の正確な把握、改善すべきWebサイト導線やコンテンツ、手続きの特定
・顧客課題・ニーズに基づくサービス改善の推進
東京海上日動はカスタマーセンターやWeb（ホームページ）などのさまざまな顧客接点において、引き続きAI等を用いて24時間365日、顧客が必要なタイミングでいつでもスムーズに問題や疑問を解決できるサポート体制を整え、顧客の利便性の飛躍的な向上を目指しています。今後も電話・Webを含めた顧客体験領域におけるAI活用等の発展的な取り組みを進めていく予定です。
■スマートエージェントについて
RightTouchのプロダクト基盤で持つ顧客のWeb行動データやナレッジデータとLLMを利用して、顧客の困りごとを聞き出し、課題を理解し、適切なFAQ記事の提示や最適な問い合わせチャネルに誘導する新しいサポート体験を提供します。あらゆる顧客接点で即活用できる生成AI「Right Intelligence」機能群の1つです。Right Intelligenceは「スマートエージェント（β）」「ライブアシスト」「ボイスボット（β）」等のハルシネーションの発生を制御し、顧客へのAIネイティブなサポート体験提供を可能にするプロダクト企業群です。
■株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」、コンタクトセンター最適化SaaS「RightConnect by KARTE」等を提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
■株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport
by KARTE」、コンタクトセンター最適化SaaS「RightConnect by KARTE」等を提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入。
株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
