株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）は、カスタマーサポートの各種顧客接点で柔軟に活用できる生成AI「Right Intelligence」を発表します。
Right Intelligenceの初期段階では「スマートエージェント（β）」「ライブアシスト」「ボイスボット（β）」という3つの機能モジュールをWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）、Webと電話の分断を解消し、問い合わせ体験を刷新するプロダクト「RightConnect by KARTE」（以下、RightConnect）に順次実装します。今後もニーズに合わせて機能は追加されていく予定です。
http://right-intelligence.karte.io/
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/25/98678-25-9fef8523da8e3a52d56fcb56af848ad4-2400x1260.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
http://right-intelligence.karte.io/
Right Intelligence発表の背景
企業のカスタマーサポート部門における生成AI活用は、AIが事実に基づかない情報を生成してしまうハルシネーションと呼ばれる誤答リスクへの懸念などにより、未だ活用範囲が限定的であり、その多くは問い合わせの後処理や自動生成などの業務処理に集中しています。
RightTouchではさまざまなエンタープライズ企業とのカスタマーサポート変革の取り組みを通じて、顧客接点でのAI活用に関するニーズの高まりを実感していました。
カスタマーサポートの本質的な役割は顧客とのコミュニケーションを通じたCXの向上にあります。そのため、Webから電話/チャットまで、顧客が問い合わせをする一連の接点をカバーできるプロダクトの特性を活かして、各社が求める顧客接点で適切に生成AIを活用できる機能をプラットフォームに実装しました。
Right Intelligenceにより、顧客接点でのAI活用を進めることでAI時代のカスタマーサポートを一段先のレベルへシフトさせることができます。顧客とのコミュニケーションがさらに円滑になり、企業はより効果的で効率的なサポートを提供することが可能となります。
Right Intelligenceの詳細
サポートが必要な顧客接点はオンライン（Web）、オフライン（Web外）共に多岐にわたります。Right Intelligenceが搭載されることで、企業は顧客のサービス利用や問い合わせまでの流れ（カスタマージャーニー）に沿って柔軟に、必要な顧客接点から生成AI活用を進められるようになります。
Right Intelligenceができることは端的には以下の2点に集約されます。
- オンライン～オフラインの困りごとを解釈し、最適なFAQや問い合わせ窓口につなぐ
- 有人応対にもつながるので、誤った振り分けがあってもオペレータ側で解決できる
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/25/98678-25-7ce9ac2956a85a14e9c00a2de497dc08-2256x1412.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
Right Intelligenceを活用したサポート体験の全体像
主な機能
スマートエージェント（β）（今後リリース予定）
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/25/98678-25-65ccaba34dd1db38cff0bcd42351d2b1-1290x316.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
RightTouchのプロダクト基盤で持つ顧客行動データやナレッジデータとLLMを利用して、顧客の困りごとを聞き出し、課題を理解し、適切なFAQ記事の提示や最適な問い合わせチャネルに誘導する新しいサポート体験を提供します。
[動画: https://www.youtube.com/watch?v=QLX4GmrFVak ]
メリット）
- 顧客が用件をうまく言語化できなくとも、スマートエージェントが適切な質問で困りごとを引き出し、課題を解釈できるため、既存チャットボット等の課題となる「困りごとをうまく伝えられない、結局たらい回しにされる」といった顧客課題を解消できます
- サポートチャネルの最適化（最適振り分け）を実現し、CXと業務生産性向上の両立に寄与することができます
- 既存のフォームや特定ページ内などあらゆる場所で、簡単に生成AIを組み込んだサポート施策が配信可能になります
ライブアシスト
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/25/98678-25-ee315bdd54313258a4f7fbcf387dcff6-1290x316.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
ノーコードでWebサポート施策を作成できるRightSupportの「サポートアクション」に、課題予測による回答最適化機能「ライブアシスト」がAIテンプレートとして追加されます。
メリット）
- 顧客の問い合わせフォーム入力中に、内容に適した解決策（FAQ）をリアルタイムに提示できるため、自己解決が促進され、課題解決までの時間短縮・コンタクトセンターの応対工数の削減が見込まれます
- 既存のフォームや特定ページ内などあらゆる場所で、簡単に生成AIを組み込んだサポート施策が配信可能になります
ボイスボット（β）（今後リリース予定）
