データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）が株式会社JTB（本社：東京都品川区、代表取締役 社長執行役員：山北 栄二郎、以下「JTB」）に導入されました。
顧客のWebサイト上での行動を可視化し、コールセンター対応だけでは把握しきれなかったサイレントカスタマーの困りごとやつまずきを把握できるようになりました。またWeb行動データを用いたFAQ改善と先回りサポート施策により、月間約6,000件の問い合わせのうち約10％が自己解決に至る成果が出ています。
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JTBのRightSupport by KARTE導入背景
旅行代理店業界では、対面とオンラインといった複数のチャネル対応に加え、旅行商品の種類の多さや、フライトの遅延・天候不良などによるトラブル対応など、問い合わせ内容が多岐にわたり複雑化しています。さらに、長期休暇前の繁忙期には問い合わせが集中するなどの課題が発生しています。これらの課題に対し、顧客へ迅速かつ的確に困りごとを解決する体制の整備が求められています。JTBでは、これらの課題に対応するため、 FAQの充実だけでは顧客に情報が十分に届かない、 複数部門にまたがるナレッジの継承が困難などの根本的な問題の解決に取り組んでいます
これまでJTBでは、問い合わせ内容をもとにサポート体制やWebサイトの改善に取り組んできましたが、FAQサイトに記載済みのお問い合わせであっても自己解決に至らないケースが多く見られました。そのため、FAQがどの程度顧客の自己解決に貢献しているのか、定量的に把握し改善を進め、迅速かつ的確に顧客の困りごとを解決する体制整備が求められていました。
こうした背景を踏まえ、顧客の問い合わせ前のつまずきポイントの特定、予約や問い合わせのプロセス、FAQへのアクセス状況など、Web上の顧客行動の可視化し、より最適なサポート体制の構築を目指し、RightSupportの導入に至りました。
RightSupportでは、ノーコードで柔軟にFAQサイトを構築・改善でき、顧客の課題発生時には即座に最適なFAQを自動提示し該当ページへ誘導することができるなど、顧客の無理のない自己解決を多角的に支援することが可能です。さらに、顧客接点ごとに点在していたデータをカスタマーサポート領域でハブ化し、一元化できることも導入の決め手となっています。
課題発生時の最適なタイミングで必要なFAQを届けることで自己解決率10％を実現
JTBでは、これまでのRightSupport活用により、定量的な成果だけでなく、カスタマーサポート部門主導での自己解決促進や他部署との連携強化にもつながっています。1.最適なタイミングで情報提供し、自己解決率10％を実現
旅行予約後の顧客の問い合わせ導線上で、関連するFAQや最適なサポートページを提示するWebサポート施策を実施。自ら欲しい情報を探さずとも、必要な情報にすぐアクセスできるようになり、月間約6,000件の問い合わせのうち、10%の自己解決を実現しました。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/48/98678-48-239db991c8cf2d5fe6f4f66835ff58f0-2400x1260.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
2.高速かつ継続的なFAQ改善体制の構築
FAQの作成・改善をノーコードで対応できるようになったことで、顧客の声（問い合わせ）やWeb行動の課題分析を踏まえて、カスタマーサポート現場の担当者でもすぐに反映できるため、スピーディかつ継続的にFAQを改善できる運用体制が構築できました。
[動画: https://www.youtube.com/watch?v=2s8rKFjXVWs ]
（台風シーズンに、台風の影響を受けたお客様向けにサポートアクションを実施）
3.Web行動データをもとにデータドリブンに他部署連携を促進
顧客のWeb行動データを可視化することで、問い合わせ内容分析だけでは見えなかった困りごとの把握が可能になりました。ファクトに基づく施策立案や改善提案ができるようになったことで、他部署との取り組み連携や情報共有もスムーズに進むようになり部門間の連動性を高めることができています。
今後の展望
今回の導入により、顧客のWeb行動データを起点とした課題の優先順位づけや、全社的な改善体制の整備が進みました。今後は、RightSupportの体制を軸にUI/UXの改善やボイスボットの導入などを通じて、カスタマーサポート全体の高度化を図っていく予定です。今後は、RightSupportを軸に、Webサイト・店舗・コールセンターなど、チャネルごとに分断された体験ではなく、すべての接点で一貫したシームレスな顧客体験を提供できるよう、部署やチャネルを横断した取り組みも強化してまいります。これまで「不満足な体験をゼロにする」ことを重視してきましたが、今後は、旅行前の情報提供や申し込み導線の改善など、「ゼロをプラスに変える」ための取り組みにも注力していきます。
さらに、JTBの強みである「人的サービスの価値」とテクノロジーの融合を通じて、オンライン・オフライン問わず、お客様一人ひとりに最適な体験を提供する仕組みづくりを推進してまいります。
株式会社JTB ツーリズム事業本部 事業推進部 事業推進・顧客戦略チーム山田氏のコメント
RightSupportを導入し、Web上のお客様の行動データという新たなVoCが加わり、お客さまのお困りごとが定量的に把握できるようになりました。今後もお客さまのWeb上での行動を踏まえた上で、最適なサポートをご提供し、ストレスなくご旅行をお楽しみいただけるよう、さらなる改善に取り組んでまいります。
RightSupport by KARTEについて
https://rightsupport.karte.io/「RightSupport by KARTE」は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport
by KARTE」、コンタクトセンター最適化SaaS「RightConnect by KARTE」等を提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入。
株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）からカーブアウトしたスタートアップ。
株式会社RightTouchについて
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
