データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（本社：東京都港区、代表取締役 野村 修平／長崎 大都、以下「RightTouch」）は、株式会社カウネット（本社：東京都港区、代表取締役社長：宮澤 典友、以下「カウネット」）において、RightTouchが提供する、困りごとを”わかってくれる”対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」が導入されたことをお知らせします。法人EC領域において同プロダクトが導入されるのは今回が初めてです。
カウネットではこれまでFAQや有人チャット、QANT Web（※）などを活用し、CX向上を図るため、顧客の自己解決の促進に取り組んできましたが、さらなるノンボイス化の推進と顧客利便性の向上を目的として、QANT Webエージェントの導入に至りました。
※「QANT Web」は2025年10月1日より「RightSupport」より名称変更しております
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カウネットのQANT Webエージェント 導入背景
法人EC領域では、返品や配送状況の確認、発注内容の変更など、顧客の業務に直結する問い合わせが多く発生します。電話やメールでの対応が中心となる場合、問い合わせ内容の解決に時間を要することや、対応品質にばらつきが生じることにより、顧客に不便をかけてしまう課題が起きていました。CXデザイン本部では、FAQやチャットボット、Webサポートプラットフォーム「QANT Web」を活用し、顧客が迅速に自己解決できる環境づくりを進めてきました。
従来の検索型のFAQサイトでは顧客によるキーワード入力が必要で情報にたどり着くまでに時間がかかり、また、シナリオ型のチャットボットでは画一的な案内になりやすく、幅広い困りごとに対応することが難しい課題がありました。特に、返品対応のように理由が多岐にわたる問い合わせには十分に対応できず、結果として、電話窓口に問い合わせが集中していました。
こうした背景から、顧客の困りごとや用件を正確に理解し、最適な回答やチャネルに案内できる点が評価され、「QANT Webエージェント」を導入しました。「QANT Webエージェント」では、QANTプラットフォームに蓄積されるFAQデータやWeb行動データと生成AIを活用することで、顧客との自然な対話を通じて困りごとを特定し、適切な回答を導くことができるようになります。顧客はQANT Webエージェントからの質問に答えるのみで、迷うことなく問題解決に進められる体験が実現できます。
期待される効果と今後の展望
【FAQ・有人チャット「KARTE Talk」との連携による自己解決範囲の拡大】顧客が自由に入力した質問に即座に応答できる仕組みを整備しました。さらにはFAQでカバーできない場合には、有人チャット「KARTE Talk」へスムーズに誘導することも可能です。これにより「まずはAIエージェントで解決してみよう」という行動を自然に後押しし、自己解決の機会が広がります。
【会員属性に基づくパーソナライズされた最適な応答】
「カウネット」のECサイトにおける法人会員様と個人会員様では知りたい情報や利用シーンが異なる点に対応し、それぞれに最適化された回答を提示します。会員属性データを活かしたパーソナライズ対応により、一律的な案内ではなく、一人ひとりに合った体験を提供することで、CX向上はもちろん、対応業務の効率化、ノンボイス領域の拡充を目指します。
【言葉に基づく対話型理解】
従来の検索では、顧客が「自分の言葉で」入力した内容を的確に理解するのが難しいケースがありました。QANT Webエージェントは対話の中で意図をくみ取り、必要に応じてヒアリングを重ねながら最適な回答に導きます。その結果、解決までの時間を短縮し、問い合わせ対応全体の効率化を実現します。
【24時間365日対応による利便性向上】
従来の有人チャット対応は営業時間内に限定されていましたが、「QANT Webエージェント」は土日祝日を含む24時間365日稼働しています。これにより、顧客のご都合に合わせていつでもサポートを受けられる環境を整備し、大幅な利便性向上に貢献します。
【将来フェーズ：タスク実行までの対応】
今後は、現在の情報提供を中心としたサポートから、各種手続きの実行などまで「QANT Webエージェント」が担える領域を拡充し、顧客の多様なニーズに対応できるようにサポート体験を進化させ、より良い顧客体験の創出を進めます。
株式会社カウネット 上山氏のコメント
カウネットでは、CX（顧客体験価値）向上のために、お客様がお問い合わせにかける時間・手間を出来る限り削減することを目指しています。2024年9月からRightTouch様のFAQシステムを使用しており、それをベースとしてAIエージェントを導入することで、より短時間でお客様のお困りごとを解決することができると考えています。また、従来はお電話頂いていたようなお問い合わせをAIエージェントにより解決することで、お電話の総量を減らし、電話対応の品質をより向上していくことも狙っております。
加えて、お客様からエージェントに対して気軽にコメント頂けることで、今まで気が付かなかったお困りごとにも気が付くことができます。VOC活用により根本原因に対処することでお問い合わせの必要性自体を減らし、更なるCX向上に繋げていきたいと考えております。
■QANT Webエージェントについて
顧客との人間的な対話を通して困りごとを理解し適切な問題解決に導くことができる、”わかってくれる”対話型AIエージェントです。QANTプラットフォームに蓄積される顧客のWeb行動データやナレッジデータ、VoCデータと生成AIを組み合わせて活用することで、顧客一人ひとりに寄り添えるAgenticなサポート体験を提供します。■株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