[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/25/98678-25-cafdbb4476942d22e26de1c4722011af-1290x316.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
電話での問い合わせに生成AIを活用し、適切な解決策や有人応対、Web誘導に柔軟に接続できるボイスボットを今冬にリリース予定です。
メリット）
- 従来型のボイスボットと異なり、RightSupport, RightConnectなど当社の強みであるWebサポートプロダクトとの連携によって、音声だけで完結しない顧客用件までカバーした新たなCX創出と生産性向上効果が見込まれます
顧客接点でのAI活用を実現できる理由
顧客接点でのAI活用にはハルシネーションによる誤回答リスクが付いて回ります。
Right Intelligenceではあらゆる企業が目的に合わせて柔軟にAI活用を推進できることを目指し、ハルシネーション発生を抑える設計を実現しました。大きく2つの特徴があります。
1. 顧客軸のデータにより顧客を「線」で捉えることができる
ハルシネーションのリスクは問い合わせ前～問い合わせ中の段階ごとに変化します。
RightTouchのプロダクト基盤ではWeb～電話応対まで顧客のカスタマージャーニー全体をカバーしているため、Webサイトの各ページ・どの段階でも、柔軟に生成AIを用いた施策を実装することができます。顧客のページ遷移等の行動データを解釈に活用できること、ページごとに施策を設定できることで困りごとの範囲を特定しやすくなります。さらには有人応対にもつながるため、誤った振り分けがあってもオペレータ側で解決することもできます。結果、企業はハルシネーションの発生リスクを最小限に抑えた状態での生成AI活用が可能となります。
[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/25/98678-25-f720c5d73c405dfa308a642a7b14b982-1144x618.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
例えば、顧客の困りごとを自然言語で入力してもらい、解釈した用件を踏まえて適切なサポート窓口、解決策に接続する「スマートエージェント（β）」では、既存の問い合わせフォームの代替として使うだけでなく、Webサイトのあらゆる箇所にポップアップ、埋め込みなどの形式でノーコードで実装することができます。
2. AI活用の「レベル」設定ができる
リスク抑制だけでなく、企業のAI活用許容度に合わせてAI表出のレベル設定ができます。
完全なルールベース、Right IntelligenceのAIベースと自動化のレベル分け設定を可能にすることで強固なリスクコントロールを実現しました。
[画像7: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/25/98678-25-cb850b5dab41d6b4367d4ec8177333fe-1230x828.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
プロダクト画面上でのAIレベル設定のイメージ
RightTouch代表取締役 長崎大都 コメント
RightTouch全体のプロダクトアップデートと共に、生成AI周りのアプリケーションを大幅に強化しました。サポートシーンにおける生成AI活用は無限の可能性を秘めている一方で、現実は後処理効率化やFAQ生成など、顧客応対に直接的にイノベーションを起こす事例はまだまだ少ないのが現状です。
当社は今後、ハルシネーション問題にも向き合いながら、「顧客応対で直接的に使える」かつ「手軽に導入しやすい」を両立した形で、サポート業界における生成AI活用をアップデートしていきます。
Right Intelligenceのセミナーを開催します
本発表に伴い、顧客接点での生成AI活用をテーマに、講演をいたします。
こちらのセミナーにてRight Intelligence機能の詳細や背景、活用事例についてもご説明します。ぜひ、ご参加ください。
開催日時：
・2024年11月15日（金）14:00-15:00
・2024年11月28日（木）14:00-15:00
タイトル：【Right Intelligenceが変革する次世代CS ～生成AIは顧客接点でどう活かせるか？～】
詳細、お申込みはこちら。
https://righttouch.co.jp/seminar/20241115
RightConnect by KARTEについて
サイトを利用する顧客の行動をリアルタイムに収集し、電話での問い合わせ時に困りごとにあわせた最適なオペレーターへをマッチング、オペレーターが問い合わせ前データや画面共有を活用することでスムーズな応対を実現するコンタクトセンター最適化プロダクト。顧客の多くが問い合わせ前にサイトを調べている一方、電話での問い合わせ時にその情報が連携されていない“Webと電話の分断”を解消することで、CXの向上とAHTの効率化を両立 https://rightconnect.karte.io/
RightSupport by KARTEについて
サイトを利用する顧客の行動をリアルタイムに収集、お問い合わせ前の困りごとを検知し、最適なチャネル（FAQやチャット等）をマッチングするWebサポートプラットフォーム。困りごとの自己解決を促進し、CX向上とオペレータ負荷の削減を両立。システム改修不要で、フロント業務での生成AI活用、各種施策の実行、データ分析から改善までノーコードで対応できるため、CS部門だけでPDCA内製化も可能。 https://rightsupport.karte.io/
株式会社RightTouchについて
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2023年12月末時点）／ 株主：株式会社プレイド
